Administracion una perspectiva global y empresarial [Libro] (Harold Koontz et al) (1)

470 Capítulo 17 Comunicación
4. La información puede filtrarse, y la filtración será útil cuando se procesa primero la información
más urgente e importante, mientras que los mensajes menos importantes reciben menos
prioridad; sin embargo, es probable que primero se preste atención a los asuntos que son
fáciles de manejar, en tanto que los más difíciles, pero decisivos, sean ignorados.
5. Las personas responden a la sobrecarga de información simplemente al escapar de la labor de
comunicación. En otras palabras, ignoran la información o no la comunican.
Algunas respuestas a la sobrecarga de información pueden ser tácticas de adaptación que
en ocasiones serán funcionales; por ejemplo, demorar el procesamiento de la información hasta
que se reduzca la cantidad puede ser efectivo. En cambio, aislarse de la tarea de comunicar no es,
por lo general, una respuesta útil. Otra forma de tratar el problema de sobrecarga es reducir la
demanda de información, y esto puede lograrse dentro de una empresa al insistir en que sólo se
procesen los datos esenciales, por ejemplo, la información que muestre las desviaciones importantes
de los planes. Reducir la demanda externa de información casi siempre es más difícil, pues los
gerentes no pueden controlarlo bien, un ejemplo sería la petición del gobierno de documentación
detallada para los contratos gubernamentales, las compañías que hacen negocios con el gobierno
simplemente tienen que cumplir esos requisitos.
Otras barreras a la comunicación
Hay muchas barreras más a la comunicación efectiva. En la percepción selectiva las personas tienden
a darse cuenta de lo que esperan percibir. En la comunicación esto significa que escuchan lo
que quieren escuchar e ignoran otra información relevante.
Estrechamente relacionada con la percepción está la influencia de la actitud, que es la predisposición
a actuar de cierta manera: es una postura mental relativa a un hecho o estado. Es evidente
que si las personas ya han tomado una decisión no pueden escuchar lo que se dice con objetividad.
Otras barreras más a la comunicación son las diferencias de estatus y poder entre el emisor y
receptor de la información; además, cuando la información debe pasar por varios niveles organizacionales
tiende a distorsionarse.
Hacia la comunicación efectiva 11
El modelo del proceso de comunicación que se presentó (figura 17.2) ayuda a identificar sus elementos
esenciales. Pueden haber interrupciones en cada etapa: en la codificación del mensaje que
hace el emisor, en la transmisión del mensaje y en la decodificación y comprensión del mensaje que
hace el receptor; de hecho, el ruido interfiere con la comunicación efectiva en cada etapa del proceso.
Pautas para mejorar la comunicación
La comunicación efectiva es la responsabilidad de todas las personas de la organización, gerentes y
no gerentes, para trabajar hacia una meta común, la cual puede evaluarse mediante los resultados
que se persiguen. Las siguientes pautas son auxiliares para superar las barreras a la comunicación.
1. Aclarar el propósito del mensaje
Los emisores de los mensajes deben tener claro qué es lo que quieren comunicar. Esto significa
que uno de los primeros pasos de la comunicación es aclarar el propósito del mensaje y
hacer un plan para lograr el fin deseado.
11 Véase también, Zorn, Theodore E., “Converging within Divergence: Overcoming the Disciplinary Fragmentation
in Business Communication, Organizational Communication, and Public Relations”, Business Communication
Quarterly, marzo de 2002, pp. 44-53.