Administracion una perspectiva global y empresarial [Libro] (Harold Koontz et al) (1)

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Capítulo 3
Administración global, comparada y de calidad
Otro programa de calidad es el llamado European Quality Award (Premio Europeo a la Calidad),
que la European Foundation for Quality Management (fundación europea para la administración
de la calidad) 45 otorga a compañías de excelencia.
El modelo europeo de 1996 para la administración total de la calidad, presentado en la
figura 3.5, se basa en la siguiente premisa: “La satisfacción al cliente, la satisfacción de las
personas (empleados) y el efecto en la sociedad se logran a través del liderazgo y el impulso a
políticas y estrategias, administración de personal, recursos y procesos, que finalmente lleven a la
excelencia en los resultados de la empresa”. 46 Los porcentajes de la figura se utilizan para destacar
la importancia en el premio.
Aunque el modelo europeo de la administración total de la calidad se basa en el premio Baldrige
estadounidense, contiene algunos aspectos nuevos, como lo demuestra una comparación
realizada entre éstos; sin embargo, los dos son muy parecidos, por ejemplo, la variable efecto en
la sociedad del modelo europeo se considera en el concepto liderazgo del premio Baldrige como
responsabilidad cívica y comportamiento cívico corporativo. De igual modo, la satisfacción de las
personas del modelo europeo es parte del desarrollo y administración de los recursos humanos en
el modelo Baldrige. Lo interesante en el modelo europeo es que las primeras cinco variables (liwww.iso.ch
ciones de la Unión Europea. La mayoría de las compañías grandes, como General Electric,
DuPont, British Telecom y Philips Electronic, urgen e incluso exigen que sus proveedores
tengan la certificación ISO 9000.
ISO 9000 requiere que la compañía a la que va a certificar documente sus procesos y el sistema
de calidad asegure que todos los empleados comprenden y sigan las directrices del documento,
que vigilen y revisen continuamente el sistema de calidad mediante auditorías internas y externas,
y hagan los cambios necesarios. Los beneficios internos de ISO 9000 son la documentación de
procesos, una mayor percepción de la calidad por parte de los empleados de la compañía, un posible
cambio en la cultura de la organización que genere mayor productividad y la instrumentación
de un sistema de calidad general. Los beneficios externos incluyen una ventaja sobre los competidores
no registrados, cumplimiento de los requisitos establecidos por los clientes y la Unión
Europea, mayor calidad percibida y una posible mayor satisfacción del cliente y cumplimiento,
por ejemplo, de las demandas de los agentes de compras.
El premio Malcolm Baldrige e ISO 9000 difieren en enfoque, propósito y contenido. Este
último da importancia al cumplimiento de las prácticas especificadas por la compañía; su propósito
es asegurar a los compradores que ciertas prácticas y documentación se rigen de acuerdo al
sistema de calidad identificado por la empresa. ISO 9000 no evalúa la eficiencia de la operación ni
las tendencias de mejoría ni la calidad del producto; no asegura productos o servicios de calidad,
no tiene un interés especial en la mejora continua y no se ocupa del empoderamiento o trabajo en
equipo; aunque proporciona la documentación para mostrar a los clientes cómo capacita la empresa
a sus empleados, prueba sus productos y corrige problemas. Los agentes de compras quieren
ver pruebas de que la compañía registrada cuenta con un sistema de calidad documentado y lo
sigue; la documentación es un aspecto central de ISO 9000, por tanto, el registro ISO no puede
compararse con las calificaciones del premio Baldrige.
www.efqm.org
Un modelo europeo de la administración
de la calidad total
45 Total Quality Management: The European Model for Self-Appraisal, 1993, Eindhoven, Países Bajos: European
Foundation for Quality Management, 1992; Self-Assessment 1996 Guidelines for Companies, Bruselas:
European Foundation for Quality Management, 1995; “The EFQM Model for Business Excellence”, en Self-Assessment
1997 Guidelines for Companies, Bruselas: European Foundation for Quality Management, 1997, p. 9.
46 Self-Assessment 1996 Guidelines for Companies, p. 7.