La Velocidad de la Confianza (2)

pira a hacer lo mismo. Recuerdo una vez en que no quería escuchar a
nadie sobre el proyecto de desarrollo de un producto determinado, y
cuando alguien me hacía saber su opinión yo la ignoraba. ¡Imagínese mi
desilusión posterior cuando la poco entusiasta respuesta del mercado
dio validez a lo que me habían estado diciendo!
Buscar la opinión de los demás de manera apropiada y actuar en
consecuencia es la marca de la casa de una empresa que aprende, que
crece y que innova. Marriott International me envía un correo electrónico
solicitando mi opinión casi cada vez que me alojo en uno de sus
hoteles. Amazon.com me pide que califique cada pedido que hago a
través de terceros, y mi opinión acaba formando parte de esa clasificación
de rendimiento de las filiales. Casi todas las empresas grandes hacen
algún tipo de estudio de opiniones de los empleados, preguntando
por su grado de satisfacción, compromiso, etc. Lo que distingue más a
las buenas empresas no es si hacen estas preguntas, es cómo reaccionan
a las respuestas.
Las opiniones son tan importantes para la mejora que, tal como he
dicho, hemos incluido un instrumento exhaustivo de recogida de opiniones
sobre confianza de 360 grados como parte de nuestros programas
de «La velocidad de la confianza». Siempre resulta fascinante
observar cómo la gente aprende a trabajar a lo largo del proceso: comparando
su percepción sobre sus puntos fuertes y débiles con la percepción
de los demás, y a veces escuchando cosas que les sorprenden,
que les obligan a reformular sus esquemas, que les ayudan a abrir su
mente y su corazón y a crear una vía hacia el cambio positivo.
Tal como decimos a nuestros participantes, es posible poner demasiado
énfasis en las opiniones de los demás o reaccionar de forma exagerada,
y en el proceso no tener en cuenta el instinto y la visión que uno
tiene de las cosas. Además, las opiniones de los demás con frecuencia
dicen más sobre la persona que las da que sobre uno mismo. Sin embargo,
incluso esta información puede resultar enormemente útil cuando
se trata de crear confianza, porque le da la oportunidad de ver la importancia
que los demás dan a la relación y qué conductas suponen
ingresos en la cuenta de confianza que comparte con ellos.