Administracion una perspectiva global y empresarial [Libro] (Harold Koontz et al) (1)

Comunicación en la organización 465
Su principal ventaja es que posibilita el rápido intercambio con realimentación inmediata; las
personas pueden hacer preguntas y aclarar puntos; en una interacción cara a cara se puede notar el
efecto, y una reunión con el superior puede dar al subordinado una sensación de importancia. Es
evidente que las reuniones informales o planeadas contribuyen a comprender los problemas.
Sin embargo, la comunicación oral también tiene desventajas: no siempre ahorra tiempo,
como lo sabe cualquier gerente que haya asistido a reuniones en las que no se logra resultado o
acuerdo alguno, y que pueden ser costosas en términos de tiempo y dinero.
¿Puede una persona que teme hablar en público
convertirse en la cabeza de la mayor corporación
de propiedad pública? 4
Considérese a Lee Scott, el director ejecutivo de Walmart, quien odiaba hablar ante grupos grandes
de personas. Recuerda que temía hablar en las reuniones: “Me ponía a temblar y la voz
se me quebraba”; sin embargo, en febrero de 2005 se dirigió a 500 directores de negocios en
Los Ángeles, en sólo uno de los muchos discursos públicos en los que tuvo que defender a
Walmart de las críticas, entre ellas, que no proporcionaba suficientes beneficios de salud
para los empleados, que sus sueldos estaban por debajo del promedio, que requería a los
empleados trabajasen más allá de sus turnos, que compraba en el extranjero perjudicando
así a las compañías estadounidenses y que sacaba del mercado a los negocios locales.
En ocasiones los estudiantes también enfrentan el temor de hablar ante la clase como parte
de los requisitos del curso. ¿Podría el ejemplo del señor Scott servir como modelo para superar
el temor de hablar en público?
www.walmart.com
Comunicación no verbal
Las personas se comunican de maneras muy distintas. Lo que alguien dice puede
verse reforzado (o contradicho) por su comunicación no verbal, como las expresiones
faciales y los gestos corporales. Es de esperarse que la comunicación no verbal
apoye a la verbal, pero no siempre es así; un gerente despótico puede golpear la
mesa con el puño al anunciar que se aplicará la administración participativa: comunicaciones
contradictorias que seguro crearán una carencia de credibilidad. De igual modo,
los gerentes pueden declarar que tienen una política de puertas abiertas, pero luego hacen que su
secretaria filtre con cuidado a las personas que quieren verlos: esto crea incongruencia entre lo que
dicen y lo que hacen. Éste es un ejemplo del ruido mencionado en el modelo del proceso de comunicación
(figura 17.2). Es evidente que la comunicación no verbal puede apoyar o contradecir
a la comunicación verbal, y dar lugar al refrán de que las acciones a menudo hablan más fuerte
que las palabras.
Métodos de comunicación
Existen diferentes métodos y canales de comunicación: algunos son verbales, otros son escritos y
los hay que utilizan tecnología de la información. Van desde la comunicación en persona, hasta
las reuniones de grupo y los diversos tipos de comunicación escrita mencionados. La tecnología
se emplea para ciertos tipos de comunicación, como los teléfonos alámbricos e inalámbricos, el
fax, el correo de voz, el correo electrónico, así como la teleconferencia y la videoconferencia. Se
destacaron algunas ventajas y desventajas de diversos tipos de comunicación, entre ellas la rapidez
de la realimentación, la facilidad de uso, el costo y tiempo, así como la formalidad e informalidad.
Quizá no quiera invitar a una persona distinguida por correo electrónico; en cambio, para las
Comunicación no verbal Incluye
expresiones faciales y gestos
corporales.
4 “Wal-Mart Boss’s Unlikely Role: Corporate Defender-in-Chief”, The Wall Street Journal, 26 de julio de 2005.