El método Lean Startup

intervención por parte de otros miembros del equipo, ralentizando a todo el mundo. ¿Cómo decidir si las
inversiones en formación merecen la pena en términos de acelerar el proceso gracias a la reducción de las
interrupciones? Descubrir esto a partir de una perspectiva de arriba abajo es complicado, puesto que requiere
estimar dos cantidades totalmente desconocidas: ¿cuánto costará crear un programa que no sabemos cómo
será en comparación con el beneficio desconocido que podamos obtener? Incluso peor, la forma tradicional
para tomar este tipo de decisiones está claramente inspirada en la ideología de los grandes lotes. Una empresa
puede tener un programa de formación o no tenerlo. A menos que puedan justificar el beneficio de la inversión
de crear un programa completo, la mayoría de las empresas generalmente no hace nada.
La alternativa es usar un sistema llamado los cinco porqués para hacer inversiones incrementales y lograr que
evolucionen los procesos de una startup de forma gradual. La idea central de los cinco porqués es relacionar
directamente las inversiones con la prevención de los síntomas más problemáticos. El sistema toma el nombre
del método de investigación de formular la pregunta «¿por qué?» cinco veces para entender qué ha pasado (la
causa fundamental). Si alguna vez ha tenido que responder a un niño precoz que quiere saber «por qué el cielo
es azul» y sigue preguntando «¿por qué?» después de cada respuesta, ya estará familiarizado con esto. Esta
técnica fue desarrollada por Taiichi Ohno, el padre del sistema de producción Toyota, como herramienta
sistemática de resolución de problemas. Lo he adaptado para usarlo dentro del modelo del método Lean
Startup con algunos cambios diseñados especialmente para startups.
En la base de cualquier problema aparentemente técnico hay un problema humano. Los cinco porqués nos
ofrecen la oportunidad de descubrir cuál ha podido ser este problema humano. Taiichi Ohno pone el siguiente
ejemplo:
Cuando se ha enfrentado con un problema, ¿alguna vez se ha detenido y se ha preguntado por qué cinco veces? Es difícil, a pesar de
que parece sencillo. Por ejemplo, suponga que una máquina ha dejado de funcionar:
1. ¿Por qué se ha parado la máquina? (Había una sobrecarga y se han fundido los fusibles.)
2. ¿Por qué había una sobrecarga? (El cojinete no estaba suficientemente lubricado.)
3. ¿Por qué no estaba suficientemente lubricado? (La bomba de lubricación no bombeaba lo suficiente.)
4. ¿Por qué no bombeaba lo suficiente? (El eje de la bomba estaba desgastado y suelto.)
5. ¿Por qué estaba el eje desgastado? (No había filtro y entraron virutas de metal.)
Repetir «por qué» cinco veces, como aquí, puede ayudar a destapar los problemas de fondo y corregirlos. Si no se sigue este
procedimiento, uno puede reemplazar el fusible o el eje de la bomba. En ese caso, el problema volvería a producirse en unos meses.
El sistema de producción Toyota ha estado creado sobre la práctica y la evolución de este enfoque científico. Preguntando y
respondiendo por qué cinco veces, podemos llegar a la causa real del problema, que a menudo está escondida detrás de síntomas
más obvios.[22]
Dese cuenta de que incluso en el ejemplo relativamente simple de Ohno, la causa de fondo pasa de ser un
error técnico (el fusible que se ha fundido) a ser un error humano (alguien se olvidó de poner el filtro). Esto es
típico en la mayoría de los problemas a los que se enfrentan las startups, independientemente del sector en
que operen. Volviendo a nuestro ejemplo de empresa de servicios, la mayoría de los problemas que aparecen
en primer lugar son errores individuales a los que se puede seguir el rastro hasta llegar a problemas en la
formación o en el libro formativo sobre cómo debe suministrarse el servicio.
Déjeme demostrarle cómo usar los cinco porqués nos puede permitir crear el sistema de formación de
empleados que he mencionado anteriormente. Imagine que, de repente, empezamos a recibir quejas de
nuestros consumidores en IMVU sobre una nueva versión del producto que acabamos de lanzar.