Administracion una perspectiva global y empresarial [Libro] (Harold Koontz et al) (1)

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Capítulo 20 Productividad, administración de operaciones y gestión de la calidad
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que los de sus proveedores. Kodak encontró que era más efectivo contratar fuera la operación diaria
de su flotilla de 10 mil vehículos. También Procter & Gamble se benefició de contratar fuera
la operación de su flotilla, reduciendo así sus costos y mejorando la productividad de su fuerza de
ventas. Otra función que se puede contratar fuera es la administración de las propiedades; Johnson
Controls, por ejemplo, provee servicios de operación y mantenimiento de edificios. El Centro
Médico Presbiteriano de Filadelfia seleccionó una fuente única para administrar varias actividades,
que incluye su servicio de alimentos, seguridad, servicios ambientales, procesamiento
central, transportación, mantenimiento y las funciones de ingeniería; hasta Apple Computer
ha contratado fuera a una compañía canadiense para su ingeniería de sistemas y redes, así
como sus telecomunicaciones y servicios de ayuda de escritorio. Contratar fuera partes del
sistema de información de los detallistas ayudó a la tienda departamental de Woolworth Gran
Bretaña a reducir costos y ganar competitividad.
Se ha sugerido que antes de decidir la contratación externa debe realizarse un estudio de
reingeniería de la práctica comercial,* los resultados de este análisis pueden indicar qué actividades
son las más adecuadas para permanecer en la compañía y cuáles para ser contratadas fuera.
La contribución de GE al auge de la contratación
externa en India 7
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En 1989 pocas compañías comprendían el potencial de la contratación externa en India; cuando
Jack Welch, entonces director ejecutivo de GE, visitó ese país le hablaron de la necesidad que
tenían de desarrollar un sector de alta tecnología; pero fue hasta después de 1991, cuando el
gobierno indio empezó a reducir las barreras arancelarias y los controles a las exportaciones,
que la economía del país empezó a despegar. El interés del señor Welch en recortar costos hizo
a las compañías indias conscientes de sus fortalezas competitivas potenciales. La confianza de
GE en la ventaja de India alentó otras inversiones: la misma GE abrió el Centro de Tecnología en
Bangalore, lo que posibilitó que miles de empleados trabajaran en muchos proyectos, incluso
en el desarrollo de nuevos refrigeradores, motores de propulsión a chorro y varios proyectos de
software. GE y otras compañías contribuyeron en gran medida al crecimiento económico de India
(casi 7%) en 2005.
La fuerza competitiva de ese país se evidencia al comparar sus tasas laborales con las
de Estados Unidos; por ejemplo, un programador de software con experiencia de dos a cuatro
años gana casi 10 mil dólares anuales, en tanto que su contraparte estadounidense gana unos
62 mil dólares. De igual modo, los trabajadores de centros de llamadas en India ganan unos 3
mil dólares al año, en tanto que un puesto similar en Estados Unidos paga 27 mil dólares. Si bien
hoy muchas compañías han ubicado sus centros de servicio en India, pocas personas se percatan
de la contribución de GE al auge de la contratación externa en el país.
Algunas desventajas de la contratación externa 8
Mientras que muchas empresas están inmersas en el furor de la contratación externa, otras reconsideran
su estrategia. NCR, el fabricante de cajeros automáticos, observa que los aparatos
más complejos requieren máquinas hechas a la medida, en cuyo proceso de diseño se involucran
directamente los clientes, y modificar el diseño de los productos fabricados en el extranjero retrasa
las entregas, además de que los ingenieros de NCR debían viajar alrededor del mundo para hacer
tales modificaciones; por esto algunas máquinas se están volviendo a fabricar en Estados Unidos,
* Véase el análisis sobre la reingeniería en el capítulo 7.
7 “In India’s Outsourcing Boom, GE Played a Starring Role”, The Wall Street Journal, 23 de marzo de 2005.
8 Engardio, Pete, “The Reset Economy–Why NCR said, ‘Let’s Go Back Home’,” Business Week, 24 y 31 de agosto
de 2009, p. 19; véase también la entrevista de Maria Bartiromo a Paul Laudicina de A.T. Kearney: “Rethinking
Outsourcing”, Business Week, 24 y 31 de agosto de 2009, pp. 15–17.