Política Nacional de Servicio al Ciudadano - Departamento ...

III.MARCO CONCEPTUALEl encuentro de iniciativas de mejoramiento de servicios estatales y de políticas degestión de calidad, ha generado en varias entidades del orden nacional discusiones sobre eltérmino a emplear con los destinatarios o beneficiarios directos e indirectos de sus actividades.De este modo se han empleado conceptos tales como “usuario”, “cliente” o“consumidor” de manera indistinta sin tener en cuenta la carga de cada término. En este sentidoel término “usuario”, tradicionalmente aplicado en nuestro país a la persona que es destinatariade algún servicio público o privado, empresarial o profesional, implica una perspectiva en la queel contratante o beneficiario del servicio es un mero receptor, siendo así necesario darle laamplitud derivada del espíritu constitucional y de derecho comparado, fuentes que han animadolas normas en materia de servicios públicos.Por su parte, el término “cliente”, entendido como el sujeto que accede a un producto oservicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago, ha sido adoptadoen diversos escenarios en la legislación colombiana, llegando incluso a ser equiparado con el de“consumidor” en la legislación financiera. Igualmente, en la implantación del Sistema de Gestiónde Calidad el término “cliente” ha encontrado cabida a través de la NTCGCP 1000:2004, la cualfue adoptada en virtud del Decreto 4110 de 2004 9 y actualizada por el Decreto 4485 de 2009,adoptando la versión 2009 de dicha Norma.9Esta perspectiva basada en la noción de cliente se deriva del modelo o aproximación de Nueva Gestión Pública(NGP), que persigue la creación de una Administración que realmente satisfaga las necesidades reales de lapoblación al menor costo posible mediante la aplicación de una serie de herramientas gerenciales propias del sectorprivado. De tal forma, como lo señalan Aberbach y Rockman, se busca que: “las estructuras y culturas burocráticasdel pasado, regidas por reglas sean sustituidas por entidades más pequeñas, flexibles y orientadas al usuario. Elpunto de llegada es un Estado mínimo que desarrolle sólo las funciones que le son necesarias de una forma eficaz yefectiva”. Cfr, Joel Aberbach y Bert Rockman, Reinventar el gobierno: Problemas y perspectivas. En: Gestión yanálisis de políticas públicas, N° 15, Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), Madrid, Mayo-Agostode 1999.17