La Velocidad de la Confianza (2)
después de esta sanción, Owens fue a disculparse diciendo: «En el fondo sé que puedo [...] ser un jugador de equipo». Pero fue demasiado poco, demasiado tarde y demasiado apático. La confianza ya se había perdido. No podía hablar de esa manera sobre el problema en el que se había metido él solo. Ahora fijémonos en cada uno de los ejemplos positivos de este capítulo, la gente ha sido rápida cuando se trataba de admitir un error y de esforzarse por repararlo. Cuando tienen lugar equivocaciones, si uno las reconoce y se disculpa rápidamente, en la mayoría de los casos puede seguir adelante. Lo que más daña la credibilidad y la confianza es cuando, una vez que se ha cometido el error, la gente no lo reconoce ni se disculpa. Lo cual crea pequeños incidentes que a la larga se convierten en problemas importantes, y cuando la gente intenta taparlo, el asunto todavía empeora más. Mientras que disculparse más adelante es mucho mejor que no disculparse en absoluto, disculparse y corregir los errores inmediatamente hará mucho más para crear y recuperar la confianza. E l b a l a n c e f in a l Corregir errores afecta poderosamente el balance final. A pesar del hecho de que la mayor parte de las compañías de seguros dicen a los médicos que no se disculpen con los pacientes cuando cometan errores, cada vez se tienen más pruebas que muestran que aquellos que se disculpan y son respetuosos y comprensivos son menos demandados.6 Las personas suelen interponer más querellas cuando se ponen como fieras. Y las personas se ponen como fieras cuando se les debe una disculpa y no la reciben. Disculparse a medias en muchos casos hace que la gente saque las uñas. Tal como muestran los dividendos de confianza, Johnson & Johnson continúa en activo veinticinco años después de corregir errores en el escándalo del Tylenol de 1982; los «errores» pueden crear momentos significativos de confianza. Incluso cuando se encuentre en el otro extremo (cuando alguien lo ha agraviado), hay cosas importantes que puede hacer para ayudar a co-
egir errores y a crear confianza. Perdonando, por ejemplo, permite que los demás se puedan disculpar más fácilmente y que lo compensen. Y reconociendo sus errores da libertad a los demás para hacer lo mismo, lo que es sumamente noble y generoso en una práctica determinada, tanto en el trabajo como en casa. Consejos prácticos Si su conducta queda demasiado a la izquierda de la curva de campana (si no va lo bastante lejos cuando se trata de corregir errores), tal vez quiera esforzarse en lo que se refiere a honestidad, humildad, valor (integridad), interés (intención) o alineamiento entre conducta y resultados deseados (resultados). Si está demasiado a la derecha (deshaciéndose demasiado en disculpas o disculpándose repetidamente por los mismos errores), tal vez quiera esforzarse más en lo referente a la congruencia (integridad), motivación (intención) o en el criterio que surge de fortalecer y combinar los cuatro núcleos. Mientras se esfuerza por aumentar su capacidad de corregir errores, aquí tiene algunas ideas: • • La próxima vez que cometa un error, preste atención a su reacción. ¿Procura ignorarlo, justificarlo o taparlo? ¿O lo admite enseguida y hace lo que puede por repararlo? Si no tiene la humildad y el valor que se necesita para corregir errores rápidamente, esfuércese por comportarse como la persona que quiere llegar a ser. • Recapacite sobre su pasado. ¿Hay errores que no se han corregido? ¿Se han producido distanciamientos en relaciones que esperan ser completamente rehechas o «resueltas elegantemente»? Aunque intentarlo pueda parecer imposible, le puedo asegurar que el dolor que pueda sentir mientras intenta corregir un error pasado no es ni la mitad de duro que vivir con el dolor crónico de la desconfianza. Además, el alivio que se siente cuando hace un esfuerzo sincero por corregir errores es inmenso.
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Consejos prácticos<br />
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