ENTREVISTA¿Qué cambios ha podido ver en la región debidoa la pandemia?Evidentemente en Latinoamérica ha supuestouna aceleración digital en las formas deconsumo sin precedente. Lo que tenemos quever es si los retailers y las marcas han estadoa la altura de este cambio tan inesperado. Larespuesta es no.La mayoría de las personas han emprendido elviaje hacia lo digital por dos razones: el miedoa lo físico, y por el cierre de lo físico.Desde mi punto de vista, los cambios másholísticos han sucedido en Europa, ya que hasido el continente que ha tenido los cierres delocales comerciales más extremos por encimade Asia y de Norteamérica.No olvidemos que el viejo continente, adiferencia de Norteamérica, Latinoamérica oAsia, es un comercio mucho más de calle, queviene de sus orígenes gremiales.¿Qué experiencias del sector retail nos podríacontar con respecto a lo vivido durante elúltimo año?Ha sido el año más complicado de la historiadel retail en tiempos de paz. Creo queiniciamos una era. De la misma forma que lainiciamos en el año 1994, con la llegada delecommerce. Estamos ante el embrión de laquinta disrupción del retail.En el comercio minorista, la primera disrupciónllegó en forma de grandes almacenes (aquíañadiría yo también los supermercados deautoservicio a principios del siglo XX). Elsegundo fue el catálogo de pedidos por correo.El tercero fue el auge de los grandes almacenesde descuento. La venta minorista por Internetmarca la cuarta disrupción e interrupción. Yahora entramos en la era pos-Covid, la quintadisrupción.¿Qué compañías cree que han tenido un mejordesempeño en estos últimos meses?Evidentemente los retailers de sectoresconsiderados esenciales como supermercadoso farmacias han tenido un buen año. Yoaconsejaría revisar los ejemplos de Walmart,Target y Home Depot.¿Cree que los centros comerciales son los másgolpeados en esta pandemia?Los centros comerciales al tener un gran factorsocial, han sido duramente afectados por lasrestricciones de movilidad.El ser humano es tribal, no fue creadopara olvidar su rol social. Sin duda, loscentros comerciales serán catedrales de lasocialización cuando muera el Covid.Con el nacimiento de nuevas alternativaspara los consumidores (sobre todo digitales),los grandes almacenes perdieron su brillo.Muchos cayeron en el gran error de brindarla peor atención al cliente y se convirtieron endistribuidores de productos y precios.Lo intentaron con la omnicanalidad, pero elfuturo pasa por un cambio radical donde seregrese a la atención al cliente mítica delpasado, y por convertirse en centros de vidaen torno a la comunidad, lo cual implica darleun protagonismo mucho mayor a los serviciossobre los productos.Fuente: blogthinkbig.comCuéntenos sobre su experiencia y el trabajoque realizó con el Grupo EFE en el PerúYo solo trabajo con una empresa y sector porpaís.Personalmente les he ido aportando mi visióndel retail, explicándoles las mejores prácticasque veía a nivel mundial, pero son ellos losque han desarrollado su estrategia y la han“peruanizado”. Todo el mérito es suyo.Hoy son sin duda uno de los retailers másvalientes de Latinoamérica, ya que tienen unavisión del retail social y humanista y a la veztecnológicamente disruptiva.Por otro lado, me llama la atención laincreíble sensación de pertenencia de todoslos colaboradores del Grupo Efe, realmentesienten la empresa como suya, y es increíbleeso, ya que no es muy común. Y también elsentido de colaboración con la sociedad, suespíritu de hacer país y de pensar en el Perú.Me gustaría dar las gracias por aprender cadadía de ellos de dos grandes directivos: JoséAntonio Iturriaga Travezan, CEO de Grupo Efey a Robert Schuldt Galdos, CEO de ConectaRetail (Tiendas Efe / La Curacao) y Motocorp,y a los miles de colaboradores de esa granfamilia.Los centros comerciales altener un gran factor social,han sido duramenteafectados por lasrestricciones de movilidad.12
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