Política Nacional de Servicio al Ciudadano - Departamento ...

servidores que interactúan con los ciudadanos, superando el esquema actual, que depende engran medida no sólo de la voluntad de la Alta Dirección de las entidades, sino de la destinaciónesporádica de recursos y de iniciativas descoordinadas, que en general no responden a criteriostécnicos y que mantienen diversas responsabilidades sobre áreas y servidores encargados delservicio, pero sin instrumentos ni herramientas para dar oportuna y adecuada respuesta a dichoscompromisos.Con el presente documento se busca generar mejores esquemas de articulación ycoordinación de las diversas estrategias que se adelantan por diferentes entidades del GobiernoNacional, como cabezas o como coordinadoras de temas relevantes para el mejoramiento de lagestión en servicio al ciudadano (Vgr. Ministerio de Tecnologías de la Información y lasComunicaciones – Gobierno en Línea, Departamento Administrativo de la Función Pública,Escuela Superior de Administración Pública, Departamento Administrativo Nacional deEstadística, etc.).Igualmente, se plantean las condiciones para dotar a la Administración Pública Nacionalde herramientas conceptuales, protocolos y metodologías específicas para el seguimiento yevaluación en materia de servicio al ciudadano, así como para adelantar una serie de accionesespecíficas para el mejoramiento y fortalecimiento de los canales de atención.Con tal propósito, el presente documento se estructura mediante cuatro componentes. Elprimero de ellos corresponde a los antecedentes jurídicos de la política, así como a sujustificación. El segundo establece unas precisiones conceptuales que son necesarias para elentendimiento de la política aquí propuesta y presenta el diagnóstico de la situación que dioorigen a su formulación, para pasar, en el tercer componente, a una descripción de la política, susobjetivos, elementos y esquema institucional. Por último, el cuarto componente detalla elfinanciamiento y las recomendaciones al CONPES y a las entidades participantes en elPrograma.10