Administracion una perspectiva global y empresarial [Libro] (Harold Koontz et al) (1)

Enfoque internacional
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• Incorporar la administración del mejoramiento de los procesos, priorizando la calidad y la
atención al cliente.
• Introducir una mayor flexibilidad mediante la gerencia de proyectos.
A pesar de que se habla con insistencia sobre el clima laboral y se hacen declaraciones sobre
la importancia de los recursos humanos, no aparece todavía en la estructura un órgano que
asuma formalmente la administración sistemática de los comportamientos organizacionales.
Esta carencia, unida a la ya enunciada sobre la insipiencia de los órganos de gobierno, constituyen
los dos problemas de mayor importancia que afectan el diseño de las estructuras organizacionales
de las empresas colombianas.
¿Quiénes son los campeones del servicio
a clientes? 16
En tiempos de crisis financieras algunas compañías tratan de reducir
sus costos mediante despidos y otras medidas; aun así, quizá el enfoque
ha requerido ofrecer mejor calidad y servicio a los clientes. ¿Es más fácil
decirlo que hacerlo? Quizá, pero las compañías que lo han llevado a cabo
pueden beneficiarse; de hecho, la clasificación de Customer Service
Champs (campeones en el servicio a clientes) mostró que tratar mejor
a los clientes bien puede ser efectivo. Mientras se esfuerzan por reducir
los costos administrativos de puertas adentro, quizá quieran conservar
al personal de servicio, algunas veces mediante tecnología no costosa;
por ejemplo, los concesionarios de BMW ofrecieron a sus clientes servicio
Wi-Fi para aprovechar su tiempo en internet mientras esperaban
que les dieran servicio a su vehículo, lo que generó menores costos porque
había menos clientes que aprovechaban los automóviles de préstamo
gratuitos, una prestación costosa que proporcionaba la compañía.
Una encuesta de Business Week identificó y clasificó a 25 compañías
como campeonas del servicio, y éstos son algunos ejemplos y sus
clasificaciones en diferentes industrias:
Jaguar siempre tiene presente que sus
clientes son personas que buscan y exigen
excelencia.
Lugar Empresa Industria
1 Amazon.com Ventas minoristas en línea por catálogo
3 Jaguar Automóviles
4 Lexus Automóviles
5 Ritz-Carlton Hoteles
8 Hewlett-Packard Aparatos electrónicos de consumo
10 ACE Hardware Reparaciones para el hogar y minorista electrónico
13 Nordstrom Tienda departamental
17 American Express Tarjeta de crédito
18 Trader Joe’s Supermercado
20 Apple Aparatos electrónicos de consumo
22 BMW Automóviles
25 JW Marriott Hoteles
Aunque quizá no sean siempre las compañías más rentables, su reputación de servicio puede
mejorar la rentabilidad a largo plazo.
16 McGregor, Jena, “When Service Means Survival”, Business Week, 2 de marzo de 2009, p. 32. Aunque en su
mayoría se trata de compañías estadounidenses, muchas operan en entornos mundiales.