Protocolo 2

Manual de
Protocolo
Empresarial
Amets Garcia
Alejandro Talegón
Mikel Zabalza
27-10-2016

Í NDÍCE
Introducción
Recomendaciones del saber estar
Saludo y presentación
Claves para recibir una visita
Comunicación escrita
Documentos del asistente a la dirección
Comunicación no verbal
El vestuario masculino
El vestuario femenino
Diferentes disposiciones de las mesas en un banquete
Elementos y decoración de la mesa
Tipos de comida con los que invitar en nuestra empresa
Anfitrión, presidente e invitado de honor.
Sistema francés frente al sistema inglés para la presidencia de la mesa
Sistema de agujas de reloj frente al sistema cartesiano
Comportamiento en la mesa
Tipos de comida con los que invitar en nuestra empresa
Atención al cliente
Recomendaciones para hablar por teléfono
Regalos de empresa

ÍNTRODUCCÍO N
Se trata de actos ceremoniales o conjunto de formalidades que se observan en un acto público
o solemne, y el protocolo, o las normas y usos que establecen y ordenan dichas formalidades.
Esto requiere un diseño profesional, una cuidada planificación y una detallada organización.
definición y clasificación
Del latín, protocollum, se refiere a reglas o conjunto de normas de cortesía. Existen términos
relacionados con distintas definiciones del mismo.
• Ceremonial: Usada en la segunda mitad del siglo XX, se define como conjunto de
formalidades para cualquier acto público o solemne.
• Protocolo: Regla Ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o
costumbre.
• Etiqueta: El Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben guardar
en actos públicos y solemnes. Por extensión también se usa en actos de la vida
privada: Conjunto de reglas del decoro que guían el comportamiento humano.

RECOMENDACÍONES DE SABER
ESTAR
SABER SER + SABER ESTAR + SABER FUNCIONAR = SABER
VIVIR
Es necesario recuperar y promover la enseñanza de
determinadas cualidades básicas necesaria en el saber estar,
para que éstas consigan el saber ser del individuo. Estas
cualidades pueden resumirse en las siguientes:
- La autocrítica, la autocorrección, analizar nuestra
personalidad e intentar ir educando nuestro
comportamiento es una tarea maravillosa a la par
que compleja.
- La seguridad en sí mismo es uno de los pilares
incuestionables para conseguir el éxito, una persona
insegura de sí misma fracasa en sus negocios. La
seguridad se demuestra en las conversaciones, a
través del dominio del lenguaje, en los gestos, en la
mirada, en la forma de saludar y en la manera de
sentarse y de caminar.
- El respeto es la aceptación y comprensión de la
forma de ser, de pensar y de actuar de las personas
con las que nos relacionamos.
- La simpatía es un modo de ser y carácter de una
persona que la hace atractiva y agradable a los
demás.
El tratamiento hacía la persona tiene que ser cuidadoso no
podemos tutear a cualquiera ni tampoco hace falta que
hablemos de usted a todos, aunque sí que es recomendable.
- No se debe tutear a las personas mayores.
- A las personas de mayor rango o jerarquía tampoco
se las debe tutear.
- A las personas desconocidas.

SALUDOS Y PRESENTACÍONES
El saludo empresarial por excelencia es el apretón de
manos. En cualquier caso, debe realizarse con una
fuerza suficiente, pero no excesiva, y sin situar nunca la
mano por encima o por debajo de la de la otra persona.
Para saludar correctamente tendremos que seguir
estas pautas:
El saludo debe ser atento con los altos cargos,
amistoso con los del mismo cargo y afable con
los de un cargo inferior.
Para demostrar el respeto hacia un cargo
superior o hacia una dama hay que inclinarse.
El inferior no tiene que presentar la mano ante
un alto cargo.
Al saludar a un matrimonio en primer lugar
habrá que saludar a la mujer.
Claves para recibir una visita
Si recibimos la visita de algún ejecutivo o empleado de
otra compañía debemos cumplir con unas cuantas
reglas de cortesía para quedar como un perfecto
anfitrión empresarial.
Acompañar al visitante en un vehiculo de la empresa
Salir de detrás de la mesa para saludar
Ofrecerle algo para tomar
Facilitarle un medio de transporte para su vuelta

COMUNÍCACÍO N ESCRÍTA
NORMAS GENERALES
La redacción será clara, comprensible, ordenada, objetiva,
concisa, precisa y en correcto español recogiendo enfoques
de la lengua culta. Se evitarán preámbulos o expresiones
que no se refieran al objeto de la comunicación, ni el
empleo de palabras en idiomas extranjeros.
CONFECCIÓN DE LOS MENSAJES
Los nombres de personas se escribirán completos y en su
orden natural. Se escriben con mayúsculas: apellidos, títulos
(Ante la duda de si una persona posee un rango u otro
ponemos siempre el tratamiento superior nunca el inferior),
nombres de organismos, instituciones, países y todo aquello
que sea conveniente hacer resaltar. Se escribirán las
cantidades y entre paréntesis los números.
FORMAS DE CORTESÍA: SALUDOS ENTIDADES PÚBLICAS
Excmo. Sr. Don / Doña
Ilmo. Sr. Don / Doña
Iltre. Sr. Don / Doña
Respetado Sr.
Muy Sr. Mío.
Distinguido Sr.
Estimado Sr.
Querido Sr.
(Vuestra excelencia) V.E.
(Vuestra ilustrísima) V.I.
(Usted) Ud.

FORMAS DE CORTESÍA: DESPEDIDA
Muy sinceramente
Suyo afectísimo
Atentamente
Afectuosamente
Cordialmente
Le saluda respetuosamente y queda a sus
órdenes
Le saluda cordialmente y quedo a su
disposición
Reciba un cordial saludo
Salud
Un saludo muy cordial
Un afectuoso saludo
Un abrazo o Un fuerte abrazo
(Sólo a los cercanos)
Firma, con antefirma (nombre completo) y cargo
de la empresa
Despedid
Firma
COMUNÍCACÍO N NO VERBAL
POSTURA DEL CUERPO
• Manos que se agitan sin cesar cuando se habla: Persona
sincera y que se muestra tal y como es.
• Frotarse las manos: Actitud expectante propia de
empresarios tras una buena operación que esperan
resultados positivos.
• Dedos entrelazados: Actitud de bienestar que disimula
una actitud negativa.
• Manos en triángulo: Sensación de poder.

• Frotarse un ojo o desviar la mirada: Gesto de falsedad.
• Dientes apretados: Inseguridad.
• Tirarse del cuello de la camisa: Se está en un aprieto y no
se sabe cómo salir.
• Frotarse la oreja: Gesto infantil que denota inseguridad y
algo de falsedad.
• Frotarse la nariz: Persona no convencida de lo que está
diciendo.
• Cruzar los brazos: Postura defensiva y negativa. La
persona que tenga esta postura se la podemos cambiar
dándole un libro, un lápiz, etc.
• Cogerse las manos delante: Seguridad.
• Piernas cruzadas: Gesto de defensa.
• Rascarse: Nerviosismo incontrolado.
FASES POSTURALES EN UN ACTO
Micrófono y medios técnicos
• Preparar el correcto funcionamiento de los medios antes
del discurso para no pelearse con ellos.
• Micrófono justo a la altura de la boca sin tapar la cabeza y
está prohibido agarrarlo como si fuésemos a cantar.
• Si hay documentos debemos señalar bien donde hay que
leer.
• Los brazos y manos son los que marcan el ritmo. También
se usan para la realización de gestos descriptivos.
Postura con mesa
• Manos: Visibles, pues con ellas se transmiten mensajes. No
rascarse, ni manosear los clips, ni jugar con el vaso o la
botella o golpear con el bolígrafo la mesa, denota
nerviosismo o aburrimiento
• Brazos: La mejor postura para estar cómodo es apoyar los
codos en la mesa e inclinarse hacia delante desafiando al
público en actitud comunicativa.

No cruzarlos da sensación de estar a la defensiva. El reloj lo
pondremos delante, en la mesa para observarlo
disimuladamente. La posición ideal de los brazos es entre la
cintura y los hombros.
• Mirada: Bajar la vista hacia las notas pero no la cabeza.
• Piernas: Estando sentado si se ven las piernas desde el
público hay que jugar lo menos posible con ellas. Se
pueden cruzar pero cuidado las mujeres con faldas
corta, tanto por el cruce de piernas como por los tirones
para alargarla. Mejor no llevarla corta.
• Pies: No enroscar los pies en las patas de la silla, ni
descalzarse.
• No dejar acciones a medias, el público pierde la atención
al mensaje.
De pie
• Estar erguido, los hombros rectos, los pies juntos, las
puntas de los zapatos no demasiado abiertas ni
cerradas. Las rodillas ligeramente flexionadas, los brazos
ligeramente pegados al cuerpo, pero sueltos no caídos y
las manos siempre a la vista.
• Manos fuera de los bolsillos.
• Cambiar de postura con discreción.
• Si hay atril, apoyar las manos para mostrar seguridad,
pero no agarrarse para no transmitir nerviosismo.
• No haga gestos y emita suspiros que demuestren
cansancio o den sensación de incomodidad.
• No dar pasitos adelante y atrás.
Al sentarse
• No sentarse demasiado bajo porque podrá levantarse
mejor.
• No dejar caerse de golpe, no sentarse en el borde de la silla
y mantenerla con sus patas en el suelo, sin balancearse.
• No arrastrarla ni apartarla con gesto brusco.
• Una vez de pie colocar la silla en su sitio.

El Rostro
• El rostro: Debe mostrar cordialidad y amabilidad.
• Los ojos: Son lo más significativo, se debe mirar a los ojos
para demostrar interés. La mirada siempre debe estar
dirigida al público. Hablando a un grupo hay que fijar la
mirada en grupos pequeños y detenerse unos instantes,
de este modo sentirán que se le está hablando a cada uno
de ellos. No hay que mirar frecuentemente porque
podríamos intimidar.
• Las cejas: Son expresivas y pueden acentuar el interés con
el que estamos hablando.
La Vestimenta
• Influye en la relación interpersonal llegando a condicionarla.
• Aporta imagen corporativa o institucional.
• Vestirse adecuadamente expresa respeto.
• El buen vestir proyecta una imagen agradable.
COMUNICACIÓN NO VERBAL EN LA EMPRESA
• Forma de vestir: Llevar la ropa adecuada al lugar de
trabajo.
• Higiene: Si está descuidada genera mala imagen.
• Dar la mano: Predispone la actitud de la persona.
• Expresión facial: Debe concordar con el mensaje que
estamos dando.
• Sonrisa: Significa apertura de los canales de
comunicación y comunica una imagen agradable.
• Contacto visual: Muestra sinceridad.
• Postura corporal: Demuestra equilibrio y confianza.
• Gesticulación de las manos: Apoya la comunicación.
• Manías o tics: Denotan inseguridad y nerviosismo.

DOCUMENTOS QUE DEBE PREPARAR
UN ASÍSTENTE A LA DÍRECCÍO N
PARA UN ACTO PROTOCOLARÍO
Tarjeta de visita
Tarjeta de presentación que anuncia nuestra presencia.
De tamaño pequeño 10 cm por 6 cm y suelen ser blancas
con tinta negra o azul marino. Debe figurar el nombre y
apellidos de la persona, trabajador o dirigente, la
dirección de la empresa, el cargo que ocupa y los números
de teléfono y fax.
Tarjetón
Se emplea como agradecimiento, anuncio de un acto
solamente o como ambas a la vez. El tamaño suele ser
de 11,50 cm por 16,50 cm. Permite variedad de colores.
Datos necesarios del acto: lugar, fecha, hora, “SRC” (se
ruega contestación), teléfonos y la expresión “etiqueta”
u otra indicación relativa a la indumentaria.
Instancia
Se formula una petición dirigida a una entidad o persona
que puede conceder u ordenar la concesión de lo
solicitado. Se escribe en papel blanco, tamaño folio y de
buena calidad.
Oficio
Forma que tiene la Administración pública y los organismos
oficiales de comunicarse con los particulares. Cuando es
respuesta a una instancia previa, se denomina notificación. El
tamaño es el de una cuartilla en sentido vertical. El papel lleva
impreso en su parte superior izquierda el nombre del organismo
y su anagrama. Bajo el membrete, o bien en la parte superior

derecha, lleva las referencias. El margen izquierdo que se deja está sobre un tercio del
papel, y el inferior se cierra con el pie del escrito.
Certificado
Documento mediante el cual su expedidor da fe de un
hecho. Se incluye la firma del jefe máximo del organismo
o empresa en el ángulo inferior izquierdo dando así el
visto bueno. Los márgenes son un tercio del papel para el
cuerpo. El papel suele tener el membrete de las cartas,
pero puede certificarse sin él, siendo variable el tamaño
del mismo.
Cartas comerciales
• Estructura: Consta de un inicio, encabezamiento, cuerpo y
final.
• Apartados del inicio de la carta: Lugar, fecha, datos del
receptor, un saludo y un breve resumen.
• Contenido: La comunicación clara, concisa, exacta,
ordenada, comprensible y precisa, además de recoger
enfoques de la lengua culta.
• Final: Despedirnos con una breve fórmula de cortesía.
Saluda
Escrito breve utilizado para transmitir avisos, felicitaciones
e invitaciones de tipo protocolario. Empleado por jefes de
empresa y personas que ostentan cargos públicos. Es una
comunicación de trámite, sin firma ni dirección del
destinatario. Su tamaño es de 15 cm por 21 cm. Ha de
redactarse con mucha claridad y escribirse en tercera
persona. Tiene 2 centímetros en los márgenes izquierdo y
derecho. La introducción y la despedida van impresos en
él. Finalmente ha de imprimirse en papel blanco o beige
de buena calidad, con tinta negra o de color oscuro.

EL VESTUARÍO MASCULÍNO
• Dentro de las normas convencionales de vestir, tanto de manera informal como
formal, se observa ciertas reglas básicas que incluyen detalles, sobre cosas tan
aparentemente insignificantes como los botones, el pañuelo, etc.
• Los trajes suelen favorecer a las personas un poco gruesas. Al sentarse, es correcto
desabrochar el botón inferior de la chaqueta, para evitar arrugas en la tela y hay que
volver a abotonar la chaqueta al levantarse, en ningún momento debe haber más de
dos botones abrochados, ya que los dos botones superiores son solamente
decorativos. En traje sencillo solo se abrocha el botón del centro.
• Las camisas correctas con trajes de ciudad son las de color blanco, las de tonos suaves,
las de rayas o las de cuadros van con una ropa un poco más informal. También, se dice
que con un traje de ciudad debe ir acompañado de una corbata y la regla general, es
que las corbatas con dibujos van con camisas llana y viceversa. La corbata al anudarla
hay que fijarse que no sobrepase la cintura de los pantalones.
• Los zapatos con cordones o hebillas son mejor vistos cuando se lleva un traje oscuro.
Los zapatos sin cordones de tipo mocasín, son también bastante usados pero deben
ser llanos y sin adornos. Si se usan trajes grises o azul marino es correcto llevar zapatos
negros.
• Para usar con traje deben ser lo más llanas posibles, sin franjas en las parte superior y
de colores oscuros, aunque si se trata de algo informal se puede utilizar cualquier
diseño
• .

EL VESTUARÍO FEMENÍNO
• La mujer, al igual que el hombre, debe elegir el vestuario atendiendo a
ciertos criterios de prudencia, discreción y sobriedad. Estas son
algunas sugerencias para elegir el vestuario más apropiado:
• 1. Si elegimos un vestido, el largo de la falda debería ser hasta la
rodilla o por debajo de ella. Más corto sería algo atrevido. Los vestidos
de líneas más sencillas son los que mejor quedan para ir al trabajo.
• 2. Un escote pronunciado o una espalda al descubierto, es mejor
reservarlo para los vestidos de fiesta y ocasiones especiales, no para ir
a trabajar. Una cazadora, una torera, una chaqueta, un jersey...
pueden ser una buena solución para "tapar" un conjunto un poco
atrevido.
• 3. El traje de chaqueta es uno de los conjuntos ideales para ir a
trabajar. Es un vestuario bastante elegante. Combina bien, casi
siempre, con muchas otras prendas de nuestro vestuario y con
muchos complementos. Además, si es un modelo clásico, apenas se
pasan de moda. Es un vestuario que, a la larga, sale muy rentable.
• 4. Los pantalones son perfectamente válidos para ir al trabajo,
siempre que no sean demasiado informales -con rotos, con
pedrería, muy desgastados, etc.-.
• 5. A diferencia de los hombres, los colores claros o un poco
atrevidos, se pueden utilizar, sin abusar, en el vestuario femenino
para ir a trabajar. No obstante, el color negro y el blanco, son los
que dan más "juego" y los que admiten muchas combinaciones.
Falda negra y blusa blanca, por ejemplo.
• 6. Las transparencias, los encajes, los volantes, los brillos, etc. no
suelen ser demasiado adecuados para ir a trabajar.
• 7. Las prendas de calidad duran más, tienen mejor vejez y las
podremos aprovechar mucho más tiempo en sus múltiples combinaciones con otras
prendas de nuestro vestuario.
• 8. Los complementos, como los zapatos, cinturones, bolsos -
carteras-, guantes, medias, etc. deber ir bien conjuntados con el
vestuario y, al igual que el vestuario, mejor complementos cierta
calidad. Los zapatos bajos o de poco tacón. Los de tacón muy alto
quedan reservados para fiestas y ocasiones especiales. Los bolsos o
carteras pueden ser más grandes que los habituales de vestir para
poder llevar en ellos objetos que pueden ser necesarios para el
trabajo. Las piernas con medias son más elegantes y estilizan la
figura.
• 9. El aspecto general limpio y cuidado. El pelo bien cortado, el
maquillaje discreto, las manos bien cuidadas, etc. Cuidado a la hora
de asearse con no abusar de ciertos productos higiénicos con
demasiado olor como geles de baño, desodorantes, etc. así como no
abusar del perfume. Para el día a día y para el trabajo es más
recomendable una colonia fresca que un perfume.

TÍPOS DE ACTOS
Las empresas, como entidades de carácter económico dentro de la sociedad también son
protagonistas y organizadoras de diversos actos. Dentro de la empresa podemos
diferenciar algunos tipos de actos:
Tipos de actos
empresariales
Dentro de la
empresa
Fuera de la
empresa
Actos de carácter
interno
Actos propios
Actos de carácter
externo
Actos ajenos
DÍFERENTES DÍSPOSÍCÍONES DE LAS
MESAS EN UN BANQUETE (TÍPOS DE
MESAS)
RECTANGULAR
De las más utilizadas en cenas de gala o de importancia. No es
correcto colocar a nadie en las cabeceras de la misma.
DESVENTAJAS:
• Es difícil tener una conversación uniforme, da lugar por
norma general a tres focos de conversación.
VENTAJAS:

• Perfecta distribución para orden de precedencias.
• Fácil de acoplar a nuevas mesas, pudiendo formar mesas
en T, en U etc.
VENTAJA:
CIRCULAR
• Total aprovechamiento del espacio de la misma.
• Correcta visión de todos los invitados entre sí y posibilidad
de mantener una conversación uniforme entre todos
ellos.
DESVENTAJA:
• Dificultad a la hora de establecer las precedencias.
• No hay posibilidad de acoplarlas a otras mesas, salvo en
composiciones múltiples.
FORMA DE U
Ideal para banquetes reuniones de múltiples personas.
No deben ocuparse los puestos enfrente de la presidencia.
VENTAJAS:
• Perfecta distribución de las precedencias.
DESVENTAJAS:
• Se establecen varios focos de conversación.

Ideal para mantener una conversación.
Muy utilizada en reuniones.
FORMA DE HERRADURA
Se decoran los espacios interiores en los que no se deben sentar
los invitados con centros de flores o un adorno similar,
manteniendo una altura adecuada para evitar "tapar" a los
invitados.
VENTAJAS:
• Facilita el establecimiento de las precedencias.
FORMA DE T
Esta forma está en desuso.
DESVENTAJAS:
• No es fácil de "rellenar" con invitados al tener espacios
comunes.
• Dificulta la conversación y la visión de los invitados entre
sí.
• La colación no es elegante al no encontrarse todos los
invitados enfrentados y darse mucho la espalda.
FORMA DE PEINE
Apenas utilizada en la actualidad.
No deben colocarse invitados enfrentados a la presidencia (parte
interior de la U).
DESVENTAJAS:
• Difícil de rellenar con invitados al tener muchos espacios
comunes.
• Dificulta la conversación y la visión de los invitados entre
sí.
• La colación no es elegante al no encontrarse todos los
invitados enfrentados y darse la espalda.
VENTAJA:
• Aprovechamiento del espacio en la sala, pero no es
recomendable su utilización

DÍFERENTES DÍSPOSÍCÍONES DE LAS
MESAS EN UN BANQUETE
(COMBÍNACÍONES MA S COMUNES)
Para grandes acontecimientos podemos recurrir a combinar los
tipos de mesa conformando el esquema general de la sala o
distribución que deseamos tener de los invitados.
Una distribución muy utilizada es colocar una mesa rectangular
donde va la presidencia y varias mesas satélites redondas como
mesas de invitados.
Otra de las más utilizadas es una mesa presidencial redonda en el
centro de la sala y varias mesas redondas satélites a la misma
colocadas por la sala.
También es muy utilizado en comidas de gala, un conjunto de
mesas rectangulares.
DÍFERENTES
DÍSPOSÍCÍONES DE LAS MESAS EN
UN BANQUETE (MANTELERÍA,
DÍSTRÍBUCÍO N DE CUBÍERTOS,
VAJÍLLA Y CRÍSTALERÍ A)
MANTELERIA
Las mesas deben cubrirse con un mantel blanco o de un color
discreto, liso y preferiblemente de algodón. Debe cubrir al menos
un tercio de la distancia que hay entre la mesa y el suelo.

Si la mesa es de madera buena se suele colocar un muletón que la
preserve del calor y los golpes.
Las servilletas deben ir a juego con el mantel. Se pueden
colocar sobre el plato, en forma de triangular o rectangular,
pero nunca metidas en la copa. Se pueden colocar a la
izquierda o derecha del plato. Los más estrictos indican que
el lado derecho solo es utilizado para dejar la servilleta una
vez terminada de usar o para hacer una pausa si nos
levantamos.
VAJILLA
Primero colocamos el bajo-plato. Si cuentan con un
anagrama o adorno este debe quedar frente al cliente bien
centrado, tanto a la hora de montar la mesa como a la hora
de servir.
El platillo en la parte izquierda superior es para el pan, y a la
derecha, si lo hay, es para la mantequilla, acompañado del
correspondiente cuchillo para untarla.
A la derecha del plato colocamos el cuchillo con el filo hacia
adentro, las cucharas con la concavidad hacia arriba y la pala
de pescado. A la izquierda se colocan los tenedores con los
púas hacia arriba.
Los cubiertos de sitúan por orden de utilización; los
exteriores son los primeros en utilizarse y los interiores los
últimos. Se deben separar unos 2 o 3 centímetros del plato y
nunca deben tocarlo.
Los cubiertos de postre se sitúan enfrente del plato, en la
parte superior a unos 2 centímetros del mismo, en el
siguiente orden: cuchillo, tenedor y cucharilla con los
mangos intercalados.
CRISTALERÍA
Se coloca en fila recta o con una leve curvatura, colocada
frente al plato y ligeramente hacia la derecha, no centradas.
Orden: Copa de agua, copa de vino tinto, copa de vino
blanco, copa de champán/cava y copa de licor. Nunca deben
tocarse entre sí las copas, deben separarse 2 centímetros
entre ellas.

ELEMENTOS Y DECORACÍO N
Para conseguir equilibrio los elementos decorativos deben tener la
misma forma que las mesas en las que se instalan, por ejemplo:
mesas redondas con ornamentos redondeados. El espacio
dedicado no debe superar el 20% de la superficie total de la mesa.
El aspecto fundamental es el contacto visual entre los comensales,
la decoración nunca debe suponer un impedimento para la
comunicación entre las personas. Un centro bajo no debe superar
los 35 centímetros, permitiendo así ver al resto de los comensales.
Si optamos por un centro de pie alto este debe dejar libre el campo de visión entre los 35
centímetros hasta los 75 centímetros. Dejando la franja de 40 cm libre para el contacto visual.
Se prohíbe que las velas o las flores sean perfumadas, así como acudir a una comida con un
perfume intenso es una falta de saber estar.
No abusar de la música, esta debe inducir a la conversación y al encuentro mutuo. El objetivo
es reunirse en torno a la mesa con una buena conversación. En caso de instrumentos reales,
se escogen instrumentos de cuerda. Cuya frecuencia de onda favorece el ritmo de la digestión
y de la conversación
TÍPOS DE COMÍDA CON LOS QUE
ÍNVÍTAR EN NUESTRA EMPRESA
Agasajos en el trabajo
Desayunos en el trabajo: Su tiempo oscila alrededor
de 60 minutos. En el despacho, comedor o cafetería.
Almuerzo de trabajo: Duración de un máximo de dos
horas. En el despacho, comedor o restaurante. Este ha
de ser ligero.
Snack de trabajo: Duración máxima de media hora. En
el despacho de trabajo y ha de ser ligero.
Copas de trabajo: Duración aproximada de una hora.
En un bar cercano después terminar el trabajo.
Te de trabajo: Duración de una hora en un salón de té
próximo.

Comidas y banquetes
Pueden realizarse como almuerzo o cena, seguido
opcionalmente de una invitación a un espectáculo.
El desarrollo secuencial suele comprender el
aperitivo, la comida y la sobremesa.
El aperitivo debe ser ligero.
La comida se comprende de entrante, plato o platos
principales y postre más.
En la sobremesa tenemos los cafés y licores.
Coctel
Es una cena de pie.
Suele durar dos horas.
Los alimentos han de ser fáciles de comer.

ANFÍTRÍO N, PRESÍDENTE E
ÍNVÍTADO DE HONOR
Anfitrión
• Organiza el
evento
• Presenta
• Invita a otras
personas
Presidente
• Puesto de
mayor honor
• Máximo
representante
de la empresa
Invitado de honor
• Es invitado y es
único
• Se sitúa a la
derecha del
anfitrión
• Puede entregar
premios

SÍSTEMA FRANCE S FRENTE AL SÍSTEMA
ÍNGLE S PARA LA PRESÍDENCÍA EN LA MESA
Todo acto tiene una mesa presidencial, esta responsabilidad recae
en el anfitrión, anfitriona o ambos a la vez.
El sistema francés coloca la presidencia en el centro de la mesa. Si
hay dos anfitriones quedan uno enfrente del otro.
El sistema inglés las coloca en los extremos también enfrentados
si hay dos anfitriones.
SÍSTEMA DE AGUJAS DEL RELOJ FRENTE AL
SÍSTEMA CARTESÍANOAL DETERMÍNAR LA
COLOCACÍO N DE LOS ÍNVÍTADOS EN LA MESA
Los invitados se pueden colocar siguiendo el sistema del reloj, es
decir, por orden de precedencias siguiendo las manecillas del
reloj.
En el cartesiano el comensal más importante se coloca a la
derecha de la primera presidencia, el segundo comensal en orden
de importancia, a la derecha de la segunda presidencia, el tercero
en orden de importancia a la izquierda de la primera presidencia,
cuarto comensal a la izquierda de la segunda presidencia, etc.
El espacio entre invitados será entre 60 cm y 80cm.
ORDEN DE COLOCACÍO N DE LOS COCHES
El sitio de mayor precedencia se sitúa a la derecha de la
ventilla trasera del coche.
El segundo sitio en importancia, será el que se sitúa en la
ventilla izquierda trasera.

El tercer orden de importancia, es la parte central posterior del automóvil.
El cuarto en orden de importancia, es el asiento situado a la derecha del conductor.
COMPORTAMÍENTO EN LA MESA
Normas básicas
La primera persona en sentarse es la anfitriona y también
la primera en levantarse al terminar.
Los movimientos deben ser delicados y evitar los cruces.
No tocarse el pelo, retocarse el maquillaje, rascarse, etc.
No fumar entre plato y plato. El momento oportuno es
cuando se sirve el café.
No pedir aquello que no veamos o que no se nos ofrezca.
Ante un accidente, pedir ayuda discretamente para
solucionarlo y no hacer comentarios.
Se debe conversar con todas las personas.
Debemos trocear el pan con la mano.
Si tenemos que levantarnos, dejaremos la servilleta en la
silla, con eso, le estaremos indicando al camarero que
vamos a regresar. Al finalizar la comida, la dejaremos
sobre la mesa, sin doblar.
En la conversación, no trataremos temas conflictivos tales
como religión, política o temas desagradables como
enfermedades, muertes, etc. Tampoco hablaremos todo
el tiempo.
No se debe decir “salud” ni “buen provecho”.
No gesticularemos con los cubiertos.
Las dos manos estarán siempre sobre la mesa.
No haremos ruido al comer.
LA ATENCÍO N AL CLÍENTE
Estructura primordial que debe recibir atenciones especiales. El cliente es la persona más
importante y dependemos de él. Aquí algunos consejos para su atención:
La sonrisa genera
El cliente no es ninguna interrupción, él es propósito de nuestro trabajo. eficacia, el buen
Nos hace un favor al entrar.
humor
Es parte de nuestro negocio.
Es una persona con necesidades y deseos, y nuestra labor es
cumplirlos.
Se merece la mayor cortesía.
Es el sustento de cualquier negocio.
El cliente es el Rey.

Cuando un cliente entre en el despacho, la persona que le espera debe salir a su
encuentro.
Debe ser acompañado hasta la recepción, o al menos hasta el ascensor.
Principios fundamentales de la atención al cliente
Ser responsable y cumplimentar sus pedidos.
Puntualidad, no prolongar los recibimientos.
Mantenerlos informados.
Respetar el derecho de los clientes.
Mostrarse amistoso y despertar la esperanza de que recibirán
un trato especial.
Poseer una base de datos y revisar periódicamente.
Conocer la situación de las cuentas de los clientes.
Todos los clientes merecen cortesía y atención.
Estimular sus intereses.
Dar siempre las gracias.
Regalos de empresa en fechas señaladas.
Ofrecer bebidas en recipientes adecuados.
No hacerle esperar nunca y guiarle.
En caso de que sea internacional:
Esperarle en el aeropuerto o mandar a alguien.
Enviar obsequio o bombones.
Llamarlo si no ha llamado en un tiempo prolongado.
Ceder un teléfono en caso de necesidad.
Programarle actividades durante la estancia.
Llevarle en coche al aeropuerto al despedirlo.
RECOMENDACÍONES PARA
HABLAR POR TELE FONO
Usar voz entusiasta al descolgar causa mejor impresión.
En una empresa se puede responder de diversas maneras
según lo establezca la misma.
Prepara documentación sobre los temas que se van a
tratar para una conversación más profesional.
Descolgar a la segunda o tercera llamada.
Saludar cortésmente, hablar con ritmo lento y
vocalizando.
Agradecer la llamada, despedirse correctamente y no
colgar antes que el interlocutor.

Sonreír al hablar porque la voz tiene una cadencia más
amable.
Preparar guion para tener la mayoría de las preguntas o
respuestas previstas.
Si nos vemos interrumpidos hay que decir con amabilidad
“perdóneme un momento por favor” y excusarse sin dar
explicaciones.
Quien comienza la conversación debe terminarla. Si se
alarga comentaremos que no queremos hacerle perder
más tiempo.
Evitar expresiones cariñosas.
Si tienen manos libres y nos desagrada insistir en que no
se oye.
Si no recuerda el nombre de la persona, preguntar antes a
centralita.
No masticar chicle ni fumar.
Tapar el auricular produce mal efecto.
No ser un oyente pasivo, asentir o negar.
Cuidado con los silencios son difíciles de interpretar.
Para despedirse: “adiós”, “estamos en contacto”, “en eso
quedamos”, etc.
En caso de acuerdo: “sí”, o “de acuerdo”.
Preguntar indirectamente: Buenos días, desearía hablar
con la señora “Apellido”.
No encajar el teléfono en la barbilla, la voz se distorsiona.
Dejar todo para hablar por teléfono.
No perder los estribos. Si la persona llama para reclamar,
hay que dejar que se desahogue.
Modular la voz para enriquecer la conversación.
Tratar de usted hasta que digan lo contrario.
Si hay contestador automático, dejar siempre un mensaje
para constatar que hemos llamado. Dejar el nombre,
cargo, empresa y motivo, y por supuesto un número de
contacto.
Un buen comunicador está siempre localizable. Sin
embargo, es de mala educación dar prioridad a una
llamada que puede ser atendida después.
Hay que ser breve y comentar que se tiene una visita
cuando recibamos una visita y una llamada al mismo
tiempo.

REGALOS EN LA EMPRESA
Utilizar el sentido común a la hora de elegir el objeto. Investigar sobre los gustos personales
del que lo recibe
Si el regalo es de tipo promocional y lleva el logo de la empresa visible deberá estar situado en
un lugar que no limite su uso, una alternativa es utilizar el símbolo de la marca en el
envoltorio.
Es aconsejable no regalar objetos personales con la excepción de complementos como
corbatas o pañuelos.
Cuidar el envoltorio tanto como el contenido.
En nuestro entorno, la cortesía marca que se abra frente a la persona que lo ha regalado (si
está presente) y se agradezca verbal y no verbalmente (con una sonrisa franca o que lo
parezca). Se valorará positivamente un agradecimiento escrito, con posterioridad.
El valor económico dependerá de los presupuestos establecidos. Un regalo de cuantía
desproporcionada puede enviar un mensaje erróneo como de compra de favores, para forzar
una decisión, etc. Además hay empresas que limitan la cuantía de los regalos que se permite
recibir puesto que, traspasada una cifra, deben considerarse beneficios en especie y tributan
por ello.
Se descarta el regalo de dinero a menos que sea para los propios empleados y en sustitución
de algún otro beneficio tales como los vales de gas y carbón que existían en los convenios de
banca y se entregaban en estas fechas.
Se deberá tener en cuenta que obsequiar a un empleado público puede considerarse soborno
a un funcionario público.
Como decía, sentido común y buen gusto serán los ingredientes básicos para que el objeto no
termine arrinconado en un cajón o en la papelera