Administracion una perspectiva global y empresarial [Libro] (Harold Koontz et al) (1)

La ventaja competitiva de las naciones de Porter
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Hay varios paralelos interesantes en las carreras profesionales de los dos profesores estadounidenses,
el doctor Deming y el doctor Juran: los dos enseñaban en la facultad de administración
de la Universidad de Nueva York en el decenio de 1950. Durante el auge económico posterior a
la Segunda Guerra Mundial, Deming y Juran trataron, sin lograrlo, de persuadir a los gerentes
estadounidenses de que se enfocaran en la calidad, y cuando ignoraron sus enseñanzas, los dos
eruditos decidieron llevar su mensaje a una audiencia más receptiva: los japoneses.
Su peregrinación por Japón no pudo haber ocurrido en un momento más favorable: antes
del decenio de 1950 las exportaciones comerciales niponas sufrían porque sus bienes domésticos
tenían la reputación de mala mano de obra y calidad inferior; por ejemplo, los autos japoneses
estaban mal diseñados y fabricados, no eran confiables y tenían un estilo poco atractivo. Con tal
combinación de características indeseables en un producto, era de suponer que los consumidores
estadounidenses no estuvieran interesados en los vehículos fabricados en Japón.
Pero en los tres últimos decenios, los fabricantes de autos japoneses han captado de manera
consistente una mayor participación de mercado en Estados Unidos al vender autos de calidad.
Esta transformación desde una calidad inferior hasta una superior fue posible gracias a las enseñanzas
de Deming y Juran, quienes ayudaron a revolucionar la calidad de las industrias de Japón,
con lo que se convirtieron en los héroes de la calidad. En parte debido a su trabajo, hoy los consumidores
alrededor del mundo equiparan a los productos japoneses con la alta calidad. Como
un tributo a sus contribuciones, el premio a la calidad más codiciado en Japón lleva el nombre
del desaparecido doctor Deming. Hoy, muchos años después de que Deming y Juran enseñaron
a los gerentes japoneses cómo elaborar productos de calidad, finalmente reciben la muy merecida
atención de los gerentes estadounidenses.
El último de este trío de gurús de la calidad es Phil Crosby. A diferencia de Deming y
Juran, él no cruzó el Pacífico para instruir a los japoneses, ni originó su enfoque en el entorno
universitario: no era académico, formuló ideas prácticas para mejorar la calidad mientras
trabajaba para diversas corporaciones en Estados Unidos. Su estilo de aplicación práctica
le permitió poner en acción sus ideas en Martin Marietta e ITT, donde trabajó antes de
convertirse en consultor corporativo.
Si bien los tres expertos, Deming, Juran y Crosby, consideran a la calidad como un imperativo
para sobrevivir, cada uno la define de manera diferente. Para Deming, la calidad significaba
proporcionar a los clientes productos y servicios satisfactorios a bajo costo, como también un
compromiso con la innovación y las mejoras continuas que los japoneses llaman kaizen. Para Juran
un elemento clave en la definición de calidad es lo adecuado de un producto para su uso. Por
último, Crosby explica la calidad desde una perspectiva de ingeniería, como el apego a estándares
y requisitos precisos; su lema es: “Hazlo bien la primera vez [y] logra cero defectos”. Los tres expertos
consideran a las estadísticas una herramienta valiosa para medir la calidad, aunque Deming
es quizá el más conocido por su compromiso con el análisis estadístico.
Otros enfoques y premios a la calidad 40
Como se dijo, el Premio Deming reconoce a las compañías que han logrado calidad superior en
Japón. Un premio similar, aunque con un enfoque distinto, es el Premio Nacional a la Calidad
Malcolm Baldrige, establecido por el Congreso estadounidense en 1987. Otro enfoque es el conocido
como ISO 9000, promovido por primera vez por los europeos. También está el Premio Europeo
a la Calidad otorgado por la Fundación Europea para la Administración de la Calidad. 41
www.deming.org
www.juran.com
www.philipcrosby.com
40 Véase también Journal of Quality Management, 1996 a 2003.
41 Para fuentes europeas sobre los enfoques en la calidad, véase Qualität: Garanti fuer die Zukunft, Frankfurt:
Deutsche Gesellschaft fuer Qualität e.V., sin fecha; DQS Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Qualitåtsmanagementsystemen,
Frankfurt: DQS, 1993; Klaus J. Zink y Rolf Schildknecht, “German Companies React to
TQM”, Total Quality Management, octubre de 1990, pp. 259-262.