La Velocidad de la Confianza (2)

La conducta número 9 —clarifique expectativas— consiste en crear
una visión compartida y llegar a un acuerdo por adelantado sobre qué se
va a hacer. Es uno de esos comportamientos a los que rara vez se les
presta suficiente atención. Lo llamo conducta de prevención porque
si nos centramos en él por adelantado, evitaremos penas y dolores de cabeza
más tarde. Por el contrario, si no salimos perjudicados con esta
conducta de antemano, surgirán cuestiones de confianza más tarde que
influirán en la velocidad y en el costo.
Piense en su propia experiencia, tanto en el trabajo como en casa.
¿Cuánto tiempo y esfuerzo se derrochan porque la gente no es clara
sobre sus expectativas? «Se suponía que tenías que hacer esto...»
«Creía que habías dicho que hiciese aquello...» «¿Para cuándo lo querías?»
«¿Qué quiere decir que se sale del presupuesto? No me lo habías
dicho...» «La verdad es que nunca has dicho que no pudiese...»
¿Cuántas veces se pierde el rumbo de un proyecto porque los líderes
no han sido suficientemente claros al describir el camino correcto?
¿Qué porcentaje de «bajo rendimiento» se debe en realidad a la falta
de claridad sobre lo que se espera? ¿Y cuál es el efecto de todo esto en
la confianza?
Clarificar expectativas se basa en los principios de claridad y responsabilidad.
Lo contrario de clarificar expectativas es dejarlas sin definir,
asumir que ya se conocen o no revelarlas de manera que no exista
una visión compartida de los resultados deseados. Así, la gente se ve
obligada a suponer, preguntarse o asumir en qué pueden consistir las
expectativas. Cuando los resultados se entregan pero no se valoran,
todo el mundo se siente decepcionado y la confianza, la velocidad y el
costo resultan perjudicados.
La falsificación de clarificar expectativas consiste en crear «humo y
espejos», es decir, dedicar falsas alabanzas al hecho de clarificar expectativas,
pero no concretar los elementos específicos (resultados, fechas
límite o dólares y centavos) que faciliten la contabilidad significativa.
O tiene que ver con la fluctuación de las expectativas situacionales que