El método Lean Startup

de los cinco porqués sea clara y esté blindada. Por ejemplo, quizá usted decida que todas las quejas
relacionadas con una transacción con tarjeta de crédito serán investigadas. Ésta es una regla fácil de seguir. No
ponga una regla ambigua.
Al principio, puede ser tentador hacer cambios radicales y profundos en todo el sistema y el proceso de
facturación. No lo haga. En su lugar, implemente reuniones cortas y aplique cambios relativamente simples a
cada uno de los cinco niveles de investigación. A medida que el equipo se sienta más cómodo con el proceso,
puede expandirlo para incluir cada vez más tipos de quejas de facturación y, más adelante, otro tipo de
problemas.
ELIJA A UN JEFE DE LOS CINCO PORQUÉS
Para facilitar el aprendizaje, he descubierto que es útil elegir a un jefe de los cinco porqués en cada área en que
se use el método. Esta persona deberá moderar todas las reuniones de los cinco porqués, tomar decisiones
sobre las diferentes etapas de prevención que hay que seguir y asignar el trabajo relacionado con lo que se ha
decidido en cada reunión. El jefe debe tener la suficiente antigüedad en la empresa como para ser capaz de
garantizar que se realizan estas tareas, pero no tanta como para no poder acudir a todas las reuniones por
culpa de sus responsabilidades. El jefe de los cinco porqués es la persona clave en términos de evaluación; él o
ella es el principal agente del cambio. Es quien puede evaluar el transcurso de las reuniones, y ver si las
inversiones de prevención están obteniendo resultados.
Los cinco porqués en acción
IGN Entertainment, una división de News Corporation, es una empresa de videojuegos online con el mayor
número de jugadores del mundo. Más de 45 millones de jugadores usan sus productos. IGN fue fundada a
finales de los años noventa y News Corporation la adquirió en 2005. IGN ha crecido hasta tener diversos
centenares de empleados, incluyendo a más de cien ingenieros.
Recientemente, he tenido la oportunidad de hablar con el equipo de desarrollo de producto de IGN. Durante
los últimos años han tenido éxito, pero como todas las empresas consolidadas que he analizado a lo largo de
este libro, intentaban acelerar el proceso de desarrollo de productos nuevos y buscaban formas de ser más
innovadores. Reunieron a los equipos de ingeniería, producto y diseño para discutir cómo podrían aplicar el
modelo del método Lean Startup.
Esta iniciativa de cambio tenía el apoyo de los directores sénior de IGN, incluyendo el director ejecutivo, el jefe
de desarrollo de producto, el vicepresidente de ingeniería, el editor y el jefe de producción. Sus anteriores
esfuerzos para aplicar los cinco porqués no habían estado exentos de problemas. Habían intentado resolver
una lista de problemas propuesta por el equipo de producción. Las cuestiones iban desde discrepancias en el
análisis de la web hasta sistemas de alimentación de datos de socios que no funcionaban. Su primera reunión
de los cinco porqués duró una hora y, a pesar de que llegaron a algunas conclusiones interesantes, fue un
desastre en términos del funcionamiento de los cinco porqués. En aquella reunión no hubo ningún trabajador
relacionado con las cuestiones que se trataban y que conociera los problemas y, como era la primera vez que
estaban aplicando los cinco porqués de forma conjunta, no se ciñeron al formato y se fueron varias veces por la