Administracion una perspectiva global y empresarial [Libro] (Harold Koontz et al) (1)

Herramientas y técnicas para mejorar la productividad 565
situación actual y la deseada. El éxito de este enfoque en el mejoramiento de la calidad a menudo
requiere la cooperación de los proveedores, y para que el programa sea efectivo, la alta gerencia
debe participar, proporcionar una visión, reforzar los valores destacando la calidad, establecer
metas de calidad y asignar recursos al programa, y sobra decir que la administración de la calidad
total demanda un libre flujo de información, vertical, horizontal y diagonalmente.
La capacitación y el desarrollo son muy importantes para desarrollar las habilidades y aprender
a utilizar herramientas y técnicas como el control de calidad estadístico. Este esfuerzo continuo
por mejorar la calidad requiere un ambiente que puede llamarse organización que aprende
(capítulo 13); cualquier esfuerzo por mejorar la calidad no sólo requiere el respaldo de la gerencia,
sino también su participación, desde la cima hasta la base, y la de los empleados no gerenciales.
Las personas necesitan que se les otorgue poder para iniciar e instrumentar los cambios necesarios.
En la organización moderna y entrelazada, a menudo el trabajo en equipo se convierte en un
requisito previo para lograr una operación efectiva y eficiente.
Los esfuerzos por mejorar la calidad deben monitorearse de manera continua mediante la
constante recopilación de datos, su evaluación, realimentación y programas de mejoría. La administración
de la calidad total no es un esfuerzo de una sola ocasión, sino un proyecto a largo plazo
y continuo que debe reconocerse, reforzarse y recompensarse.
Cuando se realiza con efectividad, este tipo de administración genera mayor satisfacción del
cliente, menos defectos y desperdicio, mayor productividad, costos reducidos y mejor rentabilidad,
además de un ambiente donde la calidad tiene una alta prioridad.
La preocupación por la calidad no debe restringirse a los negocios, los principios de mejoría
también se aplican al gobierno; el alcalde de Madison, en el estado estadounidense de Wisconsin,
demostró cómo se pueden instrumentar programas de calidad en el gobierno municipal: la primera
prueba se pasó en la división de equipo motorizado, y después del éxito inicial se estableció un
programa formal en toda la ciudad; lo que sorprende es que la resistencia al programa no proviniera
de los sindicatos ni del consejo de la ciudad, sino de los burócratas de nivel medio, que vieron
erosionar su poder por la reducción de barreras departamentales y un mayor trabajo en equipo.
Como la administración de la calidad es de interés mundial, en el capítulo 3 (administración
global) se analizaron temas como las contribuciones de los especialistas en calidad, el Premio
Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige, ISO 9000 y el modelo europeo de administración de la
calidad total.
Administrar la calidad para tener éxito
Administrar la calidad requiere liderazgo y trabajo duro; sin embargo, realizar un esfuerzo constante
para lograrla le ha rendido buenos resultados a muchas compañías: el director ejecutivo de
BMW atribuye el éxito de la compañía a adaptar sus autos a las necesidades y los deseos de cada
uno de los compradores, lo que a su vez es posible gracias al trabajo artesanal alemán; Procter &
Gamble utiliza conceptos de administración de la calidad para impedir la contaminación; la meta
de Motorola es proporcionar satisfacción total al cliente al llevar la calidad al nivel del programa
Seis Sigma, lo que significa tener no más de 3.4 defectos por millón de componentes. La administración
de la calidad también funciona en la industria de los servicios: en los distribuidores
Infiniti de Nissan se capacita al personal para tratar a los clientes como huéspedes distinguidos.
La calidad también se aplica al sector público: el fisco de Utah y los gobiernos estatales de
Arkansas, Minnesota y Oregon, en Estados Unidos, están tratando de instrumentar conceptos
de calidad en sus operaciones. Los enfoques para mejorar la calidad y satisfacción del cliente
varían, al igual que las teorías en las que se basan los esfuerzos de calidad, y algunos de los
enfoques propuestos por los defensores de la calidad parecen entrar en conflicto, lo que genera
una especie de jungla.