La Velocidad de la Confianza (2)

acuerdo inicial, o porque al cambiar los participantes también cambió la
interpretación del trato. No estoy en contra de los acuerdos verbales,
pero prefiero que sean, además, escritos para que las expectativas referentes
a ambas partes queden claras.
No obstante, incluso los acuerdos escritos tienen sus limitaciones y
carecen de la capacidad de reproducir la confianza. De hecho, cuando
tengo problemas con acuerdos legales es cuando están escritos con un
lenguaje unilateral, contradictorio, carente de confianza, o cuando tienen
como fin servir como sustitutivos de una relación de confianza.
Por el contrario, la confianza puede aportar vida, significado y comprensión
a los acuerdos escritos, además de mejorar el rendimiento global.
Por ejemplo, en el primer capítulo de este libro cito un estudio patrocinado
por la Warwick Business School: los investigadores analizaron
1.200 subcontrataciones durante un periodo de diez años. Las relaciones
basadas en la confianza como impulsor principal (frente a los rígidos
acuerdos de servicios escritos en el contrato) mejoraron el valor de
sus contratos entre un 20% y un 40 por ciento.1
¡Hablo de un dividendo de confianza!
Marshall Thurber, protegido de W. Edwards Deming y de Buckminster
Fuller, realizó la astuta observación según la cual «la claridad es
poder». Un ejemplo de este tipo de poder aparece en la descripción que
da Jim Collins de «Cork» Walgreen III, director general de Walgreens
durante la época de su transformación de bueno a excelente. La empresa
había decidido con anterioridad que podían ser los mejores del mundo
en drugstores, no en restaurantes, aunque llevaban varias generaciones
en el negocio de la gastronomía. En el libro de Collins Empresas que
sobresalen, el director general que sustituyó a Cork, Dan Jorndt, explica
lo siguiente:
En una de nuestras reuniones de planificación, Cork dijo: «Muy bien,
ahora voy a trazar la línea en la arena. En cinco años estaremos completamente
fuera del negocio de los restaurantes». En aquel momento teníamos
más de quinientos establecimientos. Se podría haber oído el vuelo de una
mosca. Dijo: «Quiero que todo el mundo sepa que el reloj está en mar-