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Calidad de servicioencomiendas, el servicio EMS, etc. Esta idea se inspira enlas fichas de evaluación creadas por la Cooperativa EMSque son un factor de motivación y de sana competenciaentre los correos.El control continuo constituye el principal medio paraevaluar la calidad de servicio de punta a punta de losenlaces distintos a aquellos entre países industrializados(medidos mediante el sistema Unex de InternacionalPost Corporation); así pues es importante que el mayornúmero de correos participen en el programa. En 2006,unos 105 de ellos participarán y se evaluarán 550 enlacesinternacionales mediante 250 000 envíos validados.El control continuo integra también el control diagnóstico,es decir la utilización de «transponders» y depórticos de control para registrar la salida y la llegada delos envíos–testigos durante el encaminamiento. Para extendersistemáticamente el control diagnóstico, la OficinaInternacional estimulará a las administraciones postalesde los países en desarrollo para que utilicen sus recursosen el marco del Fondo para el Mejoramiento de la Calidadde Servicio (FMCS) para instalar pórticos de control ensus oficinas de cambio. Además, el equipo de Akio Miyajiexplora la posibilidad de hacer del control continuo unproyecto del FMCS de envergadura mundial, a fin dehacer más estable y de incrementar la confiabilidad delos resultados.Según el consultor británico Richard Wishart, eldesafío principal consiste en instaurar un sistema deevaluación de la calidad de servicio que sea abordable yasequible para todos los países. Si bien el modelo Unexde IPC ha demostrado su eficiencia entre los países industrializados(el 93,7% del correo transfronterizo europeoera entregado según la norma D + 3 en 2004), este sistemasofisticado es demasiado oneroso para una evaluaciónde extremo a extremo de menor nivel y un despliegue aescala mundial. Pero estima que existen numerosas opcionestécnicas. «En el ámbito internacional, los correosgastarían más de 20 millones de USD anualmente paramedir el rendimiento de los envíos de correspondenciaprioritarios. La UPU está bien situada para definir el contextoestratégico de la evaluación de los rendimientosdel correo y estimular una sana competencia entre lasempresas de tecnología para que desarrollen solucionestécnicas innovadoras y rentables que faciliten esta evaluación.»Richard Wishart preconiza también una evaluaciónindependiente de la calidad de servicio de extremo aextremo y estima que la UPU podría definir las normastécnicas y de calidad de la misma. «Se debe consultar alos reguladores y a las asociaciones que representan a losclientes, a fin de definir sus necesidades e integrarlas enla solución UPU.»Los clientes tienen ciertamente su pequeña idea sobrela cuestión. Gene Del Polito, comentarista postal parala Asociación del Comercio Postal, basada en EstadosUnidos, estima que el servicio postal es tan importantecomo cualquier otro servicio público. Pero según él, elcorreo no se beneficia de la misma confiabilidad o regularidadque estos otros servicios. «Cuando se maneja elinterruptor del alumbrado, uno no se pregunta si la luzva a aparecer. Aparece sencillamente. Cuando se abre elgrifo del agua uno no se pregunta si el agua va a salir.El agua sale. Pero cuando se entrega el correo al serviciopostal no se está nunca seguro de que vaya a ser entregadodentro de uno, dos, tres e incluso más días. El serviciopostal (nota de la redacción: en este caso preciso se tratadel United States Postal Service) controla ciertamentela distribución del correo prioritario de primera clase,pero no tiene ninguna posibilidad de medir su eficaciaen general. Cuando los expedidores del correo comercialpiden que la eficacia del correo sea medida, sólo pidenla información correspondiente a lo que esperan en unmundo real.»El deseo de estos últimos se realizará quizá antes delo previsto, si el equipo de proyecto PUMAQS (calidadde servicio de las publicaciones) tiene algo que ver enello. Bajo la tutela del Grupo «Edición» de la UPU, esteequipo ha realizado, durante dos años, una evaluaciónde la calidad de servicio para la entrega de revistas yotras publicaciones a escala internacional. Realizada demanera independiente por IBM, la evaluación ha obtenidoun gran éxito, pues se hizo a partir del correo real(en lugar de envíos testigo) y ha permitido a los participantesobtener informaciones concretas sobre la calidadde servicio obtenida. «Por primera vez, hemos recibidouna información precisa e imparcial sobre la entrega denuestro producto», declaró Robert Harrison, cuya revistaBusiness Week es publicada por la editorial McGrawHill.«Este instrumento es muy útil y nos permitió corregir loserrores de servicio tan pronto como surgían los problemas.»Tiddo Bresters, Presidente del grupo de direcciónestima que la UPU puede ahora llegar más lejos. «En uncuestionario que difundimos, numerosos corresponsalesse mostraron interesados por un sistema que mide la calidadde servicio para los envíos expedidos en cantidad.Esto no es sorprendente puesto que, en varios países,estos envíos constituyen hasta el 90% de los volúmenes8 UNION POSTALE
Calidad de serviciode correo.» La Comisión de Mercados fue encargada deestudiar esta cuestión.Medidas incitativasLa introducción de una relación entre la calidad deservicio y la remuneración por concepto de los gastosterminales incita también a las administraciones postalesa intensificar sus esfuerzos en el sector de la calidadde servicio. Actualmente el sistema no concierne únicamentea los países industrializados y a los países endesarrollo que participan voluntariamente en el sistemade seguimiento de la calidad de la UPU, sino que seguiráevolucionando para abarcar más países (véase el artículoen página 10.Como quiera que la actividad para mejorar la calidadde servicio se realiza en todos los frentes, la Oficina Internacionalamplifica también sus trabajos en los sectoresde la normalización y de la certificación. Como responsablede la calidad de servicio, Akio Miyaji colabora conlos servicios de la Oficina Internacional competentes enmateria de normalización y de certificación. Además, elDirector General Edouard Dayan se ha entrevistado esteaño con su homólogo en la Organización Internacionalde la Normalización y ambos se han puesto de acuerdopara trabajar juntos más estrechamente.Desde la creación de su programa de certificaciónque mide el nivel de aplicación de los procedimientosde gestión de la calidad en las estructuras de las administracionespostales, la UPU ha certificado a seis correos.El programa prosigue en el año 2006.Como quiera que el año 2008 está ya muy cerca, lacalidad de servicio estará más que nunca en el punto demira. Durante un descanso con ocasión del Consejo deExplotación Postal en el mes de abril de 2006, ChahrazedBouchemla, Responsable de la calidad de servicio en elcorreo Argelia, se muestra consciente de lo que está enjuego. Habla con entusiasmo del proyecto que consisteen establecer, para los países árabes, una norma regionalen materia de entrega del correo y de las razones que hanmotivado la participación de Algérie Poste en el controlcontinuo de la UPU. «Tenemos que mejorar en todo elproceso. Participando en el control continuo, tenemosuna ocasión para ver dónde algo falla. Tenemos que conocernuestros defectos, a fin de poder aportar mejoras.»El razonamiento no puede ser más lúcido. ¿Acasono es precisamente conociendo las propias debilidadescomo se consigue progresar?Tenemos que mejorar de punta a punta. Participando en el control continuo, se nos ofrece la ocasión de verdónde hay fallos.Fotos:Fig. 1. – Q-Post ha obtenido recientemente el premio «Calidad» con ocasión de los World Mail Awards en París.Catina Aghayan, responsable de la calidad de servicio en el correo de Qatar (segunda a la derecha) comparte sualegría con Hamad Al Faihida, Mariam Al Badía y Mona Qutaifan, todos del Centro de Gestión de la Calidad.Fig. 2. – La vice Postmaster General de Barbados, Dorcas Scantlebury, recibe de Edouard Dayan la certificación EMS«nivel oro» por segundo año consecutivo. En 2002, el servicio postal de Barbados registró una tasa de entrega segúnlos plazos de aproximadamente un 50%. Gracias a las fichas de evaluación y al programa de mejoramiento de laCooperativa EMS, este país ha conseguido progresar hasta entregar el 95% de los envíos EMS según los plazos enel año 2005.Fig. 3. – La Poste Suisse se ha convertido en el segundo correo de un país industrializado que ha obtenido el nivelde certificación más elevado en materia de gestión de la calidad de servicio otorgado por la UPU. Este sistema decertificación que mide el nivel de aplicación de los procedimientos de gestión de la calidad en las estructuras de lasadministraciones postales es un factor de estímulo para el mejoramiento de la calidad.UNION POSTALE 9
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