La Velocidad de la Confianza (2)

tra una manera de mostrar lealtad a los empleados que claramente crea
confianza en la empresa. Dice lo siguiente:
A mí me parece muy lógico, pero creo que a veces resulta sorprendente
para otras empresas orientadas al servicio del consumidor que dicen que
el cliente siempre tiene la razón. Nosotros no lo suscribimos. Y lo hemos
dicho públicamente también, ¡lo que me ha supuesto alguna que otra carta!
Pero es una de las maneras en que nos hemos ganado la confianza de
nuestros empleados. No estoy diciendo que si el empleado comete un
error, y se trata de un error bastante grave, no deba ser castigado o no se le
deba decir. Sino que estoy diciendo que si el cliente se equivoca, y además
su conducta no es buena, yo pienso defender y apoyar a mi empleado. No
lo hemos hecho a menudo, pero en alguna ocasión hemos explicado al
cliente que no le queremos más en nuestra compañía aérea.1
Mostrar lealtad se basa en los principios de integridad, lealtad, gratitud
y reconocimiento. Hay muchas maneras de mostrar lealtad (grandes
y pequeñas), pero en este capítulo nos centraremos en dos dimensiones:
otorgar el mérito a otros y hablar de los demás como si estuvieran presentes.
Una manera importante de mostrar lealtad es otorgar el mérito a
otros, reconocerles su parte en el logro de resultados. Al otorgarles el
mérito, no sólo afirma el valor de la contribución individual, también
crea un entorno en el que la gente se siente animada a ser innovadora y
a colaborar y compartir libremente sus ideas, disparando el multiplicador
de confianza.
En lo que se refiere a otorgar el mérito, me gusta pensar en la metáfora
de «la ventana y el espejo»2expresada por Jim Collins. Básicamente
dice que cuando las cosas van bien, uno mira por la ventana; es decir,
mira a todos los de fuera y todo lo que han hecho por contribuir, y les