Política Nacional de Servicio al Ciudadano - Departamento ...

Sin embargo, es necesario entender este concepto de manera amplia y ajustarlo a lanaturaleza, principios y fines del Estado Social en Colombia. Al respecto, es importante señalarque dicho término debe contemplar de manera amplia los procesos de participación de laciudadanía, pues la misma, en especial cuando se presenta la gestión indirecta del servicio, tiendeen algunos casos a asemejarse más a un derecho de consulta dentro de una práctica de consumoque a una verdadera participación en la configuración o control del mismo 10 .En efecto, la noción de cliente, debido a su enfoque en la relación específica entre elciudadano y la entidad con ocasión del servicio o el trámite respectivo, requiere ir más allá,basándose en una visión holística del ciudadano 11 .Esta situación cobra relevancia cuando se tiene en cuenta que a pesar de los cambiosque se han operado en los últimos años en materia de provisión de bienes y servicios públicos, elmercado no es el instrumento único para tal fin, sino que coexiste con las acciones del Gobiernoque por perseguir objetivos como la redistribución y la equidad requieren de un enfoque que seamás sensible a las condiciones de la ciudadanía y que considere con mayor amplitud postuladoscomo la efectividad de los derechos fundamentales.En relación con lo anterior también puede verse que varios servicios prestados por elEstado o por particulares tienen, en razón a su sensibilidad (vgr. atención al desplazamientoforzado, atención a víctimas de la violencia, etc.), la carga adicional de ser implementados conun enfoque de derechos cuyo propósito, como ha sido señalado por organismos internacionaleses “analizar las desigualdades que se encuentran en el centro de los problemas de desarrollo ycorregir las prácticas discriminatorias y el injusto reparto del poder que obstaculizan elprogreso en materia de desarrollo” 12 . De tal forma, dentro de las actividades estatales, tanto losservicios como los programas deben cumplir entre otros con un atributo especial que es el10 Andrea López, Nueva Gestión Pública: Algunas precisiones para su abordaje conceptual, En: Serie I: DesarrolloInstitucional y Reforma del Estado, Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), Buenos Aires, N°68.11 Ibíd.12 Oficina del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Derechos Humanos, Preguntas frecuentes sobre elenfoque de derechos humanos en la cooperación para el desarrollo, OACNUDH, Nueva York, 2006, Pág. 15.18