PolÃtica Nacional de Servicio al Ciudadano - Departamento ...
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Sin embargo, es necesario enten<strong>de</strong>r este concepto <strong>de</strong> manera amplia y ajustarlo a lanatur<strong>al</strong>eza, principios y fines <strong>de</strong>l Estado Soci<strong>al</strong> en Colombia. Al respecto, es importante señ<strong>al</strong>arque dicho término <strong>de</strong>be contemplar <strong>de</strong> manera amplia los procesos <strong>de</strong> participación <strong>de</strong> laciudadanía, pues la misma, en especi<strong>al</strong> cuando se presenta la gestión indirecta <strong>de</strong>l servicio, tien<strong>de</strong>en <strong>al</strong>gunos casos a asemejarse más a un <strong>de</strong>recho <strong>de</strong> consulta <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> una práctica <strong>de</strong> consumoque a una verda<strong>de</strong>ra participación en la configuración o control <strong>de</strong>l mismo 10 .En efecto, la noción <strong>de</strong> cliente, <strong>de</strong>bido a su enfoque en la relación específica entre elciudadano y la entidad con ocasión <strong>de</strong>l servicio o el trámite respectivo, requiere ir más <strong>al</strong>lá,basándose en una visión holística <strong>de</strong>l ciudadano 11 .Esta situación cobra relevancia cuando se tiene en cuenta que a pesar <strong>de</strong> los cambiosque se han operado en los últimos años en materia <strong>de</strong> provisión <strong>de</strong> bienes y servicios públicos, elmercado no es el instrumento único para t<strong>al</strong> fin, sino que coexiste con las acciones <strong>de</strong>l Gobiernoque por perseguir objetivos como la redistribución y la equidad requieren <strong>de</strong> un enfoque que seamás sensible a las condiciones <strong>de</strong> la ciudadanía y que consi<strong>de</strong>re con mayor amplitud postuladoscomo la efectividad <strong>de</strong> los <strong>de</strong>rechos fundament<strong>al</strong>es.En relación con lo anterior también pue<strong>de</strong> verse que varios servicios prestados por elEstado o por particulares tienen, en razón a su sensibilidad (vgr. atención <strong>al</strong> <strong>de</strong>splazamientoforzado, atención a víctimas <strong>de</strong> la violencia, etc.), la carga adicion<strong>al</strong> <strong>de</strong> ser implementados conun enfoque <strong>de</strong> <strong>de</strong>rechos cuyo propósito, como ha sido señ<strong>al</strong>ado por organismos internacion<strong>al</strong>eses “an<strong>al</strong>izar las <strong>de</strong>sigu<strong>al</strong>da<strong>de</strong>s que se encuentran en el centro <strong>de</strong> los problemas <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollo ycorregir las prácticas discriminatorias y el injusto reparto <strong>de</strong>l po<strong>de</strong>r que obstaculizan elprogreso en materia <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollo” 12 . De t<strong>al</strong> forma, <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> las activida<strong>de</strong>s estat<strong>al</strong>es, tanto losservicios como los programas <strong>de</strong>ben cumplir entre otros con un atributo especi<strong>al</strong> que es el10 Andrea López, Nueva Gestión Pública: Algunas precisiones para su abordaje conceptu<strong>al</strong>, En: Serie I: DesarrolloInstitucion<strong>al</strong> y Reforma <strong>de</strong>l Estado, Instituto <strong>Nacion<strong>al</strong></strong> <strong>de</strong> la Administración Pública (INAP), Buenos Aires, N°68.11 Ibíd.12 Oficina <strong>de</strong>l Alto Comisionado <strong>de</strong> las Naciones Unidas para los Derechos Humanos, Preguntas frecuentes sobre elenfoque <strong>de</strong> <strong>de</strong>rechos humanos en la cooperación para el <strong>de</strong>sarrollo, OACNUDH, Nueva York, 2006, Pág. 15.18