La Velocidad de la Confianza (2)

cambian en función de los recuerdos o las interpretaciones de la gente,
o lo que es oportuno o conveniente en el momento.
Clarificar expectativas puede suponer un reto. En nuestros programas
de «La velocidad de la confianza», en ocasiones realizamos un ejercicio
en grupos reducidos: los participantes tienen que confeccionar una
lista con las diez palabras que les vengan a la mente para responder a la
pregunta «¿Qué es la confianza?». Sorprendentemente, aunque «confianza»
es un término muy utilizado, resulta habitual que las seis o siete
personas de cada grupo no coincidan en más de dos o tres palabras. Creo
que esto da una idea de la dificultad de clarificar expectativas. Cada uno
de nosotros aportamos un significado distinto al lenguaje y a la experiencia.
El significado no está en las cosas; ni siquiera necesariamente en
las palabras. El significado está en las personas. Así, aunque usted y yo
coincidamos en algo, tenemos que asegurarnos de que entendemos del
mismo modo las palabras que utilicemos.
Una de las razones por las que el impacto de clarificar expectativas
resulta tan decisivo es que en cada relación —de forma explícita o implícita,
entendida o no— hay expectativas. Y el grado en que esas expectativas
se cumplen o se quebrantan influye en la confianza. De hecho,
las expectativas no clarificadas constituyen una de las razones principales
por las que se rompe la confianza, puesto que las expectativas no cumplidas
(como ocurrió en el caso de Jeri y McKinlee) casi siempre se convierten
en cuestiones de confianza: «No has cumplido con tu obligación»,
«No has hecho lo que dijiste que ibas a hacer».
C l a r i f i q u e e x p e c t a t i v a s e n l o s n e g o c i o s
En una ocasión, alguien me preguntó por qué ponemos por escrito
los acuerdos de negocios si confiamos en la otra parte. Mi respuesta fue,
y es, que los acuerdos identifican y clarifican las expectativas, lo que
ayuda a conservar —e incluso a fomentar— la confianza a largo plazo.
Conozco varios casos de tratos con «apretón de manos» que no han llegado
a nada porque nunca se clarificaron las expectativas más allá del