e-book_Cómo elegir la mejor logística para tu e-commerce

CÓMO ELEGIR
LA MEJOR LOGÍSTICA
PARA TU E-COMMERCE
CÓMO ELEGIR LA MEJOR LOGÍSTICA PARA TU E-COMMERCE

INTRODUCCIÓN
¿Te planteas abrir una tienda online?
Tener una buena idea, alquilar un local, colocar un buen nombre
y comenzar a vender son términos antiguos. Hoy día todo
funciona de una manera diferente, el mundo virtual nos ha
abierto otra posibilidad de negocio que con menos inversión
puedes crear tu negocio, nos referimos a crear una tienda online
o un ecommerce.
En internet son otros los parámetros que debes tener en cuenta
para crear una tienda que sea funcional y que cumpla con todos
los requisitos que un usuario espera encontrar cuando compra el
artículo que has decidido comercializar.
• Buena usabilidad de la página web
• Tiempo de entrega
• Relación calidad-precio
• Experiencia del usuario en la entrega
• Satisfacción del cliente
Uno de los puntos más importantes a tener en cuenta es
escoger qué empresa debe ser tu extensión en logística y en
mensajería. Puedes tener un buen producto, pero si te quedas
rápido sin stock o la experiencia en la entrega es negativa, tu
reputación puede verse afectada de una manera considerable.
CÓMO ELEGIR LA MEJOR LOGÍSTICA PARA TU E-COMMERCE
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ÍNDICE
1. Buena usabilidad de la página web
2. Tiempo de entrega
3. Relación calidad-precio
4. Experiencia del usuario en la entrega
5. Satisfacción del cliente
Fuentes
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1.
Buena usabilidad
de la página web
Hay que ser conscientes que apostar por la
experiencia del usuario en la web es una clara
declaración de intenciones sobre cuánto
crees en tu producto y cómo cuidas a tu cliente.
Las experiencias que el usuario tiene con la
marca debe notarse desde todos los canales
posibles. Además, debe mantener una coherencia
que aupe y muestre los valores que se
quieren transmitir, no solo compramos por el
producto también compramos porque nos
sentimos identificados con ellos.
Hay que saber cuando anticiparse a las necesidades
que puede tener el usuario y definir
una estrategia clara para responder a las expectativas
que se hayan creado en tu ecommerce.
En definitiva, hay que entender las
necesidades que una persona puede tener
en tu tienda online y ofrecerles lo que buscan
en cada etapa del camino. Hay que intuir qué
piensa el usuario, qué quiere, cómo se siente
en cada interacción, qué le motiva, cuáles son
sus objetivos y sus capacidades
Por lo tanto, plantear y ejecutar una experiencia
del usuario de calidad y valiosa es un trabajo
que hay que plantear desde el principio.
Al fin y al cabo, este punto puede ser determinante
para que el usuario decida hablar de
vuestra marca -ya sea para bien o para mal- o
decida si debe volver a comprar o no.
Hay que saber
cuando anticiparse
a las necesidades
que puede tener el
usuario
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2.
Tiempo
de entrega
¿Cuánto vas a tardar en entregar tu producto?
Esa pregunta debe ser contestada,
pues los usuarios se están acostumbrando
a recibir -gracias a Amazon- su compra al
día siguiente. Esto no nos debe hacer perder
la cabeza e intentar competir con un
gigante como la empresa de reparto más
grande del mundo, pues lo más importante
es ser exacto y cumplir con los tiempos
estipulados.
La manera más efectiva de mejorar es
optimizar los procesos, por ello es interesante
ser exigente y vigilar cómo se
efectúa cada parte del desarrollo con el
objetivo de automatizarlos de una manera
que sea rentable y efectiva.
¿Está tu tienda online directamente integrada
con tu empresa de logística?
Amazon ha acostumbrado mal a los consumidores,
ya que piensan que el servicio
del gigante es lo habitual y competir con
ello nos puede llevar a problemas de logística.
Entonces surge la clásica pregunta:
“¿Mi servicio de entrega y mensajería
es suficiente para competir?”
Lo que debes hacer para responderte
esta pregunta es saber qué ofrece tu
competencia y qué necesita tu modelo de
negocio para seguir siendo rentable.
Según una encuesta (mirar el gráfico) realizada
por Capgemini en 2019 mostró que
la cantidad máxima de días aceptables
para las ventas en ecommerce es de 3 a
4 días. Dependiendo del producto y de la
competencia, puede ser necesario combinar
(si no mejorar) este servicio. Pero
antes de poner la velocidad como máxima
prioridad, debe asegurarse de que el
servicio de mensajería cumple con sus
otros requisitos clave. Si tu tienda online
tiene mala reputación por hacer entregas
equivocadas, dañadas o -simplemente- lo
han perdido, primero debe enfocarse en
solucionar estos aspectos que son mucho
más preocupantes y determinantes que la
velocidad.
En la misma encuesta se identificó que
los clientes satisfechos están dispuestos
a pagar tarifas más altas por tiempos de
entrega más rápidos, y cuanto más jóvenes
son los consumidores, más dispuestos
están.
Porcentaje del valor del pedido que los consumidores
están dispuestos a pagar por la entrega
En general
Clientes no satisfechos
con el servicio de entrega
Clientes satisfechos
con el servicio de entrega
MISMO DÍA
ENTREGA EN 2 HORAS
MISMO DÍA
ENTREGA EN 2 HORAS
MISMO DÍA
ENTREGA EN 2 HORAS
Los clientes satisfechos
están dispuestos a pagar
el equivalente al 4,9% del
valor total del pedido por una
entrega de dos horas, pero
esto se reduce al 4,3%
para los insatisfechos.
Fuente: capgemini.com
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3.
Relación
calidad-precio
Hay que tener presente que hay dos elementos
que combinados siguen siendo los
indicadores claros de cómo se percibe tu
comercio online.
El equilibrio entre la calidad y el precio da
el resultado de la fiabilidad. Trabajar la relación
con los mensajeros y poner el valor el
volumen de productos con los proveedores
puede ayudarlo a obtener mejores servicios
y precios.
Para saber cómo estás desarrollando tus
entregas, es aconsejable hacer encuestas
periódicas de satisfacción al cliente, de esta
manera puedes tener un conocimiento sobre
el terreno que te puede ayudar a mejorar
el servicio. Puede utilizar métricas estándar
de la industria, como los Términos y
condiciones de Net Promoter Score y Recomendarle
(NPS) o CSAT para comprender la
aprobación de la compañía de seguros del
cliente.
El objetivo final es comprender con precisión
cómo opera tu empresa desde la perspectiva
del cliente.
Herramientas:
www.navar.com
Plataforma que hace el seguimiento del
rendimiento del servicio de mensajería que se
mide específicamente según el nivel del pedido,
por lo que puede presentar una reclamación por
entrega tardía en algunos casos.
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4.
Experiencia
del usuario en la entrega
La parte más importante, la que más equilibrio
exige, es la que finaliza y se materializa
en la experiencia del usuario en la compra,
y sobretodo, en la entrega. Es en este punto
en el que valoramos cómo nos coordinamos
con la empresa de logística ya que entra en
juego saber cómo llegan los paquetes a su
destino, tanto en tiempo cómo en el trato
del mensajero al cliente, para ser conocedores
de cómo es este proceso, y si bien no
lo haces, pronto recibirás cartas de algunos
clientes furiosos. Sin embargo, en lugar de
esperar a que esto suceda y poner en riesgo
su reputación, puede ser conveniente preguntarle
a su proveedor sobre los tipos de
seguimientos de eventos.
Las formas de control son varias, lo más normalizado
es la de tomar una firma al destinatario,
o como hacen muchos mensajeros
durante la pandemia del COVID-19, con una
imagen del paquete afuera de la puerta del
cliente. Ahora, los avances en la tecnología
ayudan a que los consumidores pueden
seguir en tiempo real sus entregas, ya que
solicitan términos de entrega precisos para
minimizar las interrupciones del día.
Es importante comprender en qué se diferencia
cada oferta exprés. Desde tamaños,
pesos y servicios reconocidos hasta varias
rutas, recargos y opciones de seguro, el
servicio de mensajería es un tema delicado
que lo ayudará a escoger entre las mejores
opciones para la prosperidad del negocio.
Herramientas:
www.metapack.com
Le permite controlar sistemáticamente qué
paquete de servicio debe usarse para enviar servicios
de acuerdo con los estándares de servicio
que se han definido.
www.parcellab.com
Te proponemos esta herramienta fantástica
que puede gestionar el seguimiento de eventos
directamente de las empresas de mensajería,
además pueden entregar mensajes personalizados
y mejorados a sus clientes.
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5.
Cliente
satisfecho
Tus clientes pueden estar bien atendidos,
pero los servicios de mensajería son un elemento
clave para evaluar la experiencia del
comprador. Una encuesta reciente realizada
por expertos en ahorro de dinero (mirar el
gráfico) , DPD obtuvo una puntuación mejor
que el 65% de los consumidores y la calidad
de su servicio fue bien valorada. Royal Mail
alcanzó el 54%, pero el número de votantes
fue mayor, mientras que Yodel y Hermes luchaban
por un aumento del 16% y 31%.
A primera vista, la mayoría de personas
apostarían por el servicio de DPD ya que
parece la opción más obvia, aunque debemos
recordar que esta es la perspectiva
del consumidor. Desde el punto de vista del
proveedor, debes valorar más elementos
como el servicio, la confiabilidad o el coste.
Apartado especial para valorar son los informes
de uso indebido de paquetes (perdidos,
dañados, etc) que siempre pueden
ser un factor negativo y se debe gestionar.
También merecen especial atención los softwares
que controlan el proceso ya que no
siempre reflejan bien la interacción que se
realiza con su marca.
En el caso que recibiera una queja sobre una
entrega, lo primero que debe hacer para
cerciorarse de todo el proceso es pedirle a
tu mensajero un informe detallado, que más
tarde será trasladado a tu equipo de servicio
al cliente, ya que una buena gestión de
un comprador enfadado puede devolver a
tu marca a una valoración favorable.
Informe de excepción de ejemplo
Número Traking
Estado del pedido
Fecha de recepción del mensajero
Nombre del cliente
Solicitar ID
¿Día siguiente?
ES8976205876298576
En tránsito
26/5/2020
José González
444152
si
DPD y DPD Local (que solía ser Interlink) funcionan bien. Royal Mail no se queda atrás en puntuación combinada.
Yodel, Hermes y iPostParcels tiene puntuaciones insatisfechas notablemente más altas. Fuente: moneysavingexpert.com
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Fuentes:
*https://www.alixpartners.com/insights-impact/insights/opening-new-doors-forhome-delivery-2019/
** https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2019/01/Report-Digital-
%E2%80%93-Last-Mile-Delivery-Challenge1.pdf
***https://www.moneysavingexpert.com/poll/2019/parcel-delivery-firms-which-arethe-best-and-worst-02-01/
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Lista de Verificación
Esperamos que esta guía te resulte útil; antes de finalizar, te proponemos que
rellenes esta encuesta para saber que puntos claves tienes que reforzar y
cuales debes preservar.
¿Dónde tienes tu almacén?
___________________________________________________________
¿Eres miembro de alguna red de distribución?
___________________________________________________________
¿Cuántas personas trabajan en tu empresa?
___________________________________________________________
¿Se dedican a tiempo parcial o completo?
___________________________________________________________
¿Con qué plataforma online trabajas?
___________________________________________________________
¿Cómo son los artículos que repartes?
___________________________________________________________
¿Cuentas con un seguimiento a tiempo real de los paquetes?
___________________________________________________________
¿Tienes entregas a tiempo garantizado?
___________________________________________________________
¿En qué tiempo solucionas los problemas relacionados con las entregas?
___________________________________________________________
¿Hay alguna restricción?
___________________________________________________________
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Acerca del servicio de logística
para e-commerce de Soyco
Desde SOYCO somos conscientes del mercado
en el que operamos. Sabemos que la
competencia y los precios son dos factores
determinantes que nos influye en la calidad
del servicio, pero nuestros valores nos
fuerzan a virar hacia otro camino que se
basa en la confianza y el trabajo continuo
que realizamos de manera personalizada
con el cliente.
Queremos apostar por cada proyecto y por
ello somos capaces de ofrecer el servicio que
le daríamos a una gran empresa pero sin perder
esa calidad única que ofrece la empresa
de ámbito local que tiene ganas de crecer y
expandirse con todas las oportunidades que
el e-commerce ofrece.
Nuestra experiencia de más de 25 años en
el sector de la logística nos permite poder
ofrecer la máxima calidad en el servicio. Es
por ello que valores como el compromiso y
la responsabilidad son dos ejes centrales de
nuestra actuación en el día a día, ofreciendo
seriedad, eficacia, rapidez, seguridad, calidad
y responsabilidad SOYCO.
C/ Turisme, 12-14 - Pol. Ind. Domenys II
08720, Vilafranca del Penedès - Barcelona (Spain)
Teléfono: +34 938 199 717
Mail: info@logisticasoyco.com