La Velocidad de la Confianza (2)
Uno de los mayores beneficios de la metáfora de la cuenta de confianza es que le proporciona un lenguaje para hablar de confianza. También resulta valioso porque le ayuda a ser consciente de realidades importantes: Cada cuenta de confianza es única. Hay una gran diferencia entre la cuenta que tengo con mi hija de tres años y la que tengo con mi hijo de diecinueve. Mientras que mi hija confía en mí incondicionalmente, mi hijo me recuerda constantemente las palabras de Mark Twain: «Cuando tenía catorce años, mi padre era tan ignorante que casi no soportaba tener al viejo cerca. ¡Pero cuando cumplí los veintiuno me sorprendí de cuánto había aprendido el viejo en siete años!». Reconocer la singularidad le puede ayudar a que usted construya cada cuenta de forma más efectiva. Pequeños detalles y cuenta de confianza. A menudo los pequeños detalles pueden ser desproporcionadamente grandes. Cuando el huracán Katrina devastó la costa sureste de Estados Unidos, uno de mis socios envió un breve correo electrónico expresando su preocupación a una dienta que había sido evacuada de la isla donde vivía. En él explicaba que esperaba que estuviera bien, que la tenía presente en sus oraciones y que hablaría con ella cuando pudiera volver. Más tarde la dienta dijo: «Fue el único correo electrónico que recibí expresando preocupación por parte de alguien de fuera de la familia y significó mucho para mí. Gracias». Por otro lado, los pequeños detalles como olvidar el aniversario de un miembro de la familia (o peor, ¡su aniversario de bodas!), no decir «gracias» o no prestar atención a otros pequeños cumplidos o costumbres puede originar enormes extracciones, sobre todo con determinadas personas, o con la mayoría de la gente en algunas culturas de todo el mundo. Lo que representa un «ingreso» para una persona puede no serlo para otra. Puedo pensar que sea un ingreso invitarlos a usted y a su socio a cenar. Pero para usted, puede ser una extracción. Tal vez no le guste salir a cenar para hablar de negocios, o esté a dieta, o le apetezca pasar la noche en casa, pero se siente obligado a ello porque no quiere ofenderme. O tal vez yo crea que reconocerle públicamente alguna cosa que haya hecho es un ingreso.
Pero para usted puede ser una extracción (incluso importante) porque quería que lo que había hecho quedara en el anonimato. Recuerde siempre lo siguiente: es importante saber lo que constituye un ingreso para una persona cuando se intenta crear confianza. Las extracciones generalmente son más grandes que los ingresos. Como Warren Buffet ha dicho: «Se tardan veinte años en crear una reputación y cinco minutos en destruirla». En general, las extracciones pueden tener 10, 20 o incluso 100 veces más impacto que los ingresos, pero hay extracciones que son tan importantes que borran completamente la cuenta de un plumazo. En una ocasión me dijeron que la confianza es como una cubeta grande que se llena con agua (haciendo ingresos) gota a gota, y que algunas extracciones (las grandes) son como «darle una patada a la cubeta»; dicho de otra manera, por una única acción, uno se queda sin nada. ¡Lo más importante que hay que recordar es que no es inteligente patear la cubeta! Podrá cometer fallos (todo el mundo los comete) pero trate de no cometer los que destruyen completamente la confianza, y esfuércese mucho por crear confianza y recuperar la que se ha perdido. A veces el modo más rápido de crear confianza es dejar de hacer extracciones. Cuando tomé la determinación de dar un vuelco al Covey Leadership Center, teníamos cinco negocios diferentes entre manos, cuatro de los cuales eran provechosos. Con el quinto perdíamos dinero, me ocupaba el 20% del tiempo y sólo daba un 2% de ingresos. Aunque este negocio había gozado de gran simpatía entre algunos directivos de la empresa, yo reconocía que la manera más rápida de mejorar el beneficio global no era centrándose en mejorar los otros cuatro, sino eliminando el quinto. De modo que lo vendimos y eso tuvo una gran repercusión en lo concerniente a dar un vuelco al centro y recuperar la confianza de los banqueros y del resto que se habían implicado. Tal como demuestra esta experiencia, para subir el nivel de rendimiento (o en este caso de confianza) no sólo se necesita fortalecer el motor, sino que también se debe eliminar todo aquello que lo frene. Si usted no lo hace, es como intentar conducir un coche con un pie en el acelerador y otro en el freno. A veces la manera más rápida de conseguir resultados es sencillamente levantar el pie del freno.
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que esperaba que estuviera bien, que <strong>la</strong> tenía presente en sus oraciones<br />
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dienta dijo: «Fue el único correo electrónico que recibí expresando<br />
preocupación por parte <strong>de</strong> alguien <strong>de</strong> fuera <strong>de</strong> <strong>la</strong> familia y significó mucho<br />
para mí. Gracias». Por otro <strong>la</strong>do, los pequeños <strong>de</strong>talles como olvidar<br />
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Lo que representa un «ingreso» para una persona pue<strong>de</strong> no serlo para<br />
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Pero para usted, pue<strong>de</strong> ser una extracción. Tal vez no le guste salir a cenar<br />
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