La Velocidad de la Confianza (2)

sultados genera credibilidad y confianza; pero asumir la responsabilidad
de los resultados, simplemente, también genera credibilidad y confianza;
a veces, aunque los resultados no sean buenos... y, a veces, aunque ni siquiera
sea por culpa suya.
Tal vez recuerde un caso de 1982 en que fallecieron siete personas
en Estados Unidos por ingerir el analgésico Tylenol, que había sido envenenado
con cianida. Cundió el pánico en todo el país. Algunos pronosticaron
que Johnson & Johnson jamás vendería ningún producto
más con ese nombre. Pero Johnson & Johnson asumió la responsabilidad
de la situación. De inmediato, alertaron a los consumidores para
que dejaran de utilizar Tylenol hasta que pudieran determinar la magnitud
de la manipulación. Retiraron del mercado aproximadamente treinta
millones de frascos de Tylenol con un precio de venta al público de
más de cien millones de dólares. Se ofrecieron a cambiar todas las cápsulas
de Tylenol por tabletas, con un costo de muchos millones más. Entablaron
relaciones con organismos de seguridad del Estado en todos
los niveles, para ayudar a buscar a la persona que contaminó el medicamento
e impedir otras manipulaciones. Ofrecieron una recompensa de
cien mil dólares para quien localizara al responsable del delito. Cuando
volvieron a introducir el producto en el mercado, le pusieron un envoltorio
con triple sello, resistente a las manipulaciones. Como consecuencia
de estas medidas, convirtieron lo que podía haber sido un desastre
en una victoria en credibilidad y confianza del público.
Resulta interesante que la toma de decisiones se basara en un «credo»
escrito a mediados de la década de 1940 por Robert Wood Johnson, el líder
de la empresa durante cincuenta años. Los valores estaban claros y,
obviamente, eran «el beneficio mutuo». Como apuntó un observador:
Johnson subrayó las responsabilidades de su compañía con «los consumidores
y profesionales sanitarios que utilizan sus productos, los trabajadores,
las comunidades donde trabaja y vive su gente, y sus accionistas».
Johnson creía que si su empresa se mantenía fiel a estas responsabilidades,
el negocio prosperaría a largo plazo. Consideraba que su credo no sólo era
moral, sino también rentable.4