El método Lean Startup

Consideremos otro tipo de técnica de PMV: el PMV «conserje». Para entender cómo funciona esta técnica hay
que conocer a Manuel Rosso, el director ejecutivo de una startup de Austin, Texas, llamada Food on the Table.
Food on the Table diseña un plan de comidas semanal y la lista de la compra basándose en lo que le gusta a la
familia, entonces se conecta con las tiendas locales para encontrar las mejores ofertas de los ingredientes.
Después de darse de alta en la web, hay un pequeño sistema que le permite identificar las principales tiendas y
marcar las comidas que le gustan a su familia. Más adelante, puede elegir otra tienda cercana para comparar
los precios. A continuación, aparece una lista de elementos basados en sus preferencias y el sistema le
pregunta: «¿Qué le apetece esta semana?». Escoge lo que quiere, selecciona el número de comidas que piensa
hacer y marca sus preferencias en términos de tiempo, dinero, salud o variedad. En este punto, la web busca
recetas que encajen con sus necesidades, calcula el precio y le permite que imprima la lista de la compra.[18]
Claramente, es un servicio elaborado. Detrás hay un equipo de chefs profesionales que piensan recetas que
permiten aprovechar los artículos que están de oferta en las tiendas locales en todo el país. Estas recetas se
ajustan a las necesidades y preferencias de la familia a través del ordenador usando un algoritmo. Intenta
visualizar el trabajo necesario: hay que mantener bases de datos de casi todas las tiendas del país, incluyendo
lo que está de oferta cada semana. Estos alimentos tienen que combinarse con las recetas apropiadas y
adaptarse a los gustos del cliente, etiquetarse y clasificarse. Si una receta requiere un tipo específico de brócoli,
¿es el brócoli que venden en el mercado local?
Tras leer esta descripción, puede que le sorprenda saber que Food on the Table (FotT) empezó con un único
cliente. En lugar de usar miles de tiendas en todo el país, como hace hoy en día, FotT sólo usaba una. ¿Cómo
escogía la tienda? Los fundadores no lo sabían hasta que tuvieron su primer cliente. De la misma manera,
empezaron sin ninguna receta, hasta que su primer cliente estaba a punto para empezar su planificación de
comidas. De hecho, la empresa atendió a su primer cliente sin crear un software, sin buscar un socio y sin
contratar a un chef.
Manuel, junto con su vicepresidente de producto Steve Sanderson, fue a los supermercados locales y visitó a
los grupos de madres de su ciudad natal, Austin. Parte de su misión era la típica observación de los
consumidores como parte de la reflexión sobre el diseño y el desarrollo de técnicas. Sin embargo, Manuel y su
equipo también iban a la caza de algo más: su primer cliente.
A medida que conocieron a los clientes potenciales en estos entornos, los entrevistaban como habría hecho
cualquier investigador de mercado, pero al final de cada entrevista intentaban hacer una venta. Les describían
las ventajas de FotT, les hablaban de una cuota semanal de suscripción y les invitaban a apuntarse. La mayoría
de veces eran rechazados. Al fin y al cabo, la mayoría de gente no son primeros usuarios y no se apuntan a un
nuevo servicio sin verlo. Pero, finalmente, alguien lo hizo.
Este primer usuario —una mujer— recibió el trato de «conserje». En lugar de interactuar con el producto de
FotT a través de un software impersonal, ella recibió una visita personal cada semana del director ejecutivo de
la empresa. Él y el vicepresidente de producto revisaban lo que estaba en oferta en su tienda favorita y
seleccionaban cuidadosamente recetas en función de sus preferencias, hasta el punto de aprenderse sus
recetas favoritas para los ingredientes que ella solía cocinar para su familia. Cada semana le entregaban, en
persona, un paquete que contenía la lista de la compra y las recetas, le pedían su opinión y hacían los cambios
necesarios. Lo más importante, cada semana le cobraban 9,95 dólares.
¡Qué ineficiencia! Si lo medimos en función de los criterios tradicionales, este sistema es terrible, totalmente
insostenible y una pérdida de tiempo. El director ejecutivo y el vicepresidente de producto, en lugar de crear
sus negocios, se ocupan del penoso trabajo de solucionar el problema de un solo consumidor. En lugar de