Curso Herramientas de Calidad - Gestiopolis

Herramientasde Calidad

1- Detección de la No conformidad2.- Acción Inmediata o disposición3.- Analisis de la Causa4.- Generación de Acción Correctiva5.- Verificación de implementación / efectividadGerencia de Auditoría de Calidad -1- Herramientas de Calidad

1- Detección de la No conformidadAuditoríasinternas o externasNC interna delsistemaProducto o ProcesoNo conformidadNo satisfacción de unrequisito especificadoRevisión por ladirecciónReclamo de unclienteVálido?SIAlcanceSIVálido?NoFINDisposiciónCausaAcción CorrectivaFINNoVerificación deimplementación yefectividadGerencia de Auditoría de Calidad -2- Herramientas de Calidad

1- Detección de la No conformidadConsideracionesSI• Definir el problema en forma clara y sintética•Plantear problemas manejables•Mencionar causas•Seleccionar culpables•Mencionar soluciones en la definiciónNOGerencia de Auditoría de Calidad -3- Herramientas de Calidad

2.- Acción Inmediata o disposiciónAcción tomada a fin de darle una rápidasolución al problema3.- Analisis de la causaUn correcto análisis de la causa del problemanos permitirá erradicar definitivamente elmismo. Para esto existen distintas herramientasque nos pueden ayudar en la búsqueda de lacausa de mayor importanciaGerencia de Auditoría de Calidad -4- Herramientas de Calidad

3.- Analisis de la causaEntender la estructuradel procesoTomar datosEncontrar la relacióncausa - efectoGerencia de Auditoría de Calidad -5- Herramientas de Calidad

4- Generación de la Acción CorrectivaAcción tomada para evitar que el problemavuelva a suceder5- Verificación de la implementación/ efectividadLa Acción Correctiva debe ser llevada a cabo según loplanificado. Una mala implementación y/o unincorrecto análisis de la causa podría quitarleefectividad a la Acción Correctiva.Si la AC no resultara efectiva habrá que realizar unnuevo análisis de la causa a fin de generar un nuevaAcción Correctiva.Gerencia de Auditoría de Calidad -6- Herramientas de Calidad

HERRAMIENTASDE CALIDADDesarrolloNuevas IdeasAnalisis deProcesosEvaluaciónRecolecciónde DatosAnalisis deCausasPlaneamientoGerencia de Auditoría de Calidad -7- Herramientas de Calidad

Nuevas IdeasBrainstorming:Es una herramienta de trabajo grupal que facilita elsurgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problemadeterminadoNos permite:•Plantear los problemas existentes•Plantear posibles causas•Plantear soluciones alternativas¿Cómo se aplica?•Se define el tema o problema•Se emiten ideas libremente (sin extraer conclusiones enesta etapa)•Se listan las ideas•Se analizan, evalúan y organizan las mismasGerencia de Auditoría de Calidad -8- Herramientas de Calidad

Nuevas IdeasDiagrama de afinidadEs una herramienta que organiza un gran número deideas en función de su afinidad, es decir, de lasrelaciones que existen entre ellasGerencia de Auditoría de Calidad -9- Herramientas de Calidad

Analisis deProcesosAnálisis de Costos de No CalidadEs una herramienta que sirve como medio para estudiarel proceso e identificar problemas, Este análisis ayuda ainspeccionar con espíritu crítico los pasos de unproceso a fin de encontrar puntos de mejoraEl costo de calidad es aquel ocasionado por un procesorealizado con baja calidad. Surge de no haber realizadotodo en forma correcta desde el primer momento. Porejemplo. retrabajos, repetición de análisis, desechos, etcGerencia de Auditoría de Calidad -10- Herramientas de Calidad

Analisis deProcesosAnálisis crítico de la CalidadEs una herramienta que sirve como medio para evaluarlas diferentes etapas del proceso. estudia los ingresos yegresos y determina las etapas de mayor influenciaDiagrama de flujoEs una descripción de las distintas etapas del procesoordenadas secuencialmente.Puede mostrar el flujo de materiales, acciones oservicios entrando y saliendo del proceso, las decisionesa tomar y el recurso humano necesario.Permite tener una visión y compresión global delproceso, ver como se vinculan las distintas etapas,descubrir fallas presentes o evitar fallas futurasGerencia de Auditoría de Calidad -11- Herramientas de Calidad

Analisis decausasEspina de pescadoDiagrama causa - efectoEs una representación gráfica que permite relacionar unproblema con sus posibles causasFacilita la selección de las causas de mayor influencia yayuda a adoptar medidas correctivas¿Cómo se usa?1. Defino el problema a atacar, es decir el efectoEFECTOGerencia de Auditoría de Calidad -12- Herramientas de Calidad

Analisis decausas2. Defino distintas categorías para poder agrupar lascausas. Estas categorías son conocidas como las 5 “M”•Máquina•Método•Mano de Obra•Material•Medio AmbienteMáquinaMétodoMedioAmbienteEFECTOMaterialesMano de ObraGerencia de Auditoría de Calidad -13- Herramientas de Calidad

Analisis decausas3. Se anotan las distintas causas según las distintascategoríasParadasFallasMedioAmbienteInexperienciaMáquinaMano de ObraMétodoMaterialesasignación detareasSupervisiónCalidadEspecificacionesEFECTOGerencia de Auditoría de Calidad -14- Herramientas de Calidad

Analisis decausas4. Seleccionamos las causas que consideramos másprobablesParadasFallasMedioAmbienteInexperienciaMáquinaMano de ObraMétodoMaterialesasignación detareasSupervisiónCalidadEspecificacionesEFECTOGerencia de Auditoría de Calidad -15- Herramientas de Calidad

Analisis decausas5. Le damos a las causas remarcadas un orden deimportancia1Paradas3 FallasMedioAmbienteInexperienciaMáquinaMano de ObraMétodoMaterialesasignación detareasSupervisiónCalidad2EspecificacionesEFECTOGerencia de Auditoría de Calidad -16- Herramientas de Calidad

Analisis decausas6. Se analizan las causasTomamos cada causa según el orden establecido y seanaliza su posible influencia en el problema7. Se analizan los resultados del análisisPuede pasar que:• El problema desaparezca• El problema disminuya (en este caso se deben atacarlas causas restantes)• El problema siga igual (La causa 1 fue malseleccionada , se debe reanalizar las causas)Gerencia de Auditoría de Calidad -17- Herramientas de Calidad

Analisis decausasDiagrama de ParetoEl diagrama de Pareto es un gráfico de barras. Lalongitud de cada barra representa la frecuencia deocurrencia o el costo. Este gráfico permite visualizarrápidamente las causas de mayor influencia.Se llama así porque responde a una regla enunciada porWilfredo Pareto, que dice:“El 80% de los problemas que se presentan provienende sólo un 20% de las causas”Se utiliza para seleccionar el problema a tratar, decidircual es la mejor solución ante un problema e identificarlas oportunidades de mejoraGerencia de Auditoría de Calidad -18- Herramientas de Calidad

Analisis decausas¿Cómo se usa?•Definimos cuales son las categorías a utilizar•Definimos el período de tiempo a evaluar•Definimos cual va a ser la unidad de medida(frecuencia, porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc)•Recolecto los datos•Construímos el gráfico•Se puede graficar también el porcentaje acumulado(opcional)Gerencia de Auditoría de Calidad -19- Herramientas de Calidad

Analisis decausasEjemplo diagrama de ParetoAnalizaremos los reclamos.1. Los clasificamos según las categorías que aparecenen la tabla de datos.2. Periodo : Año ‘973. La unidad de medida: cantidad de reclamos4. Tabla de datosACEITES 1997Causa del reclamo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TotalCuerpos extraños 1 1 2 4Caracteres organol. indeseables o atipicos 3 1 1 4 7 13 8 17 16 1 5 13 89Presencia de insectos u hongos 1 1 2 3 2 10 2 21Aspecto producto en mal estado 1 1 3 1 7 13Envase en mal estado o deficiente 1 1Reclamos rotulación, promoción o informacion 1 1 2Afectaron salud 1 1Defectos de envasado 2 1 1 1 3 1 9Producto preparado resulta deficiente 1 1Otras 0Deficiencias en utilización 1 1Reclamo no justificado 1 1Gerencia de Auditoría de Calidad -20- Herramientas de Calidad

100Diagrama de Pareto: análisis de causas de reclamosAceites - Año 19979080Cantidad de reclamos706050403020100Cuerpos extrañosCaracteres organol.indeseables o atipicosPresencia de insectosu hongosAspecto producto enmal estadoEnvase en mal estadoo deficienteReclamos rotulación,promoción oinformacionAfectaron saludDefectos de envasadoProducto preparadoresulta deficienteOtrasDeficiencias enutilizaciónReclamo nojustificadoGerencia de Auditoría de Calidad -21- Herramientas de Calidad

Diagrama de Pareto: análisis de causas de reclamosAceites - Año 19971009080706050403020100Caracteres organol.indeseables o atipicosPresencia de insectosu hongosAspecto producto enmal estadoDefectos de envasadoCuerpos extrañosReclamos rotulación,promoción oinformacionAfectaron saludEnvase en mal estadoo deficienteProducto preparadoresulta deficienteReclamo nojustificadoDeficiencias enutilizaciónOtrasCantidad de reclamos9080706050403020100Gerencia de Auditoría de Calidad -22- Herramientas de Calidad

Analisis decausasDiagrama de árbolEl diagrama de árbol ayuda a identificar causasprimarias y secundarias de un problema, identificarsoluciones y asignar prioridades.Se utiliza generalmente cuando el objetivo es muyamplio y vago. Va de lo general a lo específico.¿ Cómo se usa?•Definimos el problema (Tronco del árbol)•Identificamos las causas del problema mediante lapregunta ¿Por qué sucede?• Continuamos identificando causas secundarias•Ponderamos la importancia de cada rama (Porcentaje)y asignarles prioridadGerencia de Auditoría de Calidad -23- Herramientas de Calidad

Analisis decausas•Identificamos soluciones mediante la pregunta ¿Cómodebemos hacerlo?•Implementamos soluciones de acuerdo a las prioridadesque surgen de la ponderaciónGerencia de Auditoría de Calidad -24- Herramientas de Calidad

Analisis decausasEsquema de los 5 por queEs un método que nos permite identificar la causa raíz ypoder así, encontrar soluciones.Esta herramienta es útil cuando el grupo requiereencontrar la causa raíz, cuando se requiere un análisismás profundo y cuando existen muchas causas lo queprovoca que el problema se torne confuso.Cómo se usa?Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5veces seguidas la pregunta ¿porque?Gerencia de Auditoría de Calidad -25- Herramientas de Calidad

Analisis decausasEjemplo:• 1º ¿Por qué?¿Por qué se ha detenido la máquina?Porque se ha producido una sobrecarga y ha saltado elfusible.•2º ¿Por qué?¿Por qué se ha producido la sobrecarga ?El cojinete no estaba suficientemente lubricado ygenera un esfuerzo superior al normal.•3º ¿Por qué?¿Por qué no estaba suficientemente lubricado?La bomba de aceite no bombeaba lo suficienteGerencia de Auditoría de Calidad -26- Herramientas de Calidad

Analisis decausasEjemplo:• 4º ¿Por qué?¿Por qué no bombeaba lo suficiente?Porque el rotor vibraba y hacía perder presión alsistema.•5º ¿Por qué?¿Por qué vibraba el rotor ?Porque uno de los bujes del eje tiene juegoexcesivo.Este método permite hallar causas raíz, evitandointentar la solución de un problema sin uncorrecto análisisGerencia de Auditoría de Calidad -27- Herramientas de Calidad

PlaneamientoMuchas de las herramientas utilizadas para análisis deprocesos también pueden se utilizadas paraplaneamiento por ejemplo:•Diagrama de árbol•Diagrama de flujoGerencia de Auditoría de Calidad -28- Herramientas de Calidad

EvaluaciónMatriz de DecisiónLa matríz de decisión sirve para evaluar y priorizar unalista de opciones.El grupo elabora una lista de criterios y luego evalúacada opción contra este criterio.Esta herramienta se utiliza cuando se posee una grancantidad de opciones las cuales deben reducirse, parapriorizar cuando existe una gran lista de problemas,cuando se tiene una gran lista de soluciones potencialeso después de un brainstorming para reducir el númerode opciones a una lista manejableGerencia de Auditoría de Calidad -29- Herramientas de Calidad

EvaluaciónCómo se usa?•Realizamos un brainstorming para definir el criterio deevaluación . Puede ser de gran ayuda incluir opinionesde clientes para definir dichos criterios.Los criterios generalmente utilizados son•Efectividad•Factibilidad•Capacidad•Costo•Tiempo requeridoGerencia de Auditoría de Calidad -30- Herramientas de Calidad

Evaluación•Discutimos acerca de los criterio para definir aquellosque no puedan faltar de aquellos no tan importantes.Convenientemente no trabajar con más de 5 o 6criterios. Para esto se puede utilizar otras herramientastan sencillas como la “Reducción de lista” o por“Multivoting“•Asignamos la importancia relativa a los diferentescriterios adoptados. Esta asignación puede hacerseevaluando los criterios con valores de 1 a 10 o porconsenso del grupo•Ingresamos los datos en una matríz, de tal forma queen la parte superior figuren los criterios y la columnaizquierda los ítems a evaluarGerencia de Auditoría de Calidad -31- Herramientas de Calidad

Evaluación•Evaluamos cada opción respecto de cada criterio.•Multiplicamos cada valor por la ponderación dada alcriterio•De las opciones con mayor puntaje relativo se puedeobtener por consenso la opción más acertadaMATRIZ DE DECISIÓNPROYECTOSCRITERIOSINDISPENSABLECOSTOINDISPENSABLEASISTENCIADESEABLEAMIGOSDESEABLEENTRETENIMIENT.Mar++ + +Sierra++-+Quinta+ +--Exterior---+Gerencia de Auditoría de Calidad -32- Herramientas de Calidad

EvaluaciónLista de reducciónConsiste en una serie de técnicas para reducir una listade opciones.Se utiliza:• Para reducir una lista de opciones obtenida a partir deun brainstorming,• Cuando una lista posee ideas irrelevantesCómo se usa?Esta herramienta posee 3 etapas:•1º Filtro: Pasa no pasa•2º Filtro: Combinación de ideas•3 Filtro: Utilizando criteriosGerencia de Auditoría de Calidad -33- Herramientas de Calidad

Evaluación•1º Filtro: Pasa no pasaPonemos las lista con todas las ideas en “post” o escritasde forma tal que sean visibles a todos los integrantes delgrupo.Para cada ítem haremos una votación para determinar siqueda o no. Marcamos con un paréntesis o cualquierotro símbolo aquellas ideas que no hayan obtenido unamayoría para quedar en la lista.Una vez realizado esto previo a eliminarlas consultamoscon todos los integrantes si están de acuerdo. Cualquierítem que sea mencionado por lo menos por unintegrante debe ser reincorporado a la lista para pasar ala siguiente etapa.Gerencia de Auditoría de Calidad -34- Herramientas de Calidad

Evaluación2º Filtro: Combinación de ideasTomamos ítem por ítem y evaluamos cuales puedenser unificados como una sola idea y se enumeran•3 Filtro: Utilizando criteriosEl grupo sugiere criterios a fin de otorgarle distintosgrados de importancia.Ordenamos los criterios según su importancia. Estepaso debe realizarse por consenso del grupo.Evaluamos idea vs criterio anotando la cantidad devotos de los integrantes del grupo que piensan que esaidea se ajusta a ese criterioDe acuerdo a todo esto tomamos por consenso delgrupo los ítems que deben quedarGerencia de Auditoría de Calidad -35- Herramientas de Calidad

EvaluaciónMultivotingSe utiliza a fin de reducir una lista y evaluar cuales sonlas ideas más importantes. Se prefiere frente al votodirecto¿ Cómo se usa?•Tomamos la lista obtenida del brainstormingcombinamos aquellas ideas que puedan ir juntasy•Se numeran todos los ítems.•Se definen cuantos ítems votará cada integrante (debeser por lo menos 1/3 del total )Gerencia de Auditoría de Calidad -36- Herramientas de Calidad

Evaluación•Cada integrante escribe los ítems seleccionados•Contamos los votos•Eliminamos los ítems con menor número de votos.•Repetimos los pasos anteriores con la lista reducidahasta que llegamos a una lista donde todos los ítemstengan el mismo peso.•Con la lista final se discute grupalmente hasta llegar auna decisión.Gerencia de Auditoría de Calidad -37- Herramientas de Calidad

Recolecciónde datosDiagrama de ParetoEl diagrama de Pareto puede ser utilizado tanto paraanálisis de proceso como para recolección de datosGráficos de ControlSon gráficos utilizados para analizar la variacionesexistentes en un proceso comparando los datosactuales con los históricos.Se utiliza cuando:•Se desea predecir tendencias en un proceso.•Para determinar si un proceso es estable o no•Para analizar variables y su influencia sobre elprocesoGerencia de Auditoría de Calidad -38- Herramientas de Calidad

Recolecciónde datos•Para prevenir problemas específicos, implementarcambios y proyectos nuevos.•Cuando el proceso requiera ir tomando decisionespara mantenerlo dentro de los límites (ya que estaherramienta permite detectar tendencias)¿ Cómo se usa?•Determinamos el momento correcto para la toma dedatos, la frecuencia, cantidad y unidades demedición.•Debemos seguir el procedimiento especificado parala toma de datos y analizar los mismosGerencia de Auditoría de Calidad -39- Herramientas de Calidad

Recolecciónde datos•Cuando se detecte un punto fuera de control, se debeinvestigar la causa. Debemos incluir en el gráficocual fue la causa y la acción tomada.•Debemos definir el valor promedio y los límitessuperior e inferiorLimite superiorPromedioLimite inferiorGerencia de Auditoría de Calidad -40- Herramientas de Calidad

Recolecciónde datosHistogramasEs un gráfico de barras que muestra la distribuciónde una serie de datos..Se utiliza para:•Analizar rápidamente si un proceso puede cumplircon los requerimientos de un cliente•Para analizar cambios en el proceso de un período aotro•Para detectar si las variables del proceso secomportaron uniformementeGerencia de Auditoría de Calidad -41- Herramientas de Calidad

HABLAR CON DATOSCONSTITUYE LA ÚNICA POSIBILIDAD DE SEGUIR UNPROCESO RACIONAL DE SOLUCIÓN DE PROBLEMASchequear ellugar detrabajotomar datosanalizar datosactuar en basea los datostomadostomardecisionesutilizando datosGerencia de Auditoría de Calidad -42- Herramientas de Calidad

HABLAR CON DATOSUna aproximación RACIONAL a los problemas permite:• Identificar el problema de raíz, evitando que desperdiciemosesfuerzo, tiempo y dinero en los síntomas.• Establecer prioridades que tengan en cuenta el peso de losdiferentes problemas a abordar.• Establecer indicadores para evaluar el desarrollo del procesode implementación de la solución diseñada.• Hablar en términos de procesos y responsabilidades, no deculpas.Gerencia de Auditoría de Calidad -43- Herramientas de Calidad

Importancia de la recolecciónde datos¿CÓMO SE REALIZA?1) Determinar qué se va a medir (defectos de PT, demora en lasentregas, mermas, etc.)2) Traducir el concepto a medir en características medibles(cajas manchadas, horas de espera, kilos de merma de mayonesasobre producción mensual, etc.)3) Verificar la validez y confiabilidad de los datos (los datosserán confiables cuando los resultados obtenidos no provengande causas específicas o excepcionales o por variaciones en eltiempo)4) Recolección de los datosGerencia de Auditoría de Calidad -44- Herramientas de Calidad

Rueda de Deming4.- ActuarAP1.- Planear3.- RevisarRH2.- HacerLa rueda de Deming nos indica las etapas a seguir en unproceso de mejora continua.

Rueda de DemingACTUAR•Tomar las medidasnecesariasPLANEAR•Definir un objetivo•Definir los mediosREVISAR•Controlar los resultadosobtenidosHACER•Ejecutar las tareasestablecidas