Semana 11 -Proceso Administrativo II

Curso: Proceso Administrativo II
Semana No. 11
Comunicación Asertiva
Competencia: Describe los conceptos de comunicación y los relaciona con una
organización guatemalteca.
Indicador: Identifica los aspectos clave para lograr ser eficiente en la comunicación
tanto con su equipo de trabajo como en la organización.
Introducción
En un país muy lejano, al oriente del gran desierto vivía un viejo sultán, dueño de una
inmensa fortuna. El Sultán era un hombre muy temperamental, además de supersticioso.
En una ocasión, el poderoso sultán tuvo un sueño muy vívido en el que iba perdiendo
todos los dientes hasta quedarse sin ninguno.
Inmediatamente después de despertar, muy confundido por lo que había soñado, mandó
llamar urgentemente a uno de los sabios de su corte para que interpretase su sueño. El
sultán le describió el sueño tal y como lo recordaba.
– ¡Que desgracia Mi Señor! – Contestó el Sabio – Cada diente caído representa la
pérdida de un pariente de Vuestra Majestad.
– ¡Que insolencia! – Gritó el Sultán enfurecido – ¿Cómo te atreves a decirme semejante
cosa?, ¡Fuera de aquí!
Llamó a su guardia y ordenó que le dieran cien latigazos por ser un pájaro de mal agüero.
Más tarde, insatisfecho con la explicación, ordenó que le trajesen otro Sabio y le contó
lo que había soñado.
Este, después de escuchar al Sultán con atención, le dijo:
– ¡Oh Excelso Señor!, gran felicidad os ha sido reservada. El sueño significa que vuestra
merced tendrá una larga vida y sobrevivirá a todos sus parientes.

Al escuchar esto se Iluminó el semblante del Sultán con una gran sonrisa y ordenó que
le dieran cien monedas de oro al Sabio.
Cuando éste salía del palacio, uno de los consejeros reales, que había asistido a ambas
escenas, le dijo admirado:
- ¡No es posible!, la interpretación que habéis hecho de los sueños es la misma que la
del primer Sabio que vino esta mañana. No entiendo porque al primero le pagó con cien
latigazos, mientras que a vos os premia con cien monedas de oro.
-Recuerda bien amigo mío – respondió el segundo Sabio – que todo depende de la forma
en el decir…
Uno de los grandes desafíos de la humanidad es aprender el arte de comunicarse. De la
comunicación depende, muchas veces, la felicidad o la desgracia, la paz o la guerra.
Que la verdad debe ser dicha en cualquier situación, de esto no cabe duda, más la forma
con que se comunica es lo que provoca en algunos casos, grandes problemas.
La verdad – continuó el Sabio – puede compararse con una piedra preciosa. Si la
lanzamos contra el rostro de alguien, puede herir, pero si la envolvemos en un delicado
embalaje y la ofrecemos con ternura ciertamente será aceptada con agrado. Date cuenta,
en ambas situaciones, el valor de la piedra preciosa es el mismo, y acaba llegando a
manos de su destinatario, pero el resultado es muy diferente.
Autor desconocido
Recuperado de http://www.mirandoalinfinito.com/cuento-el-sueno-del-sultan/
Contenido
1. Barreras que interrumpen la comunicación
Frecuentemente se escucha que los colaboradores de las organizaciones se quejan de
la comunicación, utilizando frases como las siguientes:
• El jefe no explica bien lo que quiere
• Mis compañeros no saben qué pedir
• Las reglas no se comprenden, por eso cometemos errores

• Los errores en esta organización son causados por la falta de comunicación
• Los subalternos no comprenden la importancia del cumplimiento de los
objetivos
• Al analizar las expresiones podemos comprender que el problema es que
la comunicación no se está efectuando con efectividad. La falta de
efectividad en la comunicación se puede originar al no considerar las
barreras que interrumpen la comunicación, por ello se abordará este tema,
con la finalidad de que lo tenga presente como futuro profesional de la
administración de empresas.
• Para los autores Koontz, Weithrich y Cannice (2012), la comunicación
presenta barreras que la interrumpen como las siguientes:
a. Falta de planeación: muy a menudo las personas empiezan a hablar y
escribir sin primero pensar, planear y establecer el propósito del
mensaje; sin embargo, expresar los motivos de una orden, seleccionar
el canal más apropiado y elegir el momento indicado puede mejorar
mucho la comprensión y reducir la resistencia al cambio.
b. Supuestos no aclarados: a menudo ignorados, pero muy importantes,
son los supuestos no comunicados que subyacen a los mensajes: una
cliente envía una nota anunciando que visitará la planta de un vendedor
y luego asume que éste la recibirá en el aeropuerto, le reservará un
cuarto de hotel, dispondrá la transportación y organizará una revisión
completa del programa en la planta; pero el vendedor asume que la
clienta va a la ciudad principalmente para asistir a una boda y que la
visita a la planta es solo cuestión de rutina. Estos supuestos no
aclarados en ambos casos pueden ocasionar confusión y la pérdida de
buena voluntad.
c. Distorsión semántica: que puede ser deliberada o accidental: un
anuncio que reza “vendemos por menos” es deliberadamente ambiguo
y evoca la pregunta, ¿menos que qué? Las palabras pueden evocar
diferentes respuestas.
d. Mensajes mal expresados: no importa cuán clara sea la idea en la
mente del emisor de la comunicación, el mensaje puede estar
construido con palabras mal elegidas, omisiones, falta de coherencia,

mala organización, rara estructura de la frase, perogrulladas, verborrea
y la imposibilidad de aclarar sus implicaciones. Esta ausencia de
claridad y precisión, que puede ser costosa, se evita al tener mayor
cuidado cuando se codifica el mensaje.
e. Barreras a la comunicación en el ambiente internacional: la
comunicación en el ambiente internacional se vuelve más difícil debido
a los distintos idiomas y diferentes culturas y normas de etiqueta.
Traducir los lemas publicitarios es muy arriesgado, el eslogan “Put a
Tiger in Your Tank” (ponga un tigre en su tanque) de Exxon fue muy
efectivo en Estados Unidos, pero puede ser un insulto para el pueblo de
Tailandia. Los colores tienen diferentes significados en las distintas
culturas: en muchos países occidentales el negro se asocia a menudo
con la muerte, en tanto que en el Lejano Oriente el blanco es el color
del duelo. En las relaciones comerciales estadounidenses es normal
tratarse con el nombre de pila; sin embargo, en la mayoría de las otras
culturas, en especial aquellas con una pronunciada estructura
jerárquica, es común que las personas se dirijan entre sí por su apellido.
(p. 466 y 467).
Para el autor Chiavenato (2009) en la comunicación existen las barreras siguientes:
a) Personales: se refiere a las interferencias que se derivan de las limitaciones, las
emociones y los valores de cada persona. Las barreras más comunes en
situaciones de trabajo son los hábitos deficientes para escuchar, las percepciones,
las emociones, las motivaciones y los sentimientos. Las barreras personales
pueden limitar o distorsionar la comunicación con otros.
b) Físicas: son las interferencias que se presentan en el entorno donde ocurre el
proceso de comunicación. Algunos ejemplos son: un acontecimiento que
distraiga, una puerta que se abre durante la clase, la distancia entre las personas,
un canal saturado y congestionado, paredes que se interponen entre la fuente y
el destinatario, los ruidos de la estática en la línea telefónica, etcétera.
c) Semánticas: son las limitaciones o distracciones que se derivan de los símbolos
que se utilizan para la comunicación. Las palabras u otros lenguajes, como los
gestos, las señales o los símbolos, pueden tener diferentes sentidos para las

personas involucradas en el proceso y ello puede distorsionar los significados. Las
diferencias de idioma son un ejemplo de barrera semántica. (p. 318 y 319).
Al analizar ambas clasificaciones de barreras tanto de los autores Koontz, Weithrich y
Cannice (2012) como Chiavenato (2009), se puede concluir que en la comunicación las
principales barreras son:
• Falta de planeación (preparación de la comunicación)
• Verificación de las emociones, valores de cada persona que participará en la
comunicación tanto el emisor como el perceptor (receptor)
• Mensaje mal expresado, no se verifica la compresión del mensaje
• Evitar circunstancias como el ruido, interrupciones, momento para dar la
información, entro otros.
Fuente: elaboración propia 2017
Al analizar la gráfica se concluye que el proceso de la comunicación debe ser un ciclo y
considerar todos los factores tanto para el emisor como para el perceptor o receptor de
la información, esto contribuirá en la mejorar de la comunicación logrando efectividad en
la misma.

Cómo mejorar la comunicación y lograr asertividad
Los autores Koontz, Weithrich y Cannice (2012) grafican el proceso de comunicación de
la forma siguiente:
Fuente: Koontz, Weithrich y Cannice P. 457 (2012).
El proceso de la comunicación ayuda a identificar los elementos esenciales. Puede haber
interrupciones en cada etapa: en la codificación del mensaje que hace el emisor, en
la transmisión del mensaje y en la decodificación y comprensión del mensaje que hace
el receptor; de hecho, el ruido interfiere con la comunicación efectiva en cada etapa
del proceso. (p. 470).
Pasos para mejorar la comunicación
La comunicación es un proceso que debe considerarse bajo la responsabilidad de todos
los integrantes de la empresa, ya sea líder o no. Para los autores Koontz, Weithrich y
Cannice (2012), existen los siguientes elementos que contribuyen a mejorar la
comunicación:
• Aclarar el propósito del mensaje, los emisores de los mensajes deben tener claro qué
es lo que quieren comunicar. Esto significa que uno de los primeros pasos de la
comunicación es aclarar el propósito del mensaje y hacer un plan para lograr el fin
deseado.

• Utilizar una codificación inteligible, la comunicación efectiva requiere que la
codificación y la decodificación se hagan con símbolos familiares al emisor y receptor
del mensaje. Así, el gerente (y en especial el especialista asesor) deben evitar
palabras técnicas innecesarias, que sólo son inteligibles para expertos en su campo
particular.
• Consultar los puntos de vista de los demás, la planeación de la comunicación no debe
hacerse en el vacío, sino que debe consultarse a otras personas y alentarlas a
participar: para recopilar datos, analizar el mensaje y seleccionar los medios
apropiados; por ejemplo, un gerente le pide a un colega que lea un memo importante
antes de distribuirlo en la organización: el contenido del mensaje debe ajustarse al
nivel de conocimiento de los receptores y al clima organizacional.
• Considerar las necesidades de los receptores, es importante considerar las
necesidades de los receptores de la información; cuando sea apropiado, se debe
comunicar algo valioso para ellos, tanto a corto plazo como en un futuro más distante.
• Utilizar el tono y lenguaje apropiados para asegurar la credibilidad, dice el dicho: el
tono hace la música; en la comunicación también el tono de voz, la elección del
lenguaje y la congruencia entre qué se dice y cómo se dice influyen en la reacción del
receptor del mensaje.
• Obtener realimentación, muy a menudo la información se transmite sin comunicar: la
comunicación solo se completa cuando el receptor comprende el mensaje, y el emisor
nunca sabe si lo comprendieron a menos que reciba realimentación, lo que se logra
al hacer preguntas, solicitar respuestas a una carta y animar a los receptores a
presentar sus reacciones al mensaje.
• Considerar las emociones y motivaciones de los receptores, la función de la
comunicación va más allá de transmitir información, también trata con emociones, que
son muy importantes en las relaciones interpersonales entre superiores, subordinados
y colegas de una organización; más aún, la comunicación es vital para crear un
ambiente donde se motive a las personas a trabajar hacia las metas de la empresa,
al tiempo que logran sus metas personales.
• Escuchar, la comunicación efectiva es responsabilidad no solo del emisor, sino
también del receptor de la información. (p. 472).
Escuchar, requiere desarrollo de la habilidad, los autores Koontz, Weithrich y Cannice
(2012), citan a los autores John W. Newstrom y Keith Davis quienes proponen diez
técnicas para mejorar el arte de escuchar:

1. Deje de hablar.
2. Permita a su interlocutor sentirse cómodo.
3. Demuéstrele que quiere escucharlo.
4. Evite las distracciones.
5. Cree empatía con su interlocutor.
6. Sea paciente.
7. Conténgase.
8. Cuide sus argumentos y críticas.
9. Haga preguntas.
10. ¡Deje de hablar! (p. 472).
Recomendaciones para mejorar la comunicación escrita
Para comunicarse en forma escrita existen recomendaciones que facilitan la tarea de
comunicar, los autores Koontz, Weithrich y Cannice (2012), sugieren adicional al cuidado
de la gramática y ortografía lo siguiente:
• Utilice palabras y frases sencillas.
• Utilice palabras cortas y conocidas.
• Utilice pronombres personales (como usted) cuando sea apropiado.
• Presente ilustraciones y ejemplos: use gráficas.
• Utilice oraciones y párrafos breves.
• Utilice verbos activos, como “El gerente proyecta…”
• Evite palabras innecesarias (p. 473).

Sugerencias para mejorar la comunicación oral
Hablar en público no resulta ser una tarea que agradable para todos, muchos consideran
varias veces el dar un discurso, sin embargo, la mayoría de los oradores destacados han
tenido inicios difíciles, la diferencia la hace la práctica, entre más se practique mejores
resultados se tendrá.
Finalmente, de acuerdo con los autores Koontz, Weithrich y Cannice (2012), los gerentes
necesitan inspirar, liderar y comunicar una visión. Tener una idea clara del propósito
organizacional es esencial, pero insuficiente para dirigir: esta visión debe expresarse
bien, lo que significa no solo definir los hechos, sino transmitirlos de una manera que
inspire a las personas al apelar a sus valores, su orgullo y sus objetivos personales.
Instrucciones:
Actividades sumativas – Tareas –
Este es una actividad de redacción: "Comunicación Asertiva":
Redacte un memorándum dirigido al personal a su cargo. El objetivo es recordarles el
horario de trabajo, tiempo de almuerzo y refacción, enfatizando en la importancia de
cumplir los mismos para evitar sanciones de acuerdo con el reglamento interno de la
empresa.
Importante:
Le recomiendo evitar las faltas ortográficas y que utilizar lenguaje técnico
Realice la actividad en un documento Word
El documento puede ampliarse hasta máximo una página
Identifique claramente su documento así: Apellido_Nombre_Formato#6
Dé clic en Examinar mi equipo y luego en Enviar.

Referencias
• Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal, (1era. Ed.) España:
Espasa Libros S.L.U. Paidós.
• Chiavenato, I. (2009). Comportamiento Organizacional, (2da. Ed.). México:
Mc Graw Hill.
• Koontz, H., Weihrich H., Cannice M. (2012). Administración una Perspectiva
Global y Empresarial, (14ª. ed.). México: Mc Graw Hill.