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Customer<br />
eXperience<br />
La experiencia del cliente, más que una moda, generador de<br />
rentabilidad y diferenciación<br />
www.xcustomer360.com | <strong>Rodrigo</strong> Fernández de <strong>Paredes</strong> | <strong>Rodrigo</strong>Xperience | RoXperience
Una breve historia…
“Somos damas y caballeros,<br />
atendiendo a damas y caballeros”
“Somos damas y caballeros,<br />
atendiendo a damas y caballeros”
¿Qué entendemos por…<br />
experiencia del cliente?
¿Qué entendemos por…<br />
experiencia del cliente?
¿Qué vende esta empresa?
mensajes personalizados…
video<br />
Westjet<br />
diseño de experiencias…
mensajes personalizados…<br />
el arte de transformar momentos<br />
negativos en inolvidables
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MODELO<br />
XCUSTOMER<br />
360®<br />
1. Conocimiento
conocimiento de los<br />
clientes
“Si Ud. No cuida a sus clientes, alguien más lo hará”<br />
Federal Express<br />
15
“Si Ud. No cuida a sus clientes, alguien más lo hará”<br />
Federal Express<br />
16
Nivel de importancia para el<br />
Cliente<br />
CLIENTES del banco año 2013<br />
Alto<br />
Tasas de Interés<br />
Tasas<br />
Interés<br />
Servicio<br />
Solidez<br />
Trámites<br />
fáciles<br />
Plan<br />
beneficios<br />
Servicio<br />
ATM o<br />
Cajeros<br />
Cantidad<br />
Oficinas<br />
Solidez<br />
Cantidad de ATM<br />
Cantidad de<br />
Oficinas<br />
Trámites Fáciles<br />
Banca<br />
móvil<br />
Banca<br />
Internet<br />
Plan de Beneficios<br />
Banca Internet<br />
Bajo<br />
Banca Móvil<br />
Bajo<br />
Actual desempeño del Banco<br />
Alto<br />
Fuente: estudio elaborado en Perú y Colombia por Xcustomer360 | www.xcustomer360.com
Nivel de importancia para el<br />
Cliente<br />
CLIENTES del banco año 2018<br />
Alto<br />
Servicio<br />
Trámites<br />
fáciles<br />
Banca<br />
móvil<br />
Banca<br />
Internet<br />
Servicio<br />
Trámites Fáciles<br />
Banca Internet<br />
Banca móvil<br />
Plan<br />
beneficios<br />
ATM o<br />
Cajeros<br />
Cantidad<br />
Oficinas<br />
Plan de Beneficios<br />
Cantidad de ATM<br />
Tasas<br />
Interés<br />
Solidez<br />
Cantidad de<br />
Oficinas<br />
Bajo<br />
Tasas de Interés<br />
Solidez<br />
Bajo<br />
Actual desempeño del Banco<br />
Alto<br />
Fuente: estudio elaborado en Perú y Colombia por Xcustomer360 | www.xcustomer360.com
conocimiento de la<br />
competencia
“Si Ud. No cuida a sus clientes, alguien más lo hará”<br />
Federal Express<br />
20
21
Fuente: https://www.visualcapitalist.com/chart-netflix-generation/netflix-shareable/
selección, capacitación,<br />
sensibilización y compromiso<br />
colaboradores
¿Quiénes son los<br />
responsables de la<br />
experiencia del cliente?
Aptitudes | Habilidad<br />
COLABORADORES<br />
Alto<br />
II<br />
III<br />
I<br />
IV<br />
…una<br />
adecuada<br />
selección<br />
es clave…<br />
Bajo<br />
Bajo<br />
Actitud | Personalidad<br />
Alto<br />
Fuente: elaborado por Xcustomer360 | www.xcustomer360.com
El personal es lo más valioso
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MODELO<br />
XCUSTOMER<br />
360®<br />
2. Experiencia<br />
actual
CUSTOMER<br />
JOURNEY MAP<br />
Identificación de<br />
brechas entre lo que<br />
el cliente espera<br />
recibir versus lo<br />
que recibe en cada<br />
momento de<br />
contacto con la<br />
empresa.
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MODELO<br />
XCUSTOMER<br />
360®<br />
3. Innovación<br />
y Diseño
Puente sobre el mar mas grande del mundo, en China<br />
Antes había solo mar, hasta que alguien vio lo que nadie había visto
DISEÑO DE PROPUESTAS<br />
planes de acción<br />
Etapa Inicial<br />
Identificación<br />
de brechas<br />
Puntos de<br />
dolor<br />
Riesgos<br />
Innovación, Ideas,<br />
priorización de<br />
propuestas y planes<br />
Propuestas<br />
Finales<br />
Testeo<br />
Validación con usuarios<br />
Valoración Final<br />
Luego de esta valoración<br />
se valida la propuesta, se<br />
aprueba, se ajusta o vuelve<br />
a la etapa inicial<br />
Influyen aspectos racionales y emocionales
¿Qué vende ésta empresa?
Me creerían si les digo que<br />
una empresa como Terpel,<br />
Primax, Shell, Texaco, Mobil,<br />
Petrobras u otra similar…
VALOR DE UN CLIENTE<br />
No estoy tan loco…veamos:<br />
Un cliente promedio gasta 70 dólares a la semana,<br />
pone combustible durante aprox. 50 semanas por año<br />
y nos comprará durante al menos 10 años más;<br />
podrían ser 15 o 20.<br />
70 x 50 x 10 años = US$ 35,000<br />
70 x 50 x 15 años = US$ 52,500<br />
70 x 50 x 20 años = US$ 70,000<br />
¿Y si sus comentarios o referencias negativas hacen que<br />
pierda 10 clientes más?<br />
¡¡¡La pérdida sería entre US$350,000 y<br />
$700,000!!!
VALOR DE UN CLIENTE<br />
Quien tiene muy claro este tema es el dueño<br />
de una conocida cadena de supermercados en<br />
USA, Stew Leonard, por ello obliga a sus<br />
empleados a cumplir dos reglas:<br />
Regla 1: El cliente siempre tiene la<br />
razón.<br />
Regla 2: Si el cliente se equivoca,<br />
vuelva a leer la regla 1.<br />
Fuente: El secreto de la rentabilidad por L.L Bean. La Satisfacción del cliente.
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XCUSTOMER<br />
360®<br />
4. Experiencia<br />
deseada
diferenciación<br />
y rentabilidad
ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE<br />
Alta Dirección<br />
Compromiso<br />
Equipo de<br />
Experiencia<br />
del Cliente<br />
Gestión y medición<br />
Cultura<br />
Unificar criterios,<br />
una sola<br />
perspectiva,<br />
comunicación<br />
Personas<br />
Motivar e involucrar<br />
al personal, hacerlos<br />
parte del proceso de<br />
cambio<br />
Procesos<br />
La vocación de<br />
servicio debe estar<br />
en todas las áreas y<br />
personas<br />
Políticas y<br />
Procedimientos<br />
Orientados al cliente<br />
Tecnología<br />
Que genere valor<br />
RENTABILIDAD<br />
Escuchar y entender<br />
Atributos más<br />
valorados<br />
Por cada segmento<br />
de clientes
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MODELO<br />
XCUSTOMER<br />
360®<br />
5. Estándares<br />
y Voz del Cliente
¿Qué debemos medir?
<strong>De</strong>bemos medir…<br />
Estándares<br />
Voz del cliente
Xcustomer360: dashboard resumen con principales resultados<br />
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Ranking por<br />
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Medición Global<br />
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¿Y cuando todo lo anterior ya<br />
está funcionando?
diseño de<br />
experiencias
¡MUCHAS<br />
GRACIAS!<br />
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