El método Lean Startup

flujos. Los flujos de consumidores gobiernan la interacción de los consumidores con los productos de la
empresa. Nos permiten entender cuantitativamente un negocio y tener mucho más poder predictivo que con
los indicadores tradicionales.
Si lo analiza detenidamente, verá que el gráfico muestra algunas tendencias claras. Algunas mejoras en el
producto ayudan un poco. El porcentaje de nuevos consumidores que usan el producto como mínimo cinco
veces pasa de menos del 5 a casi el 20 %. A pesar de esta cuadruplicación, el porcentaje de nuevos
consumidores que pagan por IMVU sigue alrededor del 1 %. Plantéeselo un momento. Tras meses de trabajo,
miles de mejoras individuales, grupos focales, sesiones de diseño y pruebas de facilidad de uso, el porcentaje
de nuevos clientes que pagan es exactamente el mismo que al comienzo, incluso cuando hay cada vez más
consumidores que tienen la oportunidad de probar el producto.
Gracias al poder del análisis de cohortes, no pudimos culpar de este fracaso a la herencia de los consumidores
previos, reticentes al cambio, a condiciones externas del mercado o a cualquier otra excusa. Cada cohorte
representaba un boletín de notas independiente y, por mucho que lo intentáramos, siempre sacábamos un
aprobado. Esto nos ayudó a darnos cuenta de que teníamos un problema.
Yo era el responsable del equipo de desarrollo de producto, pequeño en esa época, y compartí con mis
cofundadores la sensación de que el problema tenía que estar en el trabajo de mi equipo. Trabajaba duro,
intentaba conseguir elementos de más calidad cada vez y perdí un montón de horas de sueño. Nuestra
frustración iba en aumento. Cuando ya no podía pensar en nada más, me sentí preparado para recurrir a
nuestro último recurso: hablar con los consumidores. Armados con nuestro fracaso para conseguir poner a
punto nuestro motor de crecimiento, estuve listo para formular las preguntas correctas.
Antes de este fracaso, en la primera etapa de la empresa, era fácil hablar con consumidores potenciales y
convencernos de que estábamos siguiendo la pista correcta. De hecho, cuando invitábamos a los clientes a
nuestra oficina para hacer entrevistas personales y pruebas de facilidad de uso, era fácil rechazar el feedback
negativo. Si no querían usar el producto, asumía que no eran nuestro mercado objetivo. «Despide a este
cliente —le decía al responsable de buscar a gente para las pruebas—. Encuéntrame a alguien de nuestro perfil
demográfico objetivo.» Si el siguiente cliente era más pasivo, yo tomaba esto como confirmación de que tenía
razón sobre quién era mi objetivo. Si no, despedía a otro cliente y probaba de nuevo.
En cambio, con los datos en la mano, mis interacciones con los clientes cambiaron. De repente tenía preguntas
urgentes que debía responder: ¿por qué los consumidores no están respondiendo a las mejoras de nuestro
producto? ¿Por qué nuestro trabajo no vale la pena? Por ejemplo, cada vez era más fácil que los consumidores
usaran IMVU con sus amigos previos. Desgraciadamente, los consumidores no querían dedicarse a esto.
Hacerlo más fácil de usar no tenía sentido. Cuando supimos qué buscar, el entendimiento llegó mucho más
rápido. Como se ha explicado en el capítulo 3, esto nos llevó a un pivote crucial: dejar de lado la mensajería
instantánea para hablar con amigos previos y avanzar hacia una red independiente que se pudiera usar para
hacer nuevos amigos. De repente, nuestros temores sobre productividad se desvanecieron. Nuestro trabajo iba
en la línea de lo que los consumidores querían, nuestros experimentos tenían más posibilidades de cambiar su
comportamiento para mejor.
Esta pauta se repetiría una y otra vez, desde los días en que obteníamos unos ingresos de menos de mil dólares
al mes hasta que llegamos al punto en que ganábamos millones. De hecho, es el signo de un pivote exitoso: los
nuevos experimentos son más productivos que los que se hacían antes.
Ésta es la pauta: resultados cuantitativos pobres nos obligan a asumir el fracaso y crear la motivación, el
contexto y el espacio para llevar a cabo más investigación cualitativa. Esta investigación produce nuevas ideas,