PolÃtica Nacional de Servicio al Ciudadano - Departamento ...

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servicio al ciudadano en sentido estricto, a pesar de su contribución, su relación y el impactopositivo que tienen sobre esta temática.Con la expedición de la Ley 1151 de 2007 (Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010,“Estado comunitario: Desarrollo para todos”), se formulan de manera mucho más definida loselementos sobre los cuales deben generarse los lineamientos en materia de servicio al ciudadano.Así, en complemento del mandato de consolidar una política activa sobre el tema, seestablecieron unas metas mínimas que deben ser tenidas en cuenta en la formulación de lamisma, a saber:• Creación de un Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, que servirá de instancia decoordinación y formulación de lineamientos, estándares e indicadores.• Identificación de cuerpos funcionales de servicio y diseño de programas deprofesionalización de servidores públicos en la materia.• Articulación de los avances en materia de racionalización de trámites y Gobierno electrónicoen una visión transversal encaminada a la satisfacción de la ciudadanía.• Fortalecimiento del Servicio al Ciudadano en al menos 10 entidades de la AdministraciónPública del orden nacional, con amplia cobertura e impacto 6 .• Mejora en los puntos de atención y canales de comunicación con la ciudadanía.6 Con el desarrollo de la política propuesta, el número de entidades ha venido creciendo llegando a 20, a saber:Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional, Ministerio de Relaciones Exteriores,Caja de Previsión Social de las Comunicaciones CAPRECOM, Departamento Administrativo de Seguridad DAS,Instituto Colombiano de Bienestar Familiar ICBF, Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario INPEC, ServicioNacional de Aprendizaje SENA, Superintendencia de Notariado y Registro, Superintendencia Nacional de Salud,Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial,Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, Ministerio de Transporte, Superintendencia de Vigilancia y SeguridadPrivada, Departamento Nacional de Estadística DANE, Departamento Nacional de Planeación DNP, PolicíaNacional, Ministerio de la Protección Social, Departamento Administrativo de la Función Pública DAFP yRegistraduría Nacional del Estado Civil.14
Para dar cumplimiento a las metas establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo 2006– 2010 reseñadas anteriormente, por iniciativa del Programa de Renovación de la AdministraciónPública, en el año 2007 se inició el diseño y puesta en marcha del Programa Nacional de Servicioal Ciudadano (PNSC).Igualmente, dentro de los lineamientos a ser tenidos en cuenta por el Programa seincluyeron las metas 4 y 5 del documento Visión Colombia Segundo Centenario: 2019.Consolidar un Estado Eficiente y Transparente y un Modelo Óptimo de Intervención Económica,esto es, el incremento de la confianza de los ciudadanos en la Administración 7 y el mejoramientode las condiciones de relación cotidiana del ciudadano con la misma 8 .De este modo, en atención a las competencias atribuidas a cada entidad u órgano enmaterias relacionadas con servicio al ciudadano, se dio inicio a las labores de coordinación con elactual Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones - Programa Gobierno enLínea, el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), el DepartamentoAdministrativo Nacional de Estadística (DANE) y la Escuela Superior de AdministraciónPública (ESAP), para identificar los ejes problemáticos y las alternativas de solución de cada unoy, del mismo modo, articular una política que combine los avances de cada entidad con unaestrategia transversal encaminada a la mejora en los servicios a la ciudadanía.En este contexto, el 2 de mayo de 2007 las entidades mencionadas conformaron elComité Directivo del Programa con el aval de la Vicepresidencia de la República y en lassesiones realizadas de ese momento en adelante se acordaron las líneas generales de trabajo decada una de las entidades líderes de acuerdo con sus competencias y se establecieron dos tipos deintervención en materia de servicio al ciudadano, teniendo en cuenta lo señalado al respecto en el7 En esta meta se propone la modificación de la mala percepción de la ciudadanía frente a la Administración Públicamediante procedimientos claros para la rendición de cuentas de todas las instituciones públicas, el impulso de unsistema de control interno que opere nacionalmente de manera articulada, al tiempo que se fortalezcan losmecanismos de participación mediante estrategias de formación ciudadana.8 El punto principal en la meta propuesta es el mejoramiento de las condiciones de acceso de los ciudadanos a losservicios que ofrece el Estado mediante la consolidación de los sistemas de información, la racionalización yautomatización de trámites y la capacitación del recurso humano en servicio al ciudadano y uso de TIC´s.15
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