Política Nacional de Servicio al Ciudadano - Departamento ...

B. Ejes Problemáticosi. Eje Problemático No. 1: Inadecuado tratamiento de las solicitudes delciudadano que accede a los servicios de la Administración PúblicaA pesar de la existencia de claros mandatos constitucionales y legales que promueven laceleridad, imparcialidad, economía y publicidad de las actuaciones de la Administración, enmuchas entidades del orden nacional persisten ciertos obstáculos que influyen en los niveles desatisfacción de la población que accede a los servicios.Junto a dificultades de carácter cultural (Vgr. resistencia al cambio) y a la falta deaplicación de técnicas de planeación a largo plazo para la identificación y financiación de lasnecesidades de las áreas encargadas del servicio al ciudadano al interior de las diferentesentidades, se encuentra la falta de un conocimiento completo y sistemático de las característicasy requerimientos especiales de la población que accede a los servicios. Así, en muchos casos lasentidades cuentan con una información básica acerca de la demanda de trámites y servicios y conuna intuición de su población objetivo 21 , pero no existe una caracterización completa delciudadano que sirva de insumo para el diseño de estrategias específicas para el mejoramiento delacceso o la definición del alcance y efectividad de algunos servicios.No obstante esta dificultad, los esfuerzos realizados en materia de estandarización deatención y respuesta a las solicitudes de la ciudadanía a través de la implementación de Sistemade Gestión de Calidad, han abierto la posibilidad de hacer seguimiento a las mismas. Por lo cual,es necesario reforzar sus avances con el diseño e implementación de herramientas adicionalesque, sin obstaculizar las labores que actualmente vienen siendo desarrolladas por elDepartamento Administrativo de la Función Pública, permitan optimizar los recursos estatales21 Con base en los diagnósticos realizados en las 20 entidades prioritarias del Programa, al cual se hará alusión másadelante, se encontró que cerca del 80% de las mismas no contaba con estándares de caracterización del ciudadano,mientras que un 20% tenía herramientas para sistematizar algunas de las características de la población atendida.Durante los años 2008 y 2009 se coordinó desde el Programa el piloto de un ejercicio de caracterización de losciudadanos, el cual es espera se replique en todas las entidades de la Administración Pública Nacional, comoelemento fundamental para generar servicios y lineamientos de atención acordes con las necesidades de dichosciudadanos.29