CURRICULUM VITAE - Universidad AutÃ³noma de Baja California

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Primera Reunión Regional Noroeste de Educación a Distancia, dondeSe formó la Red de Educación a Distancia del Noroeste (READIN)Universidad de Occidente. (un día) (Participación en mesas de trabajo)Los Mochis, Sinaloa. 1999HACU’s 13 th Annual Conference.(Asistencia)Hispanic Association of Collages and Universities.( 4 días)San Antonio, Texas. 1999VI Binational Conference on Education SDSU-UABCUniversidad de San Diego en Valle Imperial y UABC.(2 días). Mexicali,B.C. Y Calexico.2000CONAHEC’s Seventh North American Higher EducationConference. “Globalization and 21’st Century Competencies”Consortium for North America Higher Education. 2001Gate International Leadership Symposium. (Participacióm mesaTrabajo sobre acreditación) (3 días)Global Alliance for Transnational Education.Washington,D.C. 2001Segunda Reunión Nacional de educación Superior a Distancia.(Presentación de los avances de la Región Noreoeste).Universidad. de Occidente, ANUIES, SEP. (2 días)Los Mochis, Sinaloa. 2001X Encuentro Internacional de Educación a Distancia. (Ponencia)Coordinación General del Sistema para la Innovación del Aprendizaje.Universidad de Guadalajara. (4 días)Guadalajara, Jalisco. 2001Primera Reunión de Universidades y Asociaciones Universitarias.Instituto de Estudios Superiores de América Latina y el Caribe deLa UNESCO y la IAUP. Asistencia.(4 días)Monterrey, Nuevo León.III Reunión Nacional de Educación Superior Abierta y a Distancia.ANUIES y Universidad de Quintana Roo. (4 días). PonenciaCozumel, Quintana, Roo. 2002Tercer Congreso Nacional y Segundo Internacional“Retos y Prespectivas de la Universidad”. (Ponencias)ANUIES y la Universidad del Estado de México. (4 días)Toluca, Estado de México. 2002IV Reunión Nacional de Educación Superior Abierta y a Distancia.ANUIES, UNO, ITH, UNISON.(3 días). (Ponencia). 2003
VOCES Y TRAZOS DE la culturaCalidad en el servicioEl objetivo de la investigación que aquí se presentaes identificar y evaluar las percepciones y expectativasde los clientes de las tiendas de abarrotesde la ciudad de Mérida, Yucatán, de acuerdo conlas cinco dimensiones del modelo Service Quality(Servqual), para determinar si la calidad en el serviciopuede considerarse una ventaja competitiva.El concepto de calidad en el servicio significaproveer de excelencia al cliente, darle un valoragregado a la satisfacción de su necesidad, centrarseen el recurso humano para que, con motivacióny optimismo, se proporcione lo necesariopara su satisfacción y lealtad. 10 También puede serdefinida como el conjunto de prestaciones accesoriasque acompañan la prestación principal, yaconsista en un producto o un servicio. 11La calidad en el servicio ofrece ventajas competitivasen dos aspectos: en el corto plazo, enque la calidad superior permite incrementar losbeneficios por la vía del aumento de precios, y enel largo plazo, en que esta, en términos relativos,constituye tanto una expansión de los mercadoscomo una mayor participación en ellos. 12 Por otraparte, la ventaja competitiva viene siempre de alcanzaraltos niveles de satisfacción del cliente, locual puede exigir acciones específicas. 13De esta forma, la calidad en el servicio recae encinco dimensiones:Elementos tangibles. Son los atributos que seaprecian por medio de los sentidos, sean relativosa las instalaciones, a los equipos, al personal o a losmateriales de comunicación.Fiabilidad. Es la capacidad de realizar el servicioprometido de forma exacta y de modo que elcliente pueda confiar en que así sea.Capacidad de respuesta. Disposición para ayudaral cliente y proporcionarle un servicio rápido.Seguridad. Se refiere a la competencia y cortesíadel personal.Empatía. Es el atributo que se refiere a la preparación,cortesía y profesionalidad del personal, y asu capacidad para inspirar confianza al cliente. 14A través de Servqual, la calidad en el servicio sedefine como el juicio global del cliente acerca de laexcelencia del servicio, que resulta de la comparaciónentre las expectativas de los consumidores ysus percepciones sobre los resultados del servicioofrecido. 15 Dicho modelo propone que la calidaden el servicio puede estimarse a partir estas cincodimensiones y su confrontación con el serviciopercibido y el servicio esperado (figura 1). 16El modelo Servqual introduce y analiza unaserie de vacíos, desajustes o brechas (gaps) que10Martha Aguirre Méndez, Beatriz Sáenz Martínez y Arleth Villarruel Espinosa, Nivel de percepción de la calidad en el servicio quepresta la tienda Extra, sucursal Tláhuac, informe para obtener el título de licenciado en Relaciones Comerciales, IPN, México DF,2006, pp. 36.11Pedro Angulo Larrea, Calidad de servicio. Del marketing a la estrategia, Ediciones Díaz de Santos, Madrid, 1991, pp. 64-80.12Valerie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry, Calidad total en la gestión de servicios, Ediciones Díaz de Santos, Madrid,1993, pp. 46-93.13José Antonio Pérez Fernández de Velasco, Gestión de la calidad empresarial. Calidad en los servicios y atención al cliente. Calidadtotal, ESIC Editorial (Cultura Empresarial e Innovación), Madrid, 1994, pp. 5-20.14Valerie Zeithaml et al., Calidad total…, op. cit., p. 3.15A. Parasuraman, Valerie Zeithaml y Leonard Berry, “SERVQUAL: a multiple item scale from measuring consumer perceptions ofService Quality”, Journal of Retailing, vol. 64, núm. 1, 1988, pp. 17.inventio 7
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