El método Lean Startup

los ciudadanos norteamericanos de los préstamos abusivos de las empresas de servicios financieros, tales
como las empresas de tarjetas de crédito, las empresas especializadas en préstamos a estudiantes y las oficinas
que conceden préstamos a devolver a fin de mes. El plan requería que esto se cumpliera estableciendo un
centro de llamadas donde trabajadores preparados recibirían directamente las quejas del público.
La nueva agencia gubernamental, dejada a su suerte, probablemente habría contratado a un gran equipo con
un gran presupuesto para desarrollar un plan que sería caro y que requeriría mucho tiempo. Sin embargo, la
CFPB quería hacerlo de otra forma. A pesar de su presupuesto de 500 millones y un origen de perfil alto, la
CFPB es realmente una startup.
El presidente Obama encargó a su director de tecnología, Aneesh Chopra, que recogiera ideas sobre cómo
crear una nueva agencia startup, y así es como me vi involucrado. En una de las visitas de Chopra a Silicon
Valley, invitó a un número de emprendedores a hacer sugerencias sobre cómo cultivar una mentalidad de
startup en la nueva agencia. En concreto, pretendía impulsar la tecnología y la innovación para que la agencia
fuera más eficiente, rentable y rigurosa.
Mi sugerencia la tomé directamente de los principios de este capítulo: tratar la CFPB como un experimento,
identificar los elementos del plan que son asunciones y no hechos y buscar formas para probarlas. Usando
estos elementos, se podría crear un producto mínimo viable y tener la empresa montada y funcionando, a
microescala, mucho antes de que se pusiera en marcha el plan oficial.
La asunción subyacente número uno del actual plan es que, cuando los norteamericanos sepan que pueden
llamar a la CFPB para que les ayuden con el fraude y los abusos financieros, habrá un volumen significativo de
ciudadanos que lo harán. Esto suena razonable, puesto que se basa en una investigación de mercado sobre el
volumen de fraude que afecta a los norteamericanos cada año. Sin embargo, a pesar de toda esta
investigación, sigue siendo una asunción. Si el volumen real de llamadas difiere de forma significativa del
previsto en el plan, deberá ser revisado. ¿Qué pasa si los norteamericanos sometidos a abusos financieros no
se ven como víctimas y, por lo tanto, no piden ayuda? ¿Qué pasa si tienen una noción muy diferente sobre qué
problemas son importantes? ¿Qué pasa si llaman a la agencia pidiendo ayuda respecto a problemas que están
fuera de su ámbito?
Si la agencia está creada y funcionando con un presupuesto de 500 millones de dólares y el correspondiente
gran volumen de personal, alterar el plan es caro y requiere mucho tiempo, pero ¿por qué esperar para
obtener feedback? Para empezar a experimentar inmediatamente, la agencia podría crear una línea directa
usando una de las nuevas plataformas de la generación low-cost y una configuración rápida como Twilio. Con
un trabajo de unas horas, podrían añadir mensajes de voz ofreciendo a quienes llamen un menú de problemas
financieros donde escoger. En la primera versión, los mensajes podrían tomarse directamente de la
investigación existente. En lugar de tener a un asistente social en línea, cada mensaje podría ofrecer
información útil sobre cómo solucionar su problema.
En vez de publicitar esta línea directa en todo el país, la agencia podría realizar el experimento de una forma
mucho más limitada: empezar con una área geográfica pequeña, quizá unas manzanas de una ciudad, y en
lugar de pagar la publicidad en radio y televisión para dar a conocer el servicio, usar una publicidad muy
específica. Panfletos en vallas publicitarias, anuncios en periódicos o banners en internet podrían ser un buen
comienzo. Como el área objetivo es muy pequeña, podrían permitirse pagar un recargo para crear un elevado
nivel de conciencia en la zona objetivo. El coste total seguiría siendo bastante pequeño.
Como solución global al problema de los abusos financieros, este producto mínimo viable no es demasiado
bueno en comparación con lo que una agencia con 500 millones de dólares podría conseguir. Pero también es
barato. Este producto podría crearse en cuestión de días o semanas, y el experimento entero probablemente
requeriría unos cuantos miles de dólares.