Política Nacional de Servicio al Ciudadano - Departamento ...

En cuanto al canal telefónico de atención, la situación muestra que existen decenas delíneas telefónicas de atención al ciudadano de las denominadas 01800, las cuales son de muydifícil identificación y aprendizaje para los ciudadanos, observándose además que en diversasentidades estas líneas son atendidas por personal poco calificado o que comparte dicha actividadcon otras tareas. Del mismo modo, el porcentaje de abandono de llamadas por institución essupremamente alto por falta de personal suficiente para la atención de las mismas y por la pocaprioridad que muchos servidores dan al tema, al ser éste uno más de sus responsabilidades.El canal de atención telefónica en la actualidad se concentra en brindar información sobretrámites y servicios de las entidades, cuando su potencialidad es enorme si se tiene en cuenta queel acceso telefónico es predicable para prácticamente todos los ciudadanos sin importar su perfilsocial o económico y que, en general, cualquiera tiene acceso a un teléfono fijo o celular 40 ,situación que sitúa al canal telefónico como una inmensa oportunidad para lograr mejoras en laatención y sobre todo, en la prestación de servicios no presenciales.De manera transversal a todos los canales de atención, se evidencia la dificultad en elacceso a los servicios por parte de adultos mayores, niños, mujeres embarazadas, personasdiscapacitadas, personas con enanismo o talla baja y población vulnerable en general.Para esta población, la existencia de barreras arquitectónicas como escalones, pasillos,puertas estrechas, ventanillas de atención sin altura adecuada, ascensores reducidos, atencióngeneral y no prioritaria, entre otras, constituyen obstáculos físicos que limitan la movilidad de laspersonas en los puntos de servicio al ciudadano. Por otra parte, existen barreras comunicativas,que se presentan en medios de televisión, telefónicos, informáticos y de señalización, donde sepuede observar la no utilización del closed caption (subtitulado oculto), ausencia de guías con40En relación con la evolución del número de líneas de telefonía fija durante los últimos cinco años elcomportamiento ha sido estable con una leve tendencia al crecimiento alcanzando un total de 7.730.634, lo cual esequivalente a un total de 17.19 líneas por cada 100 habitantes (el promedio de la región es de 20.3 líneas por 100hab). Por su parte en materia de telefonía celular puede verse que en la actualidad existen un total de 40.276.901abonados (prepago y postpago). Cfr, Comisión de Regulación de Comunicaciones, Informe sectorial detelecomunicaciones, Bogotá D.C., Septiembre 2009 - No. 13.41