Guía Para La Elaboración de Manuales Administrativos en el INP

INSTITUTO NACIONAL DE PEDIATRÍADirección de PlaneaciónDepartamento de Diseño y CalidadEl análisis del proceso considera la revisión del mismo en sentido inverso a lapresentación del diagrama PEPSU: Usuarios-Salidas-Proceso-Entradas-Proveedores;es decir para el enfoque hacia la calidad, se debe iniciar con los usuarios.Se recomienda enlistar a los usuarios actuales y verificar si son éstos efectivamentelos que reciben el trabajo o servicio y si no hay usuarios que no han sidoconsiderados. Para facilitar el análisis de procesos, se realizará dando respuestas alas preguntas que se formulen para cada aspecto, especificando el por qué de larespuesta.Para conocer los requerimientos del usuario debemos preguntarnos losiguiente:¿Se conocen realmente las necesidades del usuario?¿Existe alguna necesidad que no haya sido manifestada?¿Las necesidades o expectativas son satisfechas?¿Ha preguntado al usuario sobre los principales problemas que percibe y sutendencia conforme transcurre el tiempo? (Si empeora, se estabiliza o mejora)¿Sabe realmente lo que quiere el usuario?¿Tienen todos los usuarios del proceso las mismas necesidades?¿Cuál es el impacto por el incumplimiento de las características del servicio?Una vez identificados los requerimientos del usuario se deben comparar con lassalidas. Las siguientes preguntas nos pueden ayudar:¿Existen salidas que no tienen razón de ser?¿Existen especificaciones o salidas para los requerimientos?¿Está usted conforme con la calidad de la salida?¿Existen requerimientos o necesidades que tengan respuesta a través de unasalida?Guía para la elaboración de Manuales Administrativos 38