La Velocidad de la Confianza (2)

Entonces Mulcahy hizo las llamadas difíciles. Cerró la división de
autoedición. Recortó los costos. Solucionó el escándalo de contabilidad.
Transformó el producto y la línea de servicio. Y por encima de todo,
dijo la verdad, incluso cuando era impopular y los demás no querían
oírla. En una ocasión dijo honestamente que el modelo de negocios de
Xerox era insostenible y que hacía falta cambiarlo. Wall Street no lo
quería oír, y las acciones cayeron un 26% en un solo día.7Pero mientras
las acciones caían, la credibilidad de Mulcahy entre su gente aumentaba.
Allí tenían una directora dispuesta a abordar temas que se habían esquivado
durante años. Su confianza aumentó (primero entre los compañeros
de trabajo de Xerox, después entre los clientes e inversionistas,
banqueros incluidos). La gente veía en Mulcahy una líder que abordaba
problemas que anteriores dirigentes de Xerox tal vez habían detectado
pero que no habían sido capaces (o no se habían sentido con ánimos) de
abordar.
Desde entonces Xerox ha mejorado considerablemente. La deuda
se ha reducido apreciablemente. Las acciones están remontando. Aunque
las críticas siempre están a la orden del día en cualquier empresa actual,
Anne Mulcahy es un verdadero ejemplo de directivo que establece
confianza enfrentando los problemas directamente.
Lo contrario de enfrentar la realidad es ignorarla, hacer como si no
existiera. Es esconder la cabeza bajo el ala, pensando que quizá desaparezca
o que al fin y al cabo no está ahí después de todo. La falsificación
consiste en hacer como si uno se enfrentara a la realidad cuando la verdad
es que se la está eludiendo. Es centrarse en estar muy ocupado
mientras se esquiva lo que de verdad interesa.
Uno de los problemas tanto con la conducta contraria como con la
falsificación es que cada vez que uno no se enfrenta a lo que de verdad
interesa, sea por la razón que sea, la gente tiende a verlo de una de estas
dos maneras: como falto de carácter (no está siendo franco u honesto,
no está siendo transparente, no habla claro) o como si le faltara competencia
(no sabe lo que hace, es un ingenuo, un incompetente; ni siquiera
sabe cuáles son los verdaderos problemas). En cualquier caso, no se
inspira confianza.