Política Nacional de Servicio al Ciudadano - Departamento ...

entidades directamente a realizar trámites o a solicitar servicios (canal presencial), en la ciudadde Bogotá, D.C.De esta manera, el modelo propuesto con el fin de interpretar los resultados estadísticosde forma cuantitativa contempló una escala de 1 a 5 donde 5 significa "excelente" y 1 significa"pésimo”.Los resultados arrojan:- El nivel de satisfacción general para las 20 entidades prioritarias del PNSC, entendidocomo la conformidad con los servicios prestados por las entidades del orden nacional, enpromedio fue de 4.04.Las calificaciones de “4”, que bajo el esquema tradicional son apreciaciones positivas,para mediciones de servicio y opinión pública, de acuerdo con el expertis de la empresaInvamer Gallup al respecto, quienes desarrollaron la encuesta, no generan un nivel óptimo delealtad y satisfacción en el ciudadano, es decir, los servicios y trámites prestados por laentidad, aunque son llevados a término y cumpliendo con los estándares del Sistema de Gestiónde Calidad y el Modelo Estándar de Control Interno MECI, entre otros, en sí mismos nogeneran ningún tipo de impacto emocional en cuanto a novedad o excelencia en el servicio;en este orden de ideas el ciudadano da una calificación estrictamente racional y noemocional.Por lo anterior, la calificación de satisfacción general de 4,04, aunque muestra queel Estado ha avanzado y se ha esforzado por cumplir la normatividad para servir mejor alciudadano, genera reflexiones acerca de la necesidad de que la Administración se enfoqueen un modelo de atención y servicios en el cual las principales actividades, la misión y lavisión de las entidades, se dirijan hacia el ciudadano como su razón de ser.- En cuanto al nivel de recomendación, entendido como la posibilidad de que elciudadano hable de manera positiva a su círculo social sobre las entidades de la AdministraciónPública Nacional, puede verse que el promedio se sitúa en una puntuación de 3,93.26