calidad total en la gestión de recursos humanos. - Alejandro ...

CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓNDE RECURSOS HUMANOS.SEMINARIOS DE PERFECCINAMIENTO YDESARROLLO LABORAL PARA EL PERSONAL DELA MUNICIPALIDAD DE SAN MARTÍNSEMINARIO DE GESTIÓN Y ADMINSITRACIÓN DERECURSOS HUMANOS.UNIVERSIDAD DE SAN MARTÍNPor Alejandro González Escuderomailto:alejandro@alejandrogonzalez.com.ar3 de octubre de 2006.San Martín, Pcia. de Buenos Aires, Argentina.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 1

ENFOQUES HACIA LA CALIDAD.Calidad de diseño vs. Calidad deconformidad.Control estadístico de calidad.Normas de calidad. Por ejemplo, NormasISO.Premios a la calidad. Por ejemplo,Premio Nacional a la Calidad.Calidad desde la perspectiva de gestión.Calidad, excelencia y competitividad.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 2

LA CALIDAD, aclarando el concepto...No es solamente paraproductos,No son exclusivamenteproductos caros ysofisticados,No se trataúnicamente de unatécnica de ingeniería,No tiene el soloobjetivo de aumentarla productividad,Solo se emplea enempresas,también se aplica en laprestación de servicios.los productos simplestambién pueden ser de“calidad”.es una concepción demanagement que cubretoda la organización.además interesa lasatisfacción de losclientes y el personal.Es igualmente útil paraorganismos estatatalesy ONGs.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 3

Calidad y relaciónproducción/mercado.Producción-Mercado. Mercados competitivos Mercados nocompetitivos.Producción de bienesPrestación de serviciosIndicadores de calidad “duros”,basados en gran parte enatributos medibles de los productos.La falta de calidad esrápidamente conocida porqueel mercado castiga a la empresaque no la da.Indicadores de calidad basadosen satisfacción de clientes,tiempos de espera, coberturade expectativas. Lasmediciones son más complejaspero imprescindibles, si noel mercado finalmente “castiga”la baja calidad.Puede operarse con baja calidade insatisfacción de clientesdurante períodos relativamenteprolongados. Finalmenteaparece competencia oproductos sustitutos.La falta de competencia noalienta la realización de medicionesa veces calificadascomo “subjetivas”. Puede jugaralgún rol la “proteccióndel consumidor” o defensa delciudadano o contribuyente.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 4

PRODUCTOS VS. SERVICIOS.En producción de bienes es más efectiva la supervisión.Muchos servicios se dan en “tiempo real”, hay muchospuntos de contacto con el cliente (contribuyente,usuario), entonces, no pueden ser supervisados en sutotalidad.En producción, se detectan fallas internas.En los servicios en “tiempo real”, las fallas directamente lasrecibe el cliente (contribuyente, usuario), son externas.Los servicios post venta y de garantía ayudan a descubrirfallas externas.En servicios, solamente si hay reclamos.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 5

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LACALIDAD EN LAS NORMAS ISO9000 (ver ISO 9004:2000, 4.3).• Enfoque al cliente.• Liderazgo.• Compromiso del personal.• Enfoque basado en procesos.• Enfoque de sistema para la gestión.• Mejora continua.• Basarse en hechos para tomardecisiones.• Relaciones de beneficio mutuo conproveedores.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 6

LA CALIDAD DIFIERE DE OTRAS“VISIONES”,• En las organizaciones no hay “lucha declases” ni intereses en conflicto entre“obreros y patrones”.• No promueve rivalidad sindicalpatronal.• No considera que el interés individualdeba prevalecer sobre el de laorganización.• No alienta la búsqueda del beneficiosin importar los medios.• Alienta la cooperación y no lacompetencia interna.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 7

LA CALIDAD EXIGE POLÍTICAS DERECURSOS HUMANOS DEEXCELENCIA,• Para lograr el “cero defecto”.• Para “hacerlo bien la primera vez”.• Compromiso.• Motivación.• Capacitación.• Comunicación.• Empowerment.• Trabajo en equipo.• Círculos de calidad.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 8

¿POR QUÉ CALIDAD EN ELCONSEJO PROFESIONAL?O.N.G. Con algunos servicios en mercadomuy competitivos y otro no.Situación financiera desahogada.Dirección preocupada por los asociadosmatriculados.Matriculados interesados en recibirservicios por encima de sus pagos(subisidios).Buscar herramienta de gestión eficiente.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 9

ESTRATEGIA SOBRE LACALIDAD.Compromiso de la dirección.Creación de la “Comisión decalidad”,Pasos a seguir: General a particularvs. Particular a general.Acción mixta.Evaluación de la situación departida.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 10

PLAN DE CALIDAD.Acción mixta:Sobre algunos de los procesosrealizados por la organización.Antes: Áreas más competitivas,servicios de salud y de turismo.Ahora, matriculación y“legalizaciones”.Sobre calidad en la atención(general): Capacitación ymotivación de las personas.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 11

PLAN DE CALIDAD CON ENFOQUE DENORMA ISO.Capacitar al personal.Documentar procedimientos.Manual de la calidad.Establecer puntos de control.Medir y comparar. Documentarresultados.Detectar puntos de mejora.Mantener en el tiempo.Auditable por terceros.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 12

LA NORMA ISO 9001 PREVÉ:Implantar Sistema de Gestión de laCalidad con• Política de la calidad.• Objetivos de la calidad.• Manual de la calidad.• Procedimientos.• Registros de control.• Monitoreo.• Acciones correctivas sobre noconformidades.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 13

CAPACITACIÓN DEL PERSONAL.Se buscó afianzar la “cultura” de la calidad.Detectar puntos críticos o de conflicto.Cursos segmentados según niveles de laorganización y relación con el público oprofesionales.Objetivos: Adhesión al programa.Incentivar la motivación.Valorar al usuario/cliente.Enfatizar la calidad en la atención.Conocer las técnicas para la atención deusuarios/clientes.Capacitación en temas técnicos.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 14

ADHESIÓN AL PROGRAMA.Entre los “problemas” se incluyen situaciones frecuentesen recursos humanos. Solo algunos se observaron enel caso del Consejo.En las visiones se muestran algunas formas de buscarsoluciones a esos problemas.Problema: “Los proyectos nuevos nunca se concretan,porque las autoridades cambian antes determinarlos”.Visión “tradicional”: Utilizar la autoridad para imponer elprograma porque “esta vez habrá continuidad”.Visión de la “calidad”: Involucrar al personal en lapreparación, ejecución y control del proyecto(empowerment).CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 15

INCENTIVAR LA MOTIVACIÓN.Problema: “Nunca se acuedan de losempleados”. “Lo único que verdaderamentemotiva es un aumento de sueldos”.Visión “tradicional”: Incentivos y estímulospredominantemente económicos.Visión de la “calidad”: Satisfacción por loslogros del equipo y de la organización.Considerarlos como “propios”. Motivacióninterna de cada persona y por “realización”.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 16

EMPOWERMENT.Problema: “Nos hacen cargo de los errores y lasfallas, pero las decisiones se toman siempre“arriba”.Visión “tradicional”: Delegación mínimanecesaria. Concentración de las decisiones enla dirección.Visión de la “calidad”: Darle al personal gradosmás altos de poder de decisión. Acercar ladecisión a los hechos.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 17

DISEÑO DE PUESTOS DETRABAJO.Problema: “Cuido mi lugar y hagoestrictamente lo que corresponde a misector. Si “paso” el tema a otra área ya no esasunto mío”. “No tengo porqué preocuparmepor lo que pasa más allá de mi oficina”.Visión “tradicional”: La división de tareas, laestandarización, aumenta la eficiencia y laproductividad. Mejorar condicionesambientales de los lugares de trabajo.Visión de la “calidad”: Se debe dar “significado”a las tareas: “lo que hago es útil”. Se buscacomprender la tarea dentro del todo(enfoque de sistemas): Cómo es el procesode principio a fin.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 18

CARACTERÍSTICAS DE LASTAREAS.Problema: “Las tareas son rutinarias ymonótonas”.Visión “tradicional”: Ampliación de puestos:más de una tarea en un puesto, rotación depuestos: cambiar de puestos para conocerotras tareas.Visión de la “calidad”: Enriquecer el puesto: concarga “vertical” paga tener más autonomía ypoder de decisión.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 19

“PRODUCTIVIDADRESTRINGIDA”.Problema: “No debemos hacer más trabajo delque se acostumbra o prevé el conveniocolectivo”.Visión “tradicional”: Incrementar la motivación.Rotar al personal. Revisar y fijar estándaresmás exigentes.Visión de la “calidad”: Crear equipos quedefinan niveles de productividad y quebusquen cómo mejorarlos.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 20

RESPONSABILIDAD POR LASFALLAS Y ERRORES.Problema: “Siempre cargamos con la culpa porlo que sale mal y el supervisor nunca nosrespalda”.Visión “tradicional”: La mayoría de las fallasson errores del que realiza el trabajo, porqueno sabe o no cumplió con la especificación.Visión de la “calidad”: La mayor parte de losproblemas vienen del sistema y éste esresponsabilidad de la dirección.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 21

SUPERVISIÓN Y CONTROL.Problema: “Se necesita un nivel intermedio desupervisión para asegurar que el trabajo secumpla con los estándares de calidadestablecidos, y eso es costoso”.Visión “tradicional”: La supervisión y el controles imprescindible porque quién ejecuta lastareas no tiene conocimientos ni interés encontrolar su propio trabajo.Visión de la “calidad”: Conocimientos de lastareas, los objetivos y las pautas de calidad.Así cada persona o equipo se autocontrola.Permite el “cero defecto” y el “hacerlo bien laprimera vez”.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 22

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.Problema: “Los supervisores evaluan peor a sussubordinados con mayor potencial porquetemen “competencia” en el futuro”. “No hayobjetividad”.Visión “tradicional”: Evaluaciones detalladas decada persona y análisis de los resultadosentre el evaluado y el evaluador.Visión de la “calidad”: La forma en que seevalúa determina el desempeño. Se prefiereevaluar al equipo y no solo al individuo.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 23

RECOMEPENSAS Y PREMIOS.Problema: “El sueldo es siempre el mismo,trabaje bien o lo haga regular”.Visión “tradicional”: Recompensar segúnresultados. Flexibilizar la retribución.Visión de la “calidad”: En general contraria alas retribuciones basadas solo enproductividad o a destajo. Además, premiarsolo por conductas individuales desalienta eltrabajo en equipo.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 24

DESARROLLO DE CARRERA.Problema: “La carrera dentro de laorganización tiene el techo de los cargos“políticos”.Visión “tradicional”: Promover el progreso y elcrecimiento dentro de la organización. Enalgunas organización, se requieren éxitos osino debe abandonársela.Visión de la “calidad”: La organización prevé unhorizonte prolongado para el desarrollo de lacarrera profesional. Las organizacionesplanas deben estimular el desarrollo en elaprendizaje de otras tareas y no tanto en elascenso jerárquico.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 25

CAPACITACIÓN.Problema: “La organización no invierte encapacitación. Espera que el personal traigasus conocimientos y habilidades yaadquiridos y disponibles”.Visión “tradicional”: Se estimula lacapacitación.Visión de la “calidad”: Se promueve en formaactiva. Multiplicador de la capacitación:Pequeñas inversiones generan grandesaumentos en la calidad de servicios y lasatisfacción de usuarios y clientes (segúnMotorola 30 a 1). Todos los programas decalidad incluyen capacitación.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 26

LIDERAZGO.Problema: “El líder no asume la responsabilidadpor los errores y la transfiere a lossubordinados”. “¿Quiénes pagan la crisis, losdirectivos o los empleados?”.Visión “tradicional”: El líder debe asumir elcosto de los fracasos y compartir el éxito consu equipo.Visión de la “calidad”: Similar anterior.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 27

TRABAJO EN EQUIPO.Problema: “Los equipos no conducen a nada, oporque algunos harán poco paraaprovecharse del esfuerzo de otros (freeriders) o porque alguno querrá recibir elbeneficio aprovechándose de los demás”Visión “tradicional”: El equipo es unaherramienta para utilizar en algunos casos.Visión de la “calidad”: Fuerte estímulo a losequipos. La cooperación se prefiere a lacompetencia. Equipos de diversos tipos:Funcionales, autoadministrados, virtuales,círculos de calidad, para resolver problemas,de proyectos.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 28

PERSPECTIVA HACIA EL“CLIENTE”:Problema: “La atención al cliente (usuario,contribuyente, público) es una tarea demenor jerarquía y desagradable”.Visión “tradicional”: Solamente ciertas áreastoman contacto con los clientes: Comercialesy de operaciones, en algunos casos.Visión de la “calidad”: Siempre hay un“cliente”. Sea externo o interno. Siempredebe buscarse la satisfacción de ese cliente yconseguir que el trabajo propio le agreguevalor.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 29

SATISFACCIÓN DE LOSEMPLEADOS:Problema: “Los directivos se preocupan pocopor ella, lo hacen si aparecen conflictos”. “Lamejor forma de aumentar la satisfacción esconsiguiendo un trabajo mejor en otro lado”.Visión “tradicional”: A partir de la escuela delas Relaciones Humanas (1930 en adelante)se mide la satisfacción y se trata deaumentarla.Visión de la “calidad”: Evidancia empírica que amayor satisfacción de los empleados le siguemayor satisfacción de los clientes.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 30

MEJORA CONTINUA:Problema: “Si se proponen mejores en losprocesos para que sean más eficientes,probablemente se termine despidiendopersonal”.Visión “tradicional”: Las mejoras correspondíanpredominantemente a las áreas de ingenieríay desarrollo de productos o procesos.Visión de la “calidad”: Se busca que todo elpersonal, sin temor, contribuya. Quien realizauna tarea está en mejores condiciones deaportar para su mejora. Se estimula a travésde círculos de calidad.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 31

COMUNICACIONES:Problema: “Las decisiones que “bajan” de ladirección son confusas y no llegan a tiempo”.Visión “tradicional”: La información asciendeen la jerarquía y las órdenes bajan. Se tratade reducir la comunicación informal.Visión de la “calidad”: Pasar de la pirámide a lared. Hacer transparentes las decisiones.Difundir el porqué de las políticas y decisionesde la organización.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 32

INFRAESTRUCTURA.Problema: “Podríamos hacer mucho mejor eltrabajo de contar con más medios”.Visión “tradicional”: Disponibilidad de recursosde seguridad, comodidad, ambiente,equipamiento, sistemas y comunicacionespara trabajar en condiciones satisfactorias.Visión de la “calidad”: Idem. Anterior. Se debeadquirir la infraestructura tecnológica paraacompañar los procesos de cambio ysostener la calidad en el tiempo.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 33

CALIDAD EN LA ATENCIÓN.Mediciones objetivas.Tiempos de espera.Satisfacción de los usuarios y clientes.Tratamiento de reclamos(disconformidades).CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 34

FORMAS DE MEDIR.Tiempos de espera:Para ser atendidos.Tiempo de atención.Tiempo de resolución de la consulta otema.Buscar un óptimo entre reducir lostiempos de espera sin aumentarsignificativamente los costos deatención.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 35

FORMAS DE MEDIR.Satisfacción de los usuarios y clientes.A través de encuestas que miden lasatisfacción.Se consulta sobre si fue bien atendido,si tuvo solución rápida a su tema, sisus expectativas quedaron satisfechas.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 36

POLÍTICA DE CALIDAD DELCONSEJO.Nuestra política de calidad refuerza elcompromiso del Consejo con el país y con lacomunidad de profesionales orientado a:• Cumplir fielmente con su misión legal ypromover los valores éticos.• Brindar servicios de excelencia quesatisfagan a los usuarios.• Incrementar el conocimiento y la difusión delas ciencias económicas, investigando conrigor científico y capacitando con seriedadacadémica.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 37

POLÍTICA DE CALIDAD DELCONSEJO (cont).Para ello:Las autoridades, los profesionales queactúan en las comisiones de estudio,los docentes, los funcionarios y losempleados se capacitan, empleanconocimientos avanzados y tecnologíaapropiada, volcando en las tareas susmejores aptitudes y un trato cordial ysincero.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 38

SATISFACCIÓN DE LOSMATRICULADOS Y DE LOSDEMÁS CLIENTES.Medida en encuestas.Análisis de reclamos.En servicios en competencia,porcentaje de usuarios/clientesque vuelven a comprar.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 39

PARA SEGUIR LEYENDO.• “Clásicos” de la calidad.• Calidad, productividad y competitividad, W.Edwards Deming, Ed. Díaz de Santos,Madrid, 1989.• Manual de Calidad, Joseph M. Juran, 5°edición, McGraw Hill, Madrid, 2001.• Resumen de temas:• Práctica de la calidad para la gestión deexcelencia, Avedisian, Castillo, Chahin,Ferrari y González Escudero, Editorial delConsejo, Buenos Aires, 2006.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS. 40