Política Nacional de Servicio al Ciudadano - Departamento ...

para la atención de las solicitudes al tiempo que unifiquen completamente los parámetros deatención.ii.Eje Problemático No. 2: Deficiencias en la cualificación específica de losequipos de trabajo dispuestos para el servicio al ciudadanoTeniendo en cuenta avances como: i) el levantamiento de procesos, identificación deriesgos y demás herramientas gerenciales dentro de las labores de implementación del ModeloEstándar de Control Interno (MECI) y del Sistema de Gestión de Calidad; ii) la fijación deprocedimientos para la atención de quejas y reclamos; y iii) la expedición de una normatividadsobre parámetros para la atención a personas con limitaciones físicas y en condiciones devulnerabilidad, es necesario diseñar protocolos de atención al ciudadano específicos y detallados,que incluyan criterios técnicos adecuados para poblaciones especiales y grupos vulnerables, asícomo para la ciudadanía en general y que los mismos sean aplicados en toda la AdministraciónPública, unificando el proceso de atención de forma tal que el mismo sea percibido por laciudadanía como un ejercicio planificado, predicable de un verdadero Estado Social de Derechoen el cual el ciudadano se constituye en el eje de las actuaciones administrativas.Estos protocolos específicos y demás herramientas, como lo muestra la experiencia demodernización de la Procuraduría General de la Nación, organismo de control que ha acometidoprocesos de mejora y modernización enfocados en el ciudadano, deben estar acompañados deuna estrategia de gestión del conocimiento “en el desarrollo de las competencias y capacidadesinstitucionales para generar un mayor valor al servicio que se presta al ciudadano”22.En términos generales, pueden destacarse avances en la materia, como elredimensionamiento de la política de capacitación, la cual tiene un enfoque de formación porcompetencias y cuenta dentro de sus ejes de desarrollo la Administración al Servicio delCiudadano, el cual plantea como objetivo central “facilitar el acceso del ciudadano a cada uno de22Procuraduría General de la Nación, Programa de modernización: Resultados y lecciones aprendidas, Bogotá,Procuraduría General de la Nación, 2008. Pág. 39.30