Política Nacional de Servicio al Ciudadano - Departamento ...

B. Objetivos Específicosi. Objetivo Específico asociado al Eje Problemático No. 1: Mejorar eltratamiento de las solicitudes del ciudadano que accede a los servicios de laAdministración PúblicaEsta tarea debe acometerse con la ayuda de un conjunto de herramientas que se proponeemplear de acuerdo con los presentes lineamientos de política pública. Así, la creación demetodologías unificadas para identificar y conocer las necesidades y características de losciudadanos que acceden a las entidades de la Administración Pública del Orden Nacional seráinsumo fundamental para el diseño de estrategias de promoción de servicios, eliminación debarreras de acceso, diseño de espacios físicos de atención con criterios técnicos, implementaciónde nuevos canales de atención y, como complemento, diseño de estrategias específicas deatención para población en condiciones de vulnerabilidad, entre otros, así como mecanismoságiles de direccionamiento a la entidad competente.Igualmente, es necesario generar instrumentos y competencias en las entidades públicasdel orden nacional que permitan optimizar los recursos estatales para la atención de lassolicitudes presentadas por los ciudadanos. De este modo, es necesario articular los esfuerzosque viene adelantando el Gobierno Nacional en materia de mejoramiento de la gestiónadministrativa, la programación presupuestal (orientada a resultados) y la planeación de procesosa largo plazo, con las iniciativas propuestas por las entidades y dependencias encargadas delservicio al ciudadano. En este sentido, es fundamental que la información acerca de lassolicitudes, peticiones, quejas, reclamos y propuestas ciudadanas, así como la identificación denecesidades para su atención, se constituyan en verdaderos insumos gerenciales para lasentidades y permitan tomar decisiones más acertadas en materia de mejoramiento del servicio.Finalmente, es necesario que los esfuerzos en esta materia se orienten con claridad aldiseño e implementación de protocolos para la atención de las solicitudes de los ciudadanos y ala articulación de sistemas de gestión documental interoperables en la Administración PúblicaNacional, que permitan al ciudadano acceder a la Administración como una sola, hacerseguimiento en línea a sus solicitudes y tener información sobre los responsables de éstas.43