La Velocidad de la Confianza (2)

mentó la satisfacción de los clientes y aumentó el número de recomendaciones
por parte de clientes. Ganaron más dinero; y sus socios también
ganaron más dinero. Los clientes estaban más contentos. Todo el
mundo salió ganando.
El ejemplo de Shea Homes demuestra claramente cómo influye en
la confianza priorizar el beneficio mutuo. También demuestra el potencial
que encierra tener prioridades abiertas y no cerradas u ocultas. Posiblemente
haya asistido a docenas, si no cientos, de reuniones o interacciones
donde ha tenido la sensación de que la gente no estaba siendo
sincera con respecto a lo que realmente quería o intentaba conseguir; en
otras palabras, actuaban con propósitos ocultos. Lo más probable es
que, hasta cierto punto, pudiera reconocer esas prioridades y le hiciera
albergar sospechas, recelo, cautela o incomodidad. Piense en el impuesto
que se estaba pagando como consecuencia de ello. Piense en las consecuencias
para la velocidad y el costo. Piense en el dividendo que todo
el mundo podría haber disfrutado de no haberse preocupado por los
motivos velados o las intenciones ocultas, si las prioridades hubieran salido
a la luz y, sobre todo, si la prioridad principal hubiera sido hacer lo
más beneficioso para todas las partes implicadas.
Conducta. Normalmente, la conducta es la manifestación de las
motivaciones y prioridades. La conducta que genera más credibilidad
e inspira más confianza es actuar por el bien de los demás. Cuando lo
hacemos, demostramos claramente la intención de interesarnos y la
prioridad de buscar el beneficio mutuo. Y ése es el momento de la verdad.
Es fácil decir «me importa» y «quiero que salgas ganando», pero la
conducta real es lo que demuestra si lo decimos en serio o no.
C onsidero que tienes que estar ju n to a tus trabajadores
cuando pasen p o r dificultades, que debes interesarte p o r ellos
desde una perspectiva personal. Quiero que sepan que S outhw
est siem pre estará ahí cuando la necesiten.