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DANIEL FORTINBERRY, CAPP, es gerente de la división de estacionamiento de la ciudad de Cincinnati, Ohio. Su dirección de contacto es daniel. fortinberry@cincinnatioh.gov. comunes le brindan a los directivos y al personal un entorno uniforme para operar con menos obstáculos en relación con la eficiencia y la efectividad. Activos y costos compartidos Otra oportunidad de aprovechar el diseño del sistema y crear sinergia con una operación de estacionamiento es a través de la unificación deliberada de activos y costos, en especial los gastos fijos, como personal, espacio de oficina, servicios, impuestos y otros costos relacionados. Los gastos altos, como los contratos de servicios de TI, seguros y servicios de deuda, también pueden reducirse como resultado de la unificación y la eliminación de las redundancias dentro de la operación. La capacidad de eliminar y unificar al personal de soporte para varias secciones diferentes dentro del sistema de estacionamiento es la mejor opción para ahorrar. Los modelos de negocio de hoy impulsados por la tecnología ofrecen un suministro aparentemente interminable de aplicaciones para manejar los recursos humanos, las cuentas por pagar y por cobrar, la contabilidad, la generación de informes, etc. que permiten mayor eficiencia y efectividad con una planta de empleados menor. Además de los ahorros de unificación de costos de personal, el diseño del sistema de una operación de estacionamiento municipal bien administrada permite obtener otras reducciones de costos y beneficios con respecto a las flotas de vehículos, los talleres de mantenimiento, los tiempos de demora de la reparación de equipos, el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente y la generación de informes mensuales. Compartir activos y costos dentro del sistema de estacionamiento aumenta la eficiencia y efectividad, y puede contribuir a un crecimiento final positivo. Reducción de riesgos/continuidad del negocio La naturaleza cíclica del estacionamiento y el efecto directo de los factores económicos sobre la operación de estacionamiento municipal exponen al sistema a un riesgo considerable. Las construcciones nuevas y los cambios en la red de tránsito afectan las operaciones en la calle, y una economía débil afecta los negocios y a los empleados en las áreas céntricas. Eso afecta directamente la capacidad de los estacionamientos en la calle y en espacios cerrados de obtener resultados financieros positivos. Las compañías que se mudan desde el centro a otras localidades o que cierran pueden influir en la demanda de estacionamiento de una municipalidad. La probabilidad de que ocurran una o más de esas situaciones en un momento dado es cierta, pero el diseño del sistema puede mitigar de manera significativa el impacto negativo: Eso permite que la actividad fluctúe dentro de un mercado, al equilibrar las divisiones de alto rendimiento con las de rendimiento menor. La reducción del riesgo y la búsqueda del equilibrio no es posible dentro de un sistema de estacionamiento fragmentado. Experto en el mercado/único punto de contacto Darse cuenta de que el estacionamiento es integral para el crecimiento económico sostenible y a largo plazo ha impulsado la actividad de los profesionales del estacionamiento, que pueden analizar mercados, recopilar datos estadísticos, interpretar los datos y generar informes, y crear e implementar planes de gestión del estacionamiento para las operaciones de estacionamiento municipal. Los profesionales del estacionamiento ahora son parte de las etapas de planificación y desarrollo de los proyectos urbanísticos, están totalmente involucrados en la planificación comercial y generación de presupuestos para las ciudades y municipalidades, y completamente comprometidos con los directivos y funcionarios comunitarios. Son expertos en sus mercados. Un sistema de estacionamiento fragmentado que no pueda aprovechar el diseño del sistema solo puede ofrecer una opinión profesional limitada en cuestiones que requieran una visión integral. Un sistema de estacionamiento se denomina así porque representa a una organización que tiene partes interrelacionadas con otras. El estacionamiento en la calle resulta integral para el estacionamiento en espacios cerrados, y viceversa. Los sistemas de estacionamiento correctamente administrados pueden gestionar con eficacia la oferta y la demanda de estacionamiento al ajustar las tarifas, la aplicación de la normativa y los horarios de funcionamiento. La información de estacionamiento necesita ser completa y abarcadora a fin de beneficiar el proceso de desarrollo económico. Tener un único punto de contacto que sea un profesional de la industria es la mejor manera de asegurar que el estacionamiento funcione como un activo para el mercado en desarrollo. Modelo de servicio enfocado al cliente El estacionamiento es un servicio, y una operación de estacionamiento exitosa debe seguir los mismos principios que cualquier otro negocio orientado al servicio al cliente. Al igual que sucede con cualquier otro negocio orientado al servicio al cliente, las operaciones de estacionamiento municipal se ocupan de atraer, retener y crear clientes leales y recurrentes. Además, puede argumentarse que las operaciones de estacionamiento municipal están sujetas a estándares de servicio aún más altos debido a la naturaleza del negocio y al hecho de que tratan con el dominio público. Las mismas ventajas delineadas respecto al diseño del sistema y la eficiencia, la eficacia y los ahorros de costos a partir de la sinergia pueden aplicarse a la provisión de un servicio al cliente excepcional. Una operación de estacionamiento fragmentada puede ofrecer solo una porción del ciclo de servicio al cliente. La experiencia del cliente con el estacionamiento puede incluir encontrar estacionamiento accesible, pagar por el estacionamiento, recibir una multa, apelarla y pagarla. Cuando la respuesta a esas actividades y a su gestión ocurre dentro de un único departamento, el ciclo del servicio al cliente puede completarse con poca o ninguna demora inaceptable. Cuando esta cadena de actividades se separa en eslabones manejados por entidades o departamentos distintos, hay un mayor riesgo de proporcionar un nivel de servicio al cliente que no llegue a ser satisfactorio. Saber que la percepción de los clientes de su experiencia de estacionamiento puede moldear su opinión sobre la experiencia completa debería generar en los gerentes del sistema de estacionamiento el deseo de prestar el mejor servicio al cliente posible. Aprovechar el diseño del sistema y crear sinergias dentro de una operación de estacionamiento municipal es posible y puede lograrse haciendo un plan que mantenga las metas y los objetivos de la operación de estacionamiento en primer lugar, recopilando buena información, educando a aquellos que se beneficiarán con los resultados y manteniéndose encaminado a pesar de la posible resistencia. 20 INTERNATIONAL PARKING INSTITUTE | PRIMAVERA DE <strong>2017</strong>
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