Administracion una perspectiva global y empresarial [Libro] (Harold Koontz et al) (1)

Barreras e interrupciones a la comunicación 469
crediticia demasiado restrictiva puede llevar a una pérdida desproporcionada de las ventas. En resumen,
escuchar con empatía reduce algunas frustraciones diarias de la vida colaborativa y genera
una mejor comunicación.
Comunicación impersonal 9
La comunicación efectiva es más que simplemente transmitir información a los
empleados, requiere contacto cara a cara en un ambiente de apertura y confianza.
Para mejorar la comunicación casi nunca se requieren medios costosos y sofisticados
(e impersonales), sino la disposición de los superiores a entablar una comunicación
personal. Esas reuniones informales, sin la parafernalia del estatus o las bases de
autoridad formal, pueden resultar amenazadoras para un alto ejecutivo, pero los
beneficios que genera una mejor comunicación superan los riesgos involucrados.
Saber escuchar no sólo supone
hacerlo con atención, sino
también evitar hacer juicios
prematuros.
Desconfianza, amenaza y temor
La desconfianza, la amenaza y el temor minan la comunicación: en un clima con estas fuerzas
presentes, cualquier mensaje se verá con escepticismo. La desconfianza puede deberse a un comportamiento
inconsistente del superior, o a experiencias pasadas en las que se castigó al subordinado
por reportar honestamente a su jefe información desfavorable, pero cierta. De igual modo,
a la luz de amenazas, ya sean reales o imaginarias, las personas tienden a cerrarse, ponerse a la
defensiva y distorsionar la información. Lo que se necesita es un clima de confianza que facilite
una comunicación abierta y sincera.
Periodo insuficiente para ajustarse al cambio
El propósito de la comunicación es efectuar cambios que les pueden importar seriamente a los
empleados: en el tiempo, lugar, tipo y orden del trabajo, en los acuerdos del grupo o en las habilidades
a utilizar. Algunas comunicaciones señalan la necesidad de capacitación adicional, ajustes
en la carrera o acuerdos de estatus. Los cambios afectan a las personas de diferentes maneras y
puede tomar tiempo la reflexión sobre todo el significado de un mensaje; en consecuencia, para
una máxima eficiencia es importante no forzar el cambio antes de que las personas puedan ajustarse
a sus consecuencias.
Sobrecarga de información
Podría pensarse que un flujo mayor de información sin restricciones ayudaría a las personas a superar
los problemas de comunicación, pero un flujo así puede ocasionar demasiada información.
Las personas responden a la sobrecarga de información de diversas formas: 10
1. Pueden ignorar cierta información, una persona que recibe demasiado correo ignora ciertas
cartas que debería contestar.
2. Abrumada con demasiada información, la gente puede cometer errores al procesarla, por ejemplo,
dejar fuera la palabra no en un mensaje, lo cual invierte el significado de intención.
3. Las personas pueden demorar el proceso de información, ya sea permanentemente o para
ponerse al día más adelante.
9 Williams, Dean, “Ethics: Are You up for the Challenge?”, International Association of Business Communication,
en: www.iabc.com/help/ethicsresourcelist.htm, consultado el 2 de octubre de 2006.
10 Para un análisis detallado de este tema véase el análisis de J.D. Miller de la sobrecarga de la información en
Katz, Daniel y Robert L. Kahn, The Social Psychology of Organizations, Nueva York: Wiley, 1978, pp. 451-455.