Manual de Protocolo

1

2

ÍNDICE
Saber estar ................................................................................................. 4
Comunicación oral ..................................................................................... 5
El saludo y presentación ................................................................... 6
Recomendaciones para hablar por teléfono..................................... 7
Comunicación escrita ................................................................................. 8
Documentos que debe preparar un asistente a la dirección............. 9
Comunicación no verbal .......................................................................... 11
Tipos de actos protocolarios en la empresa ............................................ 12
Claves para recibir una visita ................................................................... 13
La vestimenta .......................................................................................... 14
La mesa .................................................................................................... 17
Anfitrión, presidente e invitado de honor ...................................... 18
Diferentes disposiciones de la mesa en un banquete ..................... 19
Combinaciones de mesa de distintos tamaños y formas ...... 20
Presidencia y ubicación de asistentes ............................................. 21
Tipos de comida con los que invitar en nuestra empresa ............... 25
Elementos y decoración de la mesa ............................................... 26
Comportamiento en la mesa .......................................................... 28
Orden de colocación en los coches .......................................................... 29
Regalos de empresa ................................................................................. 30
3

SABER ESTAR
El conjunto de
normas, reglas y
conductas sociales.
Recomendaciones:
- Aprender a escuchar
- Respetar
- Reconocer el buen trabajo.
- Aceptar que no lo sabemos todo y que
cada día podemos aprender algo nuevo.
- Corregir en privado.
- Ser pacientes, comprensivos y
responsables.
- Pedir disculpas y dar las gracias cuando
corresponda.
4

COMUNICACIÓN ORAL
A SEGUIR UNA SERIE DE NORMAS:
Tener cuidado
con la mirada
Cuidar la postura
Buen uso del
tono de voz
Debemos usar de forma
adecuada los
movimientos, gestos,
tono de voz, apoyo
visual, etc.
Utilizar un
lenguaje
apropiado
Correcta
elección del
canal
Promover la
retroalimentación
entre los
participantres
5

EL SALUDO Y PRESENTACIÓN
Saludo:
●
●
●
El saludo de mano depende de quien lleve la precedencia.
Debe ser firme y rápido.
Evite tener las manos sucias o sudorosas.
Presentación:
Sonreír, ser amable y cortés.
Ponerse de pie siempre que se le presente a otra persona.
Cuando a un sitio de reunión llega una alta autoridad, todos
deben ponerse de pie por respeto y cortesía.
6

RECOMENDACIONES PARA HABLAR POR TELÉFONO
‣ Sonreír al hablar.
‣ Hablar con un ritmo lento y vocalizando.
‣ Prever lo que pueda pasar.
‣ Saludar de forma cortes y despedirse siendo amables.
‣ Evitar colgar antes que el interlocutor.
‣ Tratar de usted hasta que nos digan lo contrario.
‣ Decir expresiones cariñosas
‣ Masticar chicle o fumar
‣ Tapar el auricular con la mano
‣ Ser pasivo y silencios largos
‣ Perder los estribos
‣ Llevarlo siempre encima, en actos o
celebraciones, en silencio.
‣ Si recibimos una visita y al mismo
tiempo una llamada, debemos
atender la llamada y tomaremos nota
para llamarle más tarde.
7

COMUNICACIÓN ESCRITA
El propósito es comunicar los mensajes de modo directo, sencillo
y eficaz.
Para ello debe tener las siguientes reglas:
Eficiencia
•Expresar claramente lo que queremos decir.
Cortesía
•Los buenos moldales son su carta de presentación
y la de su empresa.
Normas
•Limpia y ordenada. Respetando las normas de
ortografía y gramática.
8

DOCUMENTOS QUE DEBE PREPARAR UN AD PARA UN
ACTO PROTOCOLARIO
Tarjetas de visita
Tarjetón
La instancia
Oficio
9

El certificado
Cartas comerciales
Saluda
10

COMUNICACIÓN NO VERBAL
Kinesia:
Posturas
Gestos
Expresiones faciles
Paralinguistica:
Tono de voz
Ritmo
Velocidad
Proxemica
Espacio personal
11

TIPOS DE ACTOS PROTOCOLARIOS EN LA EMPRESA
Internos
Sencillos y rápidos,
dentro de la propia
empresa
Actos
Externos
Almuerzos,
snack,etc.
Fuera del ámbito de
la empresa pero
organizado por ella
Un homenaje, un
banquete,
aniversario, etc.
Ajenos
Organizados por
otras entidades a
los que asiste
nuestra empresa.
12

CLAVES PARA RECIBIR UNA VISITA
Solo se recibirán visitas que han
sido previamente concertadas.
Necesario reservar
el tiempo suficiente
para atenderlo.
La sala o despacho deberá estar
ordenada, limpia y ventilada.
Si se trata de una persona que visita
por primera vez la empresa, el
personal del asistente a la dirección
deberá ponerse a la disposición del
visitante.
En el caso de visitantes no
esperados, le ofreceremos
planificarla en ese momento para la
fecha más próxima.
Los asistentes a la dirección:
Deberán recibir y acompañar a los
visitantes a la recepción e indicarles
la sala donde se celebrará la reunión.
Invitarle a tomar asiento.
13

LA VESTIMENTA
Los colores:
Para destacar,
provocan atracción:
Retardan el
impulso:
Indumentaria masculina
‣ Higiene corporal.
‣ Cabello limpio y corte adecuado.
‣ Zapatos clásicos de colores: negro, marrón o granate.
‣ Calcetines que combinen con los zapatos.
‣ Corbata sencilla.
‣ Maletín sin roces o rozaduras.
En ocasiones formales:
El frac
A la noche y para lugares cerrados.
14

El chaqué
En ceremonias o eventos diurnos
hasta las siete de la tarde.
El esmoquin
Si en la invitación indica “corbata negra”.
Indumentaria femenina
El traje de chaqueta en sus dos versiones es muy adecuado:
De pantalón
De falda
15

Recomendaciones
● Pañuelos de seda para el cuello.
● Zapatos que sean cómodos y un cuidado de limpieza.
● Las medias serán imprescindibles incluso en verano.
● Joyas: es preferible la discreción al exceso.
● Maquillaje: utilizar un maquillaje discreto.
● Perfumes: utilice fragancias frescas y ligeras.
● Uñas cuidadas.
En ocasiones formales:
Coctel, de tarde
De gala o actos de noche
16

17

ANFITRIÓN, PRESIDENCIA E INVITADO DE HONOR
Anfitrión
-Organiza el acto
-Puede ocupar la
presidencia
Presidencia
-Quien ocupa el
lugar más alto del
acto, marca el
protocolo.
-Puede ser ocupada
por el anfitrión o el
invitado de honor.
Invitado de
honor
-Puede ser la
ersona
homenajeada.
-Puede ocupar la
presidencia.
18

DIFERENTES DISPOSICIONES DE LA MESA EN UN BANQUETE
19

COMBINACIONES DE MESA DE DISTINTOS TAMAÑOS Y FORMAS
Dos de las combinaciones de mesas rectangulares más utilizadas:
Una mesa rectangular donde
va la presidencia y varias
mesas salteadas redondas
como mesas de invitados.
Una mesa presidencial
redonda en el centro de la
sala, y varias mesas
redondas salteadas a la
misma colocadas por la
sala.
20

PRESIDENCIA Y UBICACIÓN DE ASISTENTES
- Quien preside
- Sistemas para definir las
Tener en cuenta
presidencias
- Sistemas para colocar a los
invitados
- Organización de la comida
- Preparación de la mesa
Sistemas de presidencia
La presidencia tendrá que estar de espaldas a la ventana o a la
pared principal y frente a la puerta. Existen dos sistemas para la
colocación de ellas:
Sistema francés
Una presidencia
Doble presidencia
Invitado 5 Invitado 1
Invitado 4 Invitado 1
Invitado 3
Presidencia
2.ª
presidencia
1.ª
presidencia
Invitado 4
Invitado 2
Invitado 2
Invitado 3
21

Sistema inglés
Una presidencia
Doble presidencia
Presidencia
1.ª
presidencia
Invitado 1
Invitado 2
Invitado 1
Invitado 3
Invitado 3
Invitado 4
Invitado 5
Invitado 6
Invitado 5
Invitado 6
Invitado 4
Invitado 2
2.ª
presidencia
Ubicación de los asistentes
● El invitado de honor se sitúa a la derecha de la presidencia.
● Los hombres y las mujeres se alternarán.
● Se aconseja separar matrimonios, parejas y familiares.
● La distribución de asientos a partir de la presidencia se
alternará de derecha a izquierda por orden de importancia.
● Si hay invitados extranjeros, evitaremos sentarlos juntos.
● Intercalar empresarios y autoridades.
22

Sistema de colocación de los invitados
Sistema del
reloj
Se alternarán: el primero a la derecha de la
primera presidencia y el segundo a la izquierda,
el tercero a la derecha de la segunda presidencia
y el cuarto a la izquierda de la segunda
presidencia, etc.
Presidencia francesa
Presidencia inglesa
1.ª presidencia
Invitado 4 Invitado 1
Invitado 1
Invitado 2
Presidencia
Invitado 5
Invitado 6
Invitado 3 Invitado 2
Invitado 4
Invitado 3
2.ª presidencia
23

Sistema cartesiano
Se alternan uno a uno: el primero a la
derecha de la primera presidencia, el
segundo a la derecha de la segunda
presidencia, el tercero a la izquierda de la
primera presidencia, el cuarto a la izquierda
de la segunda presidencia, etc.
Presidencia francesa
Presidencia inglesa
1.ª presidencia
Invitado 4 Invitado 1
Invitado 1
Invitado 3
2.ª
presidencia
1.ª
presidencia Invitado 5
Invitado 6
Invitado 2
Invitado 3
Invitado 4
Invitado 2
2.ª presidencia
24

TIPOS DE COMIDA CON LOS QUE INVITAR EN NUESTRA
EMPRESA
Desayuno:
Snack:
Te:
• Se hará en: la propia
empresa o en una
cafetería
• Su tiempo oscila los 60
minutos
• En el despacho
• Ligero y variado
• No deberán sobrepasar
los 30 minutos.
Almuerzo:
• En un comedor empresarial
o restaurante.
• Ligero y tener cuidado con
la ingesta de alcohol.
• No debe sobrepasar las dos
horas.
Copas:
• Tiene lugar en un bar cercano
(sin música).
• No deben sobrepasar la hora
• Fuera del despacho
• Duración de una hora
Comidas y banquetes:
Diferencia en el
banquete todo se
sobredimensiona.
Coctel:
• No debe durar más de dos horas.
• Ligero y fácil de consumir.
• De pie
• Serán sin la necesidad de la
utilización de los utensilios.
25

ELEMENTOS Y DECORACIÓN DE LA MESA
MULETÓN: protege la mesa y el
mantel, al mismo tiempo amortigua
los ruidos de los platos y cubiertos.
MANTELES: Deben cubrir
totalmente la mesa. Cuadrados
redondos y rectangulares.
CUBRE MANTELES: Proteger el
mantel y se ubica en forma
diagonal.
26

Servilletas: del mismo color y
tejido del mantel.
Los cubiertos irán de fuera hacia dentro y las copas de
izquierda a derecha en su orden de uso.
27

COMPORTAMIENTO EN LA MESA
‣ Sentarse con una postura recta
‣ No sentarse antes que los anfitriones
‣ Espere que todos estén servidos, para comenzar a comer.
‣ Si no alcanza a algún objeto, pídalo
‣ No soplar para enfriar los alimentos
‣ No hablar con la boca llena
‣ Al tomar algún liquido deje la cucharilla en el plato
‣ No se debe recoger los restos de comida con pan
‣ Evitar gesticular con los cubiertos en la mano
‣ No cortar toda la comida, ir partiendo lo que se come
‣ No hacer ruido al masticar
‣ No pedir que nos sirvan más
‣ No chocar con las copas en los brindis
‣ Colocar la servilleta sobre las piernas
‣ Cuando terminemos de comer:
28

ORDEN DE COLOCACIÓN EN LOS COCHES
● La persona de mayor categoría accede por el lado derecho
del coche.
● La segunda persona accede rodeando al coche por detrás y
subirá por la puerta izquierda.
2º lugar
3º lugar
Chofer
4º lugar
1º lugar
29

Tipos de
regalos
REGALOS DE EMPRESA
‣ Relacionado con una afición especial
‣ Llevar una relación para evitar repeticiones
‣ Informarse de las culturas y costumbres de otro país
‣ Abrirlo delante de la persona que lo ofrece
‣ Agradecerlo
‣ Nunca ofrecerlo el primer día de negocio
Especiales
Corporativos
Publicitarios
30

Qué comportamiento
debo tener en el trabajo:
31

32