Política Nacional de Servicio al Ciudadano - Departamento ...

I. INTRODUCCIÓNA través de este documento se presenta a consideración del Consejo Nacional dePolítica Económica y Social (Conpes) los lineamientos generales y el alcance de la PolíticaNacional de Servicio al Ciudadano, con el fin de coordinar las acciones a cargo del Estadorequeridas para contribuir al fortalecimiento de la confianza y a la satisfacción de la ciudadaníacon los servicios prestados por la Administración Pública Nacional de manera directa o a travésde particulares.Esta propuesta parte de la consideración de que, como complemento a los avances de laúltima década en torno al cumplimiento de los principios orientadores de las actuacionespúblicas (celeridad, publicidad, imparcialidad, economía, igualdad, etc.), debe hacerse aún másénfasis en la nueva visión de la función estatal contenida en la Constitución de 1991 en la que,además de los bienes y servicios básicos (educación, salud, infraestructura, cultura, recreación,deporte, etc.), la Administración directamente o través de los particulares 1 debe prestar unconjunto de servicios complementarios, con diversas características, que son indispensables parael cumplimiento de las funciones básicas del Estado y para garantizar la adecuada participaciónciudadana en los asuntos públicos.De tal modo, se propone una estrategia que, como complemento a las herramientasexistentes, promueva un mayor nivel de concreción en el diseño y aplicación de lineamientosdestinados a la Administración Pública Nacional para la prestación de un servicio óptimo a losciudadanos, entendiendo por éste la atención y el trato que se brinda en las entidades públicas,así como la calidad de la información disponible. De esta manera, se pretende que el servicio alciudadano sea determinado cada vez más por la aplicación coordinada de instrumentos técnicospor parte de las entidades públicas, con visión gerencial de cada institución en el tema,disponiendo para dicha actividad de capacidad técnica y financiera y de la aptitud de los1A lo largo de este documento se hace referencia Administración Pública pero debe entenderse que esta alusióncobija a los particulares que en ejercicio de las autorizaciones constitucionales y legales también desplieganactividades cuyo destinatario es el ciudadano.9