PolÃtica Nacional de Servicio al Ciudadano - Departamento ...

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Plan Nacional de Desarrollo: a) consolidación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano(SNSC), que engloba aquellas actividades orientadas al cumplimiento de las metas del PND queresultan comunes a toda la Administración Pública; y b) impulso a entidades de alto impacto ycobertura en materia de servicio al ciudadano que han sido denominadas como “entidadesprioritarias”.Por último, con el Decreto 2623 de 2009 se creó el Sistema Nacional de Servicio alCiudadano, el cual se constituye en instancia de coordinación de la calidad y excelencia en elservicio al ciudadano en la Administración Pública del Orden Nacional, que actuará encoordinación con los Sistemas de Control Interno, Desarrollo Administrativo, Gestión de Calidady por supuesto, con la política de racionalización de trámites establecidos en las Leyes 87 de1993, 489 de 1998, 872 de 2003 y 962 de 2005, así como el Decreto-ley 2150 de 1995,respectivamente.Con los objetivos de fomentar el fortalecimiento institucional de las entidades y dependenciasencargadas del servicio al ciudadano y de fortalecer los canales de atención en las entidadespúblicas, al Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano se le asignan funciones de coordinaciónde la implementación de la política pública de servicio al ciudadano en la AdministraciónPública del Orden Nacional, así como la adopción e implementación de los marcos teóricos,conceptuales y metodológicos establecidos para una adecuada prestación de servicios alciudadano por parte de las entidades de la Administración Pública del Orden Nacional, entreotras.Dada la magnitud de los objetivos trazados en materia de servicio al ciudadano y porsupuesto, la aspiración de que los resultados de las labores acometidas en este campo seanreplicados en toda la Administración Pública del Orden Nacional, se hace necesaria una políticapública completa que proporcione respaldo y articule en el mediano plazo, respetando lascompetencias asignadas por la normatividad vigente, las actividades del Gobierno Nacional en lamateria.16
III.MARCO CONCEPTUALEl encuentro de iniciativas de mejoramiento de servicios estatales y de políticas degestión de calidad, ha generado en varias entidades del orden nacional discusiones sobre eltérmino a emplear con los destinatarios o beneficiarios directos e indirectos de sus actividades.De este modo se han empleado conceptos tales como “usuario”, “cliente” o“consumidor” de manera indistinta sin tener en cuenta la carga de cada término. En este sentidoel término “usuario”, tradicionalmente aplicado en nuestro país a la persona que es destinatariade algún servicio público o privado, empresarial o profesional, implica una perspectiva en la queel contratante o beneficiario del servicio es un mero receptor, siendo así necesario darle laamplitud derivada del espíritu constitucional y de derecho comparado, fuentes que han animadolas normas en materia de servicios públicos.Por su parte, el término “cliente”, entendido como el sujeto que accede a un producto oservicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago, ha sido adoptadoen diversos escenarios en la legislación colombiana, llegando incluso a ser equiparado con el de“consumidor” en la legislación financiera. Igualmente, en la implantación del Sistema de Gestiónde Calidad el término “cliente” ha encontrado cabida a través de la NTCGCP 1000:2004, la cualfue adoptada en virtud del Decreto 4110 de 2004 9 y actualizada por el Decreto 4485 de 2009,adoptando la versión 2009 de dicha Norma.9Esta perspectiva basada en la noción de cliente se deriva del modelo o aproximación de Nueva Gestión Pública(NGP), que persigue la creación de una Administración que realmente satisfaga las necesidades reales de lapoblación al menor costo posible mediante la aplicación de una serie de herramientas gerenciales propias del sectorprivado. De tal forma, como lo señalan Aberbach y Rockman, se busca que: “las estructuras y culturas burocráticasdel pasado, regidas por reglas sean sustituidas por entidades más pequeñas, flexibles y orientadas al usuario. Elpunto de llegada es un Estado mínimo que desarrolle sólo las funciones que le son necesarias de una forma eficaz yefectiva”. Cfr, Joel Aberbach y Bert Rockman, Reinventar el gobierno: Problemas y perspectivas. En: Gestión yanálisis de políticas públicas, N° 15, Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), Madrid, Mayo-Agostode 1999.17
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