La Velocidad de la Confianza (2)

Howard Shultz, fundador y presidente de Starbucks, constituye un
excelente ejemplo de comportamiento que demuestra interés e inspira
confianza. En 1997, tres trabajadores de Starbucks fueron asesinados en
un intento de robo en una de las cafeterías de Starbucks en Washington
D.C.9 Cuando se enteró, voló de inmediato a Washington y pasó toda
una semana allí, trabajando con la policía, consolando a las familias de
las víctimas y reuniéndose con los trabajadores. Asimismo, asistió a los
funerales. Sin embargo, fue mucho más allá de lo cabría esperar al anunciar
que iba a entregar todos los futuros beneficios de la sucursal a «organizaciones
que trabajan en favor de los derechos de las víctimas y prevención
de la violencia».
Al dar muestras de un interés y una preocupación tan profundos
por esos tres empleados y sus familias, Howard Shultz demostró interés
y preocupación por los miles de trabajadores de Starbucks y sus familias.
Y ellos lo captaron. Nadie albergó ninguna duda de que le preocupaba.
Pensaron: «Vaya, si hace eso por esas personas y sus familias, lo
haría por mí. Estoy orgulloso de trabajar en esta empresa».
Imprimiendo un giro positivo al credo de la mafia —«Si castigas a
uno, enseñas a cien»—, Shultz demostró que mostrando una profunda
preocupación por unos pocos es posible enseñar a una empresa entera. Y
quienes trabajaban para la empresa trasladaron su preocupación a la manera
de tratar a los clientes, una circunstancia que propició lo que Shultz
denominó «un trabajador de alta calidad, un trabajador que se preocupa
más». Esta es una de las razones que explica por qué Starbucks posee una
cultura tan magnífica, tiene un buen rendimiento y ha sido calificada
como una de las cien mejores empresas donde trabajar en Estados Unidos.
Lamentablemente, este ejemplo tan notable es la excepción. En muchas
organizaciones, el mensaje que transmite su comportamiento no es
«Nos importa», sino «Eres prescindible, sustituible. Lo que nos importa
son los beneficios». De hecho, las investigaciones revelan que: •
• Sólo 29% de los trabajadores cree que la dirección se preocupa
por desarrollar sus habilidades.10
• Sólo 42% cree que la dirección se preocupa por ellos. 1