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PLAN DE NEGOCIOS: REAPERTURA DE LAAGENCIA GRANDES VIAJESELABORDO POR: FANNY CUSTODEQUITO-ECUADOREnero 2012

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESASCOMERCIALIZADORAS DE TURISMOPLAN DE NEGOCIOS: REAPERTURA DE LAAGENCIA GRANDES VIAJESTRABAJO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓNDEL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERAEN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESASTURÍSTICASPROPONENTEFANNY CUSTODETUTORROBERTO CAIZAQUITO-ECUADORENERO 2012

PLAN DE NEGOCIOS: REAPERTURA DE LAAGENCIA GRANDES VIAJESPROPONENTEFANNY CUSTODEAPROBADO PORFirma: ___________________Roberto CaizaFirma:___________________Maríamparo MorenoFirma: ___________________LectorFirma: ___________________Msc. Enrique Cabanilla

AGRADECIMIENTOAl Todopoderoso,que ha llenado de bendiciones a mi familia.A mi esposo,por su dedicación, ya que en tiempos difíciles ha sabido ser constanteapoyo en el hogar.A mis tiernas hijas y mi madre, cuya chispa de vida me llenan deenergía.A la Universidad de Especialidades Turísticas.

DEDICATORIAA mi padre, de quien tengo el más tierno recuerdo de mi niñez yjuventud, a quien le debo la capacidad inquebrantable de lograr cadauno de mis proyectos personales y profesionales, quien procuró a mivida abundancia y un futuro próspero a través de la educación.

ÍNDICENumeración Contenido PáginaAAgradecimientoBCDDedicatoriaÍNDICERESUMEN EJECUTIVOCAPÍTULO I1. PLAN 10CAPÍTULO II2. IDEA Y OBJETIVOS 122.1. Idea General del Negocio 122.2. Análisis Situacional 132.3. Objetivo General 142.4. Objetivos Específicos 152.5. Misión 152.6. Visión 152.7. Los Promotores 16CAPÍTULO III3. OPORTUNIDAD, PRODUCTO YMERCADO3.1. Oportunidad Real de Grandes18Viajes3.2. Producto y Servicio 203.3. Puntos Fuertes 203.4. Puntos Débiles 223.5. El Cliente 233.6. Targets 243.7. La Competencia 253.8. Análisis de la Competencia 263.9. Claves para el Futuro 29CAPÍTULO IV4. PLAN DE MARKETING4.1. DAFO 304.1.1. Debilidades 314.1.2. Fortalezas 324.1.3. Amenazas 33

4.1.4. Oportunidades 344.2. Política de Producto y Servicio 354.3. Política de Precios 374.4. Política de Servicio y Atención al 40Cliente4.5. Fidelización 424.6. Publicidad y Promoción 444.7. Plan de Eventos 47CAPÍTULO V5. PLAN DE VENTAS5.1. Estrategia de Ventas 485.1.1. Concepto operativo 485.1.2. Estrategia de captación de nuevos 48clientes5.1.3. Fuentes de captación 495.1.4. Procedimiento con el cliente50presencial5.1.5. El equipo de ventas 525.1.6. Fidelización de los clientes 535.1.7. Barreras de venta 535.2. Plan de Gastos Operativos 555.3. Rol de Pagos 565.4 Flujo de Caja Proyectado 57CAPÍTULO VI6. ORGANIZACIÓN6.1. Análisis del Clima Laboral 586.2. Puestos de Trabajo a Crear 596.2.1. Consultor de Viajes 1 596.2.1.1. Descripción del perfil 596.2.1.3. Funciones 596.2.1.4. Tareas 606.2.1.5. Responsabilidades 606.2.2. Representante de Ventas 616.2.2.1. Descripción del perfil 616.2.2.2. Funciones 626.2.2.3. Tareas 636.2.2.4 Responsabilidades 636.3. Políticas Generales y Código de 63Ética6.3.1 Políticas 646.3.1. Normas de conducta 656.3.2. Código de vestido 656.4. Organigrama 66

CAPÍTULO VII7. PLAN ADMINISTRATIVO YDIRECCIÓN7.1. La Empresa 677.1.2. Administradores 677.1.2.1. Composición inicial 677.1.3 Centro de operaciones y negocio 687.1.3.1. Nombre 687.1.4. Licencia y permiso anual 687.1.5. Obligaciones legales 69CAPÍTULO VIII8. PLAN DE INVERSIÓN8.1. Tarjeta de Crédito Corporativa 71CAPÍTULO IX9. PLAN DE CONTINGENCIA 72Bibliografía 74NUMERACIÓN DESCRIPCIÓN PÁGINA1 DAFO 302 Plan de Gastos Operativos 553 Rol de Pagos 564 Flujo de caja Proyectado 575 Plan de Financiamiento 71

RESUMEN EJECUTIVOLa agencia GRANDES VIAJES, Cía. Ltda., fue creada enjunio de 2006 y en la actualidad está ubicada en la zona LaMariscal de la ciudad de Quito. Después de un semestre deinactividad comercial, sus nuevos administradores proyectaronreabrir sus puertas al público, el segundo semestre de 2011 yofrecer un servicio de mayor calidad. Al ser el momento perfectopara reiniciar esta microempresa familiar, se plantearon comoobjetivos, para comenzar el año 2012, obtener el registro ypermiso anual de funcionamiento como agencia dual, poner adisposición de clientes corporativos y navegantes de la red unapágina web permanentemente actualizada y captar 200 clientesfijos a través de las estrategias del plan de mercadeo. Sin lugar aduda, la aplicación de este plan de negocio permitirá trabajarsobre una base real en la parte económica, profesional y derespuesta a la comunidad. Para los promotores, esta es laoportunidad de crecer profesionalmente, en base a laexperiencia adquirida en los últimos 15 años, y la opción depermanecer inmersos en el sector de intermediación de serviciosturísticos. El presente plan es factible y se pondrá en práctica,pues se cuenta con recursos suficientes para cubrir todas lasnecesidades y entre los puntos de ejecución se han contempladovarias acciones que llevarán a la empresa a ser más eficiente,lograr alianzas estratégicas y valiosos contactos. Así, secumplirá con la expectativa de los consumidores en lo que serefiere a calidad de servicio, la autenticidad del productoturístico y sobre todo la presencia de una oferta fresca y con unaverdadera ventaja competitiva, todos estos logros, que sumadosal reconocimiento del gremio, permitirán abrazar el éxito en esteaño de reapertura.

CAPÍTULO I1. PLANUn plan de negocios es de vital importancia para la creacióny funcionamiento de una empresa, pues se podría decir que esel mapa de ruta que se utiliza para no perderse en el camino enuna carretera. En él se especifican claramente el tiempo y lascircunstancias que se dan en la ruta hasta llegar al destinodeseado.En este mapa, se detallan las paradas técnicas, lasprogramadas, la ubicación de las gasolineras, los hospedajes,los lugares de recreación, de alimentación, etc., recursos queayudan a tomar las decisiones correctas para seguir en elcamino propuesto.En primer lugar, se definió y enfocó el objetivo general delproyecto, usando la información recabada y haciendo el análisisadecuado de todas las variantes. Luego, se estableció losobjetivos a corto plazo, los cuales son concretos, medibles,realizables. Se determinaron entonces las estrategias en caso desuscitarse alguna adversidad, empleándose un lenguaje simplepara explicar los posibles problemas y sus soluciones.Cabe mencionar que para la realización de un plan denegocio es necesario contar con una guía y las aplicaciones aseguir en el desarrollo del mismo. De este modo, el equipo detrabajo involucrado podrá detectar errores y enmendar el caminoal tiempo que planifica y pone en marcha la empresa.Según la definición de Graham Friend y Stefan Zehle un plande negocios, “[…] es un documento que especifica, en lengua10

escrita, un negocio que se pretende iniciar o que ya se hainiciado. Este documento generalmente se apoya endocumentos adicionales como el estudio de mercado, técnico,financiero y de organización. De estos documentos se extraentemas como los canales de comercialización, el precio, ladistribución, el modelo de negocio, la ingeniería, la localización,el organigrama de la organización, la estructura de capital, laevaluación financiera, las fuentes de financiamiento, el personalnecesario junto con su método de selección, la filosofía de laempresa, los aspectos legales, y su plan de salida.Generalmente se considera que un plan de negocio es undocumento vivo, en el sentido de que se debe estar actualizandoconstantemente para reflejar cambios no previstos conanterioridad. Un plan de negocio razonable, que justifique lasexpectativas de éxito de la empresa, es fundamental paraconseguir financiación y socios capitalistas." 1Una de las ventajas principales que tiene el plan de negocioses que funciona como un cronograma de actividades y posibilitaconocer la primera impresión que se llevan las personas sobre laempresa. Adicionalmente, permite trabajar con flexibilidad en laorganización y realizar cambios cuando algunos de los factoresdel negocio experimentan variaciones o no funciona como seplanteó. Otra ventaja y la más relevante es que sirve dereferencia para poner en práctica futuros planes de proyectosque aparezcan a medida que el negocio avanza.Para que un plan cumpla con la finalidad deseada, se debeabandonar ciertos criterios que impiden enfocarse conracionalidad. Así, por ejemplo, es erróneo entusiasmarse conuna idea sin tomar en cuenta la necesidad de un estudio técnico,presuponer cifras sin base alguna y no evaluar el efecto quepuede producir, es decir, lanzarse a ciegas con la ideaequivocada de que es suficiente contar con recursoseconómicos. En la mayoría de emprendimientos, no se le da a laplanificación la importancia que tiene; sin embargo, esfundamental no pasarla por alto, ya que esta simple decisióndetermina el fracaso o el éxito de una empresa.1 “Cómo Diseñar un Plan de Negocios”, en Colección Finnzas y Negocios. The Economist11

CAPÍTULO II2. IDEA Y OBJETIVOS2.1. Idea General del NegocioActualmente, las agencias de viaje han visto la necesidad derenovarse para seguir adelante, puesto que al momento estánfuncionando con determinados modelos caducos de negocio ytienen una fuerte competencia con los sitios web.La reapertura de Grandes Viajes como una agencia decategoría dual, es la oportunidad de consolidar la cartera declientes existentes y explorar nuevos segmentos de mercadoque en los últimos años justifica una nueva forma de hacernegocios, con una demanda que cambia rápidamente de unatemporada a otra.Es prioridad de la organización ubicarse en el sector delbarrio La Mariscal ya que se lo considera como punto clave parael desarrollo de actividades turísticas y es accesible desdecualquier parte de la ciudad.Los promotores de este proyecto empresarial se hallan en elmomento profesional y personal ideal, puesto que tienen laexperiencia, conocimientos, recursos y modelo de negocioadecuados para poner en marcha esta iniciativa. Además,están libres de obligaciones laborales y financieras condedicación exclusiva al negocio.Las líneas de productos que la agencia presentará almercado son: venta de seguros de viaje, venta de boletosnacionales e internacionales, turismo receptivo y emisivo.12

Representación e intermediación de servicios turísticos yprogramas a la medida, a través de un servicio personalizado,profesional y dinámico.2.2. Análisis SituacionalEl presente plan de negocio describe la oportunidad concretade reapertura para una agencia de viajes independiente y enderecho, completamente constituida: GRANDES VIAJES Cía.Ltda., ubicada en el sector de La Mariscal de Quito-Ecuador.Esta zona residencial y comercial se localiza en el centro dela ciudad, la cual está ocupada principalmente por negociosdedicados a la promoción del turismo receptivo y emisivo,acogiendo diariamente un alto volumen de visitantes extranjeros.Grandes Viajes Cía. Ltda. está dirigida a captar clientesparticulares y corporativos, ofrecer un servicio integral, explorarnuevas líneas de negocio, que marquen una diferenciacualitativa entre los competidores ya existentes, y superar elcreciente retraimiento de los consumidores por el uso delinternet.La Agencia cuenta con 6 años en el mercado, aunque noregistró actividad comercial en el primer semestre de 2011. Sinembargo, el haber estado inmersa en la actividad turística y decomercialización de intangibles, le ha permitido tomarconsciencia de que existe una oportunidad de continuar con laempresa, pues se ha identificado la necesidad de unareapertura y la regeneración de sus ingresos, mediante lassiguientes líneas de negocio:1. Intermediación en la venta de boletos para toda clase demedios de transporte, así como de reservas y servicios enestablecimientos hoteleros y otros negocios turísticos.2. Comercialización de paquetes vacacionales y viajes deoperadores mayoristas, al igual que de otras agencias13

nacionales o internacionales, preferentemente de formaexclusiva.3. Organización y venta de viajes en el destino Caribe, paragrupos bajo el concepto de todo incluido: servicios detransporte, alojamiento, alimentación y actividades de ocio.4. Comercialización de nuevas líneas de negocio en augecomo pueden ser viajes exóticos, culturales, deportes deaventura, rutas naturalistas, viajes temáticos: “solo parasolteros” y específicos como “giras gastronómicas”, etc.5. Organización de viajes de negocios y su logística asociadapara empresas y profesionales como, por ejemplo,convenciones, ferias, viajes de incentivos, etc.Los clientes potenciales mediatos de Grandes Viajes serán:1. Los particulares que residen en la zona circundante a laagencia, turistas extranjeros y otras personas de la ciudadque conocen esta actividad y estén interesadas en losservicios que ofrece Grandes Viajes.2. Clientes corporativos y profesionales de los alrededores deQuito, que buscan un proveedor que se encargue de laorganización de sus viajes de negocios y actividades de ociocon atención personalizada.3. Cualquier otro cliente, particular o empresarial, de Ecuador odel mundo, que se pueda captar a través de la página webde la agencia, lo que constituirá, para Grandes Viajes, susegunda “herramienta y sucursal de ventas”.2.3. Objetivo GeneralReactivar las actividades económicas, con atención al públicoen el año 2012, pasar a la categoría de agencia de viajes dual ycaptar nuevos clientes corporativos, mediante una propuestaúnica y renovada.14

2.4. Objetivos Específicos1. Obtener el permiso anual de funcionamiento como agencia deviajes dual para el año 2012.2. Poner a disposición de los navegantes y clientes corporativosuna página web.3. Establecer un convenio de canje en publicidad.4. Conseguir 200 clientes durante el año 2012 y duplicarlosconsecutivamente en los tres años siguientes.5. Mantener un promedio anual de facturación similar alregistrado en el año 2010, a través de la ventas generadaspor la línea de productos propuesta en la idea del negocio.2.5. MisiónProveer servicios de alta calidad, con valor agregado enproductos turísticos, a clientes nacionales, extranjeros ycorporativos radicados en Quito.2.6. VisiónSer un referente de emprendimiento en intermediación deservicios turísticos de alta calidad, crecimiento sostenible ysustentable, en el sector de La Mariscal.15

2.7. Los PromotoresLas dos primeras personas que promueven este proyecto sonprofesionales desde hace 20 años en el área turística y cuentancon trayectorias profesionales complementarias, que resultanespecialmente adecuadas para poner en marcha este negocio.Estos profesionales se desvincularon de las empresas en lasque trabajaban para reabrir Grandes Viajes Cía. Ltda., condedicación exclusiva a este negocio, ya que están seguros alcien por ciento del éxito del mismo. Además, aman lo que hacen,les apasiona esta actividad y el mundo de los viajes, han llegadoa los principales destinos vacacionales e intentan transmitir esesentimiento de satisfacción a los clientes, a través del buendesempeño en el trabajo diario.Bolter Romoleroux: Técnico en Ventas Corporativas de laUniversidad del Mar, con 20 años de experiencia, estudioso delas nuevas tendencias en un mercado cambiante. Es el actualGerente y está encargado de procurar y mantener convenioscorporativos y alianzas estratégicas con proveedores dentro yfuera del país.Fanny Custode: Ingeniera en Administración de EmpresasTurísticas, graduada en la Universidad de EspecialidadesTurísticas, cuenta con 18 años de experiencia en atención alcliente. Ha trabajado para 3 importantes y reconocidas agenciasindependientes, se encarga de plasmar convenios, cuentascorporativas y grupos. Actualmente, es la Presidenta de laCompañía. Su actividad es incorporar nuevos clientescorporativos y mantener los que ya posee la empresa.Adicionalmente, existen dos promotoras más de esteemprendimiento, quienes son familiares que confían en elliderazgo de los nuevos dueños para administrar este negocio.Viviana Custode: Auditora de la Universidad Central deQuito, con más de 11 años de experiencia en el sector contabley tributario. Al momento es la Contadora General y su actividad16

será implementar las NIF´S (Normas de Información Financiera)impuestas a las compañías a partir de 2012.Gabriela Badillo: Licenciada en Administración deEmpresas, de la Universidad Técnica Particular de Loja, con másde 5 años de reconocida experiencia como consultor de viajesnacional e internacional, con una cartera de 150 clientes fijos.Actualmente, se desempeña como freelance para la empresa.17

CAPÍTULO III3. OPORTUNIDAD, PRODUCTO YMERCADO3.1. Oportunidad Real de Grandes ViajesEntre las empresas que incursionan en el sector turístico,Grandes Viajes tiene la oportunidad de ser y convertirse en unreferente de calidad. Los indicadores, a continuación señalados,coinciden en que los consumidores seguirán invirtiendo en lacompra de servicios para vacaciones y en viajes de negocio, apesar de la crisis que hoy se vive.Existen algunas oportunidades para el desarrollo del negocioplanteado en el presente plan, entre las que se destacan lassiguientes:Para ejercer la actividad turística, se requiere de lacertificación laboral en actividades y destrezas relacionadascon el sector, que es otorgada a quienes cumplen con losrequisitos del caso. Seguir esta medida frena la incursión deelementos sin preparación y evita que cualquier personapueda comercializar estos servicios, disminuyendo así lacompetencia.El interés que ha puesto el Gobierno central en habilitar laspistas aéreas subutilizadas, con planes de extender la red deaeropuertos regionales, y la disposición de más medios detransporte favorecen la movilidad y fomentan el turismointerno. Esto significa que se abren nuevas y atractivasposibilidades de negocio para las agencias de viajes.El cliente corporativo es un rubro importante en la facturaciónde la agencia; no obstante, la reciente eliminación del18

subsidio al combustible aéreo y la crisis económica hacausado impacto, aunque no en una proporción queperjudique este negocio. Vale notar que las perspectivasapuntan a que este mercado empezará a recuperarse a partirde febrero de 2012. Una cosa es segura: si un pasajero deseatrasladarse de Quito a Guayaquil en una hora, deberácomprar un boleto de avión.Aunque se considere que se vive una época de crisis, losconsumidores asiduos a viajar, en su mayoría, no estándispuestos a renunciar a sus viajes de placer. Se reduce elgasto, se acortan las estancias y se intensifican lascomparaciones entre agencias y productos, pero no serenuncia al hábito de viajar y disfrutar de un descanso fuerade casa, manteniendo el consumo en viajes de incentivo,salud, religiosos, etc.El período tradicional de vacaciones, ligado al verano y a losdestinos de sol y playa, tiene consagrado un mercadoestacional en los meses de julio a septiembre con los chárterde temporada en el Caribe. Esto permite proyectar a laagencia a un segmento más de mercado: grupos deestudiantes y de afinidad.Lejos de percibir al internet como una amenaza ycompetencia, se puede explotar todas las herramientas queha puesto a disposición la nueva tecnología y como si fuerapoco, de forma gratuita. Es posible crear oportunidades muyrentables para entregar un mejor y más rápido servicio a losconsumidores, captando nuevos clientes y fidelizando otrotanto.Las herramientas publicitarias y el contacto directo con losclientes son por excelencia los recursos más recomendadospara emprender en este tipo de negocio.Esta es una oportunidad real para competir con otrasempresas que trabajan en el sector, pues la agencia es capaz deofrecer excelentes tarifas en servicio de transporte: aéreo,terrestre y marítimo; además se cuenta con operadoresdedicados en los destinos de mayor demanda, tanto a nivel19

nacional como internacional, resultado de convenios alcanzadospor la administración anterior.Las situaciones antes descritas permiten intuir que laempresa está bien enfocada para lograr el éxito. Se valorantodos los factores previsibles y relevantes para la elaboración deeste plan y aprovechar esta oportunidad al máximo.3.2. Producto y ServicioLa actividad que actualmente se realiza es la intermediaciónde productos, que son parte de tres líneas complementarias yque generarán grandes sinergias: turismo receptivo, emisivo yventa de boletos aéreos.La agencia tenderá a superar sus propias limitaciones encumplir con tiempos de respuesta razonables y sin losdesmedidos costos de los sistemas desarrollados por otrosprestadores de servicio.Adicionalmente, Grandes Viajes estará presente para cubrirlas necesidades del cliente, mediante el uso de una base dedatos y la posterior creación de un sitio web, como herramientaflexible, poderosa y con gran capacidad de respuesta, sin queesto signifique una inversión relevante.El compromiso básico consiste en brindar al cliente unaactitud positiva, no solo en el momento de ofertar los servicios,sino también en el consumo de los mismos, a fin de evitar quejasposteriores y tener la garantía de un mayor número de referidos.3.3. Puntos Fuertesson:Los puntos fuertes en que se sustenta la idea del negocioEl negocio requiere de una mínima inversión económica.20

La compañía es legal y está completamente constituida.El nombre tiene buena acogida en el gremio.Cuenta con especialistas, conocedores de las competenciasnecesarias para tener éxito en sus finciones.Los servicios que se brindan incluyen un alto valor agregadoen: atención personalizada, seguimiento de clientes, uso de latecnología y adicionalmente un celular disponible 24/7 lo cualle significa al usuario un enorme ahorro de tiempo y dinero.La empresa es sumamente competitiva en lo que se refiere arapidez de respuesta y precio, fruto, en esencia, de lasnegociaciones previamente establecidas con los proveedores,quienes proporcionan un margen de utilidad significativo.Grandes Viajes se localiza en una zona residencial ycomercial privilegiada, que cuenta con una densaconcurrencia de turistas.El local rentado tiene todas las seguridades (alarma instaladay cubre puertas) requeridas para proteger los equipos y elmobiliario, sin que esto implique un gasto adicional para elnegocio.La calidad de los proveedores comprometidos con estaorganización ha sido testada en persona y correspondenresponsablemente a la confianza depositada en ellos.La adquisición del sistema global de distribución Amadeus norequiere de pago.El horario de atención se lo ha ampliado a 10 horas continuasde 9h00 a 19h00, de lunes a viernes. Administrado en dosturnos con su respectiva hora de almuerzo.El Produbanco ha entregado a la agencia códigos pararealizar cobros a través de tarjetas de crédito afiliadas aMedianet, con acreditación instantánea a la cuenta corrientede la empresa.21

Se ha puesto a consideración de los clientes todas las formasde pago disponibles: medios virtuales, mecánicos ypresenciales.Por todas las razones antes descritas, se puede diversificar laoferta de servicios para un amplio espectro de clientes, lo queminimiza los riesgos y eleva la posibilidad de crecimiento.3.4. Puntos DébilesLos puntos débiles identificados y sobre los cuales se tomaránlas medidas necesarias para minimizar su impacto negativo eneste plan son:Riesgo de ser considerada como una agencia más del sector.Sin embargo, existe la certeza de que el consumidor sabrádistinguir, con el tiempo, al verdadero profesional, después dehacer su propia comparación.Capacidad limitada para financiar el alto consumo de clientescorporativos importantes en ventas al contado;consecuentemente, se aceptará una tarjeta de créditocorporativa o se utilizará la de la agencia.Limitados recursos económicos para invertir en la empresa acorto plazo. No obstante, existe la posibilidad de acceder a uncontingente de efectivo proveniente del propio peculio de lospromotores, fruto de la venta de un bien inmueble.Baja en la demanda del último trimestre de 2011 debido a lareciente separación de miles de empleados públicos de suscargos. Empero, no se descarta la posibilidad de que parte delas indemnizaciones recibidas por dichas personas seanutilizadas para vacacionar dentro o fuera del país.Desconfianza del consumidor víctima de malas prácticas porparte de personas y agentes inescrupulosos.22

Aparición constante de nuevas agencias operadoras en la zonade la Mariscal, aunque se tiene la ventaja de disponer de unlocal bien ubicado y fieles clientes corporativos.Cambios en la forma de ofertar, disponer y vender los serviciosturísticos debido a la competencia a través de internet. Sinembargo, todavía en nuestro medio circundante losconsumidores necesitan de un agente experto que les asesore.Posibilidad de fallo en el modelo de gestión adoptado. Noobstante, se cuenta con el respaldo de un plan de contingenciaa ser aplicado.Posibilidad de recibir quejas por parte de clientes insatisfechos,ante lo cual se procesará el reclamo, se verificará el incidente yse dará solución al evento con la mayor prontitud viable.3.5. El ClienteSe tendrán muy en cuenta las preferencias de los clientes, aligual que la evolución del sector a la hora de definir el propósito,posicionamiento y modelo de negocio que se empleará para laadministración de esta Agencia y se tomarán en cuenta todosestos criterios para extraer un beneficio directo.Nuestros clientes actuales son:Particulares económicamente activos, entre 30 y 40 años, quelaboran en el sector financiero y de seguros.Empresas que pertenecen al sector empresarial de comercio alpor mayor y menor de vehículos, empleados públicos ycomerciantes independientes radicados en la ciudad de Quito.Particulares extranjeros y nacionales que visitan la agencia,para conocer la oferta de servicios, a través del contactopersonal o virtual.23

Según datos obtenidos en el periódico digital “El Ciudadano”:“En el tercer trimestre de 2011, en Ecuador, el Producto InternoBruto (PIB) aumentó en 9%, así lo dio a conocer el Presidente dela República, Rafael Correa, durante el Enlace CiudadanoN° 252 que se desarrolló en el Centro Histórico de la ciudad deQuito. El Primer Mandatario resaltó que también el país alcanzóun crecimiento en el PIB petrolero de 5.12% y en el PIB nopetrolero, 11.24%. Cifras que “demuestran que Ecuador estácreciendo, incluso, más rápido que China”. 2Asimismo, destacó que la inversión en el país creció en casiel 16% en comparación al tercer trimestre de 2010.Los resultados del cuarto semestre se prevé estarán listos enmarzo de 2012. Datos /CY Prensa Presidencial.Esta información es muy alentadora, ya que nuestros mejoresclientes corporativos inmersos en el sector no petrolero, estaránen condiciones de seguir consumiendo en este año dereapertura, con mayor poder adquisitivo.3.6. TargetsLos targets o clientes-objetivo a corto plazo a quienes sedirige la empresa son los siguientes:Walkings o turistas de diferentes nacionalidades queconsumen una sola vez el producto a su paso por la zona deLa Mariscal.Empresas grandes o pequeñas que facturan más de 250 000dólares anuales en el sector de la producción y que residenen Quito ya que tienen el poder adquisitivo para financiarviajes a sus colaboradores.Personas referidas de los clientes actuales.2 El Ciudadano, PIB creció en 9% en el tercer trimestre de 2011, 31 de diciembre 2011, enhttp://www.elciudadano.gov.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=29795:pibcrecio-en-9-en-tercer-trimestre-de-2011&catid=40:actualidad&Itemid=6324

Grupos de afinidad entre 17 y 20 años, estudiantes de últimoaño de bachillerato y carreras cortas de estatus económicomedio y alto.Estos son los segmentos de mercado a los cuales se orientael presente esfuerzo. Debido a la dificultad de segmentar lapublicidad en radio, esta inversión se direccionará a la poblaciónlocal, empresas de la comunidad y, naturalmente, no serechazará ni se perderá de vista ninguna oportunidad de negociocon aliados del gremio y empresas del país.3.7. La CompetenciaExiste un abanico de competidores, todos ellos son grandes,medianas y pequeñas empresas que por sus características selas ha clasificado en tres grupos:Agencias tradicionales: empresas de ámbito nacional quemonopolizan a las grandes corporaciones. Cuentan concientos de empleados y manejan sucursales en lasprincipales ciudades del país, pertenecen a gruposmultidisciplinarios o son franquicias. En Quito, existen 50agencias con este perfil.Agencias de tamaño medio: son empresas con una fuerteimplantación en sus zonas de influencia, no suelen tener unacobertura nacional, pero cuentan con sucursales y decenasde empleados. Se estima que existen unas 265 agencias deeste tipo.Agencias independientes: tienen una dimensión reducida,con un promedio de 5 empleados y una sola oficina. Estassuelen trabajar en una zona o segmento muy específico,acostumbran a tener un fuerte arraigo en su mercado alcontar con una larga trayectoria. Se estiman que hayalrededor de unas 179 agencias.Consultores de viaje independientes: denominados,freelance o vendedores a comisión y empresas virtuales que25

se manejan sin mayor inversión a través de un par depersonas desde su propio domicilio.Portales de viaje: estas empresas mantienen páginas webque comercializan billetes de transporte y reservas de hotel,además de algunos otros servicios concretos. Su actividadno equivale a la de una agencia, pero son competencia enestos segmentos.Nuevos emprendedores entrantes: carecen de experienciaen el mercado y se dedican a la intermediación de serviciosturísticos.Grandes Viajes se sitúa en la categoría de agenciaoperadora independiente, de cobertura local, pero en la zonadonde funciona la empresa se obliga a competir con todas lastipologías de competencia descritas anteriormente.3.8. Análisis de la CompetenciaDespués de haber realizado un sondeo de los competidorespara establecer y comparar su posicionamiento en el mercado,se obtuvo la siguiente información:a) Agencias tradicionalesTURISA, se ubica en las calles Amazonas y Mariscal Foch,sus clientes son corporativos y grupos de incentivo. Es una delas agencias más posicionadas en el sector.GALASAM, se encuentra en la calle Luis Cordero y Av.Amazonas. Ofrece toda la gama de productos a nivelinternacional y nacional, con fuerte competencia en venta deboletos aéreos nacionales.DELGADO TRAVEL, está en la Av. Amazonas y MariscalFoch, es una fuerte competencia en venta de boletos aéreosinternacionales.26

Estas son agencias que cuentan con años de historia, altiempo que manejan una cartera de clientes estable y poseenprofesionales a cargo del Departamento de Marketing, quedemandan una inversión a gran escala. Como punto en contra,los socios de estas agencias no suelen ser especialistas enturismo y dado que hay una alta rotación de personal en estaindustria, el nivel de servicio otorgado a sus clientes suele serdeficiente.b) Competidores directos y relevantes en nuestro mercadoHAPPY GRINGO, ubicada en las calles Mariscal Foch yReina Victoria, es una agencia low cost, que trabaja convoluntarios y maneja negociaciones muy ventajosas en laoperación a Galápagos.ALIMUNDO TRAVEL CLUB, se localiza en plena avenidaAmazonas y General Veintimilla, es una empresa con ampliatrayectoria, ofrece todos los destinos en el exterior y tiene supropia operación en turismo receptivo.VENECTOURS S. A., se encuentra en la Av. Amazonas yWilson, es un consorcio turístico que terceriza todos losservicios y ofrece una variedad de servicios a nivel local einternacional.Al tratarse de nuevas empresas, tienen menor cantidad declientes, incluso algunas aplican políticas de descuentos ypierden dinero. Su punto fuerte está en la calidad del servicio quebrindan a sus clientes. En estas agencias, suele ser alguno de lossocios quien se vincula directamente con los clientes.En lo que se refiere a la necesidad de supervivencia de lasagencias de viaje, vale destacar tres aspectos interesantes a sertomados en cuenta:En estos años difíciles, los competidores han diversificado suactividad en varios frentes.Ante la falta de comisiones en la venta de boletos aéreos se harecurrido a los FEE´S de emisión (Remuneración por servicios)27

y es un valor ya establecido pero varía de acuerdo a lacompetencia, para compensar la inversión realizada.Existen esfuerzos orientados únicamente al mercadocorporativo. El desafío está en generar una cartera de clientesestables.Otro de los aspectos fundamentales es la presencia deagencias online. Lógicamente, gracias al internet cualquiercliente puede acceder a los servicios de las empresas en línea.Sin embargo, existe cierta desconfianza hacia estos servicios,por lo que muchos clientes prefieren seguir acudiendo a unaagencia tradicional, a pesar de las magníficas ofertas que se danpor la vía citada.Los portales de viaje, propiedad de aerolíneas y emisores detarjetas de crédito reemplazan la actividad que desempeña unaagencia de viajes (emisión de billetes, venta de paquetesturísticos, reservas hoteleras, etc), son consideradoscompetidores muy fuertes a pesar de una relativa desconfianzacomo en el caso anterior.Actualmente, no se tiene referencia de que vaya a instalarseningún otro competidor en la zona de influencia de GrandesViajes. Sin embargo, a medida que el barrio continúedesarrollándose es previsible que aparezcan otras agenciasfísicas de cualquiera de los primeros tipos citados anteriormente.En cuanto a la Agencia concierne se ha fijado el firme propósitode mantenerse en el sector y brindar servicio a la comunidad.En lo que respecta al posicionamiento como empresa, setiene la experiencia complementaria que caracteriza a cada unode los socios y participantes, pues entre los cuatro promotoresse cuenta con los conocimientos que se requiere para poner enmarcha una agencia operadora dual, se han concretadoventajosos y nuevos convenios estratégicos con una gran red decontactos en la industria y personas reconocidas en el gremio.28

3.9. Claves para el FuturoLas claves de desarrollo de un mercado y el crecimientocomo empresa radican en:El tiempo de reacción ante el mercado para asumir de formamasiva las preferencias de los clientes.El uso de las nuevas oportunidades que proporcionará latecnología, especialmente la telefonía móvil y los microportátiles, que permiten acceder al internet desde cualquierlugar y momento en tiempo real.La capacidad de adaptación de la agencia a los cambios tantotecnológicos como en los hábitos de consumo, los mismosque serán aprovecharlos tan pronto sean identificados.La adopción de la flexibilidad operativa necesaria paradesarrollarse en un entorno de constante evolución.29

CAPÍTULO IV4. PLAN DE MARKETING4.1. DAFOCuadro No. 1: DAFODEBILIDADESEstructura de trabajo reducidaRecursos limitadosNueva reducción en la emisiónde boletos nacionalesTendencia a la selección de losgrandes monopolizadoresAMENAZASContracción del sector turísticoPerjuicios por malas prácticasLibre competenciaIrrupción de nuevoscompetidoresPromesas a bajos preciosCompetencia deslealPortales de oferta turísticavirtualesElaborado por: Fanny Custode.DAFOFORTALEZASUn local bien ubicadoProyecto sólidoCapacidad de servicioEquipo de trabajo sólido ycompetitivoTecnología de puntaAlianza estratégica conprestadores de serviciosTarifas preferencialesLabor orientada al servicioy al clienteOPORTUNIDADESCrecimiento de la demandaAumento de exigenciasCrecimiento urbanísticoPYMES (Pequeñas yMedianas Empresas) endesarrollo con oportunidadde viajes de negocioSector con pronóstico decrecimiento30

4.1.1. Debilidades1. Como una agencia que se abre en el barrio La Mariscal paraatender al público y también como una nueva alternativa,requerirá de un cierto tiempo para darse a conocer entre elpúblico y definir su clientela inmediata, las acciones depublicidad y promoción que se realizarán, contribuirá aacelerar este proceso.2. Se plantea una estructura de trabajo reducida que necesitaráun cierto tiempo para consolidarse y alcanzar su máximaeficacia. Se prevé que la planificación efectuada de laoperativa del negocio impulsará este proceso de “puesta apunto”.3. Para el primer trimestre de 2012, se prevé tensionesfinancieras, debido a la necesidad de otorgar crédito a lasempresas que actualmente ya usan los servicios de GrandesViajes. La Agencia ha iniciado su funcionamiento conrecursos limitados, en una coyuntura de restricción delcrédito, lo que obligará a ser cautelosos en el manejo de lasfinanzas. Sin embargo, las previsiones de este plan denegocio son muy realistas y podrán ser cumplidasperfectamente.4. Con la experiencia de varios años en el mercado, de quieneslaboran en Grandes Viajes han tenido contacto con turistasque han sido víctimas de mala práctica profesional, creandodesconfianza en la seriedad del trabajo de las agencias. Espor esta razón que en el momento actual, que existe laoportunidad de dirigir una agencia de viajes independiente, sehan propuesto influir de manera positiva en los clientes parasuperar la aprensión que existe y ganarse la confianza delcliente.5. Se enfrentará una nueva disminución de los márgenes decomisión en la venta de boletos nacionales y reducción de losbeneficios que reportan los productos y servicios clásicos.Así, se equilibrará este tipo de ventas, imprescindibles, peropoco rentables, con productos y servicios que permitanmárgenes más amplios de utilidad, como puede ser laorganización de viajes a medida o en exclusiva.31

6. Las marcas ya posicionadas por tradición y por presencia enel mercado son los primeros en la mente del consumidor; noobstante, se tiene el contacto directo con el cliente, beneficioque se pierde en la cadena de mando de las grandesempresas.4.1.2. Fortalezas1. Se cuenta con un local ideal por su ubicación, dimensiones,características y condiciones de contratación, convirtiéndoseen uno de los medios más valiosos del presente proyecto, amás de conferir una ventaja frente a los competidoresexistentes o que puedan instalarse en la zona.2. Un par de los promotores son titulados en Turismo y tienenamplia experiencia en el campo operativo, lo cual supondrá unvalor diferencial cada vez mayor, a medida de que el sector seconsolide con la implementación de licencias ambientales quepromueve la normativa de este tipo de empresas.3. Este es un proyecto que lleva un año de preparación. Se harealizado una profunda prospección del sector y se cuenta conun plan de negocio detallado. Además, uno de los fundadoresha trabajado durante 18 años en negocios similares, aunqueno propios, lo cual le ha permitido adquirir experiencia yconformar un proyecto más sólido.4. El equipo de trabajo tiene plena capacidad de creatividad einnovación que se aplicará en todos los aspectos del negocio,lo que servirá de elemento diferenciador en los servicios comomejorar la forma de atender y fidelizar a los clientes, mediantelas nuevas tecnologías.5. Todos los productos y servicios que se ofertan se destacan porsu calidad y por la selección de los proveedores, que enmuchos casos se los contacta personalmente. Esto presuponeuna ventaja competitiva que los consumidores acabaránreconociendo y valorando con el tiempo. También se pondráespecial cuidado en los procesos y el servicio al cliente paralograr la excelencia y el seguimiento.32

6. La Agencia se ha provisto de la mejor tecnología como es elacceso a un sistema global de distribución en reservas aéreas,autos y hoteles, conocimiento y aplicación de todas las formasde pago disponibles para el cliente en tiempo real, de manerapresencial o en el campo virtual, vía correo electrónico.4.1.3. Amenazas1. Los grandes grupos empresariales mantienen gran parte delsegmento corporativo. Por lo expuesto, las medianas ypequeñas empresas deben competir por el reducido mercadoque queda para ellas.2. La libre competencia detectada en la forma de hacernegocios, por parte de los principales competidores, hace quecualquier operador pueda ofrecer sus productos en nuestropaís, dejando a un lado la exigencia de requisitos previospara desarrollar actividad turística. Esta situación fomentará laproliferación de agencias de viajes ilegales que finalmente nose mantienen en el mercado.3. Existe la posibilidad de que aparezcan nuevos competidores.Esta situación es previsible, ya que en la zona de La Mariscalse instalan nuevas agencias de viaje, cautivadas por la altademanda de esta zona.4. La guerra de precios que manejan las agencias de viajes enel mercado del ocio y tiempo libre sufre la fiebre del low cost(captar mercado a través de un precio bajo) que afecta adeterminados productos, como son los boletos de avión, toursclásicos o las estancias hoteleras.5. El mejor aliado y peor enemigo a criterio de muchos es elinternet, específicamente los portales de aerolíneas, touroperadores consolidados en el mercado y tarjetas de crédito.En el futuro de Grandes Viajes, se lo entenderá como unaamenaza pero también como una gran oportunidad. Si biensupone una fuerte competencia en la venta de algunos33

productos, también facilita formas de dar a conocer las ofertasa clientes lejanos, a los que antes nunca se hubiera podidoacceder.4.1.4. Oportunidades1. La demanda ha crecido en los últimos años a pesar de lasoscilaciones por la crisis económica, que actualmenteatraviesan muchas sociedades. Todos los indicadoresapuntan a que la demanda de viajes seguirá creciendo,porque se ha convertido en una parte fundamental del ociodel mundo moderno. Además, se ha democratizado elderecho a viajar con planes y productos más accesibles, locual favorece la sostenibilidad económica de las agencias deviajes.2. Existen nuevas necesidades, pues las tendencias socialesprovocan el surgimiento de nuevos requerimientos entre losclientes, los mismos que se puede aprovechar. Es el caso,por ejemplo, de la demanda de viajes personalizados, fuerade temporada, cruceros, viajes de incentivo, etc., dirigidos agrupos específicos como solteros, años dorados, gente quebusca el crecimiento espiritual o aman la naturaleza, entreotros. Esto impulsará el crecimiento y la rentabilidad delnegocio.3. Hay un aumento de las exigencias, ya que los clientes cadavez toleran menos la falta de profesionalismo y de seriedaden las agencias de viajes, incluso en los servicios de bajocosto que contratan online. También son más conscientes desus derechos y por ello exigen un servicio de calidad a precioasequible, que es lo que ofrecerá Grandes Viajes.4. El crecimiento urbanístico que experimenta la zona de LaMariscal, en la que se ubica la Agencia, favorece losconstantes cambios en las fachadas de negocios que seproyectan para acoger más turistas diariamente. Estomultiplicará el flujo de personas que pasan por el local, yaumentará el mercado potencial y revalorizará lasinversiones.34

5. El impulso que han recibido las PYMES por parte del gobiernoen el último semestre de 2011 apunta a que los viajes denegocio se promuevan durante el 2012. Principalmente pormotivos de capacitación, concretar negocios, ampliar carterade clientes, entre otras. Esta oportunidad podrá seraprovechada por Grandes Viajes.En resumen, el presente proyecto se basa en aprovechar lasoportunidades de negocio que vayan surgiendo en el transcursode la implementación del plan, consciente de las debilidades, yamenazas, perfectamente identificadas y previstas a solucionaren el momento adecuado a través del plan de contingencia.4.2. Política de Producto y ServicioLa Agencia es una empresa de servicios, por ello seconsidera que el núcleo de negocio es estrictamente lacomercialización e intermediación de productos, servicios y laatención al cliente. Todo lo demás es susceptible de serexternalizado, siempre y cuando se haya gestionadointernamente y se considere que no aportaría más valor.Cabe destacar que no existe la intención de convertirse enuna empresa con una estructura grande y poco flexible; alcontrario, el criterio que se maneja es que el equipo de trabajodebe ser muy reducido, flexible y especializado. En ese sentido,desde el principio del proyecto se ha hecho una distinción muyclara entre las áreas que se gestionarán internamente y las quese van a externalizar.Las actividades que se realizarán internamente a través de lospromotores son las siguientes:Captar nuevos clientes.Implementar las acciones publicitarias.Seleccionar y gestionar nuevos proveedores.Organizar viajes y excursiones.35

Crear un soporte de postventa.Hacer el seguimiento del cliente.Efectuar las tareas de contabilidad y facturación.A nivel externo, se contará con servicios de otras empresasque se encargarán de:Diseñar y crear la campaña publicitaria.Efectuar el mantenimiento y actualización informática.Hacer la limpieza de la oficina.Elaboración y entrega de Estados FinancierosGracias a la experiencia de los profesionales que promueveneste proyecto y de los viajes que han realizado personalmente,se tiene una gran cantidad de contactos en el sector, tanto enmayoristas y operadores como en establecimientos hoteleros ydestinos de todo tipo.Esto ofrece la oportunidad de establecer alianzas en aspectoscomo:Captación de clientes en otras ciudades.Organización de viajes a destinos novedosos.Representación de servicios turísticos en forma exclusiva.Generación de tráfico web.En todos los casos, para establecer estas alianzas, seránecesario contar con un conocimiento y confianza totales en elsocio estratégico, que pueda ofrecer un servicio atractivo a un36

precio competitivo y que comparta la filosofía de trabajo y valoresempresariales. Al momento se ha establecido contacto condiversas empresas y se espera llegar a acuerdos inmediatos,tanto a nivel local como es el caso del Hotel El Velero en la playade Crucita, y también a nivel internacional en New York conJimmy’s Travel.La obtención de la dualidad permitirá a Grandes Viajesubicarse dentro de una categoría que permite explotar una gamamás amplia de servicios y productos turísticos.Captación de nuevos clientes y sustentación con los que yacuenta la compañía, a través de la creación de perfiles para cadacliente, que permite mecanizar las tareas respectivas ymonitorear su comportamiento a lo largo del año.Un elemento clave en el desarrollo de la agencia es lafacturación generada por clientes corporativos o individuales, lacual debe mantener el nivel alcanzado en el año inmediatamenteanterior a la creación de este plan.La gestión y necesidad de atender a más clientes de la mejormanera, y si el plan cumple los objetivos, hará posible ofreceruna nueva plaza de trabajo, con lo cual quedará cubierta laobligación social que la agencia tiene con la comunidad.4.3. Política de PreciosDentro del inventario de intermediación de servicios queoferta Grandes Viajes tiene previsto comercializar las siguienteslíneas de productos y servicios:Venta de billetes y reservas hoteleras: en colaboración conlos principales consolidadores de transporte aéreo y cadenashoteleras del sector, se ofrecerán billetes aéreos y la reservade alojamiento, a cambio de una comisión por operación. Eneste sentido, a más de los típicos alojamientos en hotelestambién se comercializarán reservas en departamentos parauna temporada corta, alojamiento en proyectos ruralescomunitarios, apartamentos turísticos en el centro de la ciudady otros tipos de establecimientos.37

Paquetes de vacaciones: aunque se trata del segmento denegocio más clásico y en donde existe más competencia, no selo descuidará, porque es el que atrae a la mayoría del públicode La Mariscal. Por consiguiente, se venderán paquetes de losgrandes mayoristas turísticos y de otras agencias nacionales ointernacionales, con una preferencia por aquellos destinos quese puede comercializar en exclusividad o sean menosconocidos.Organización de viajes en grupo: se tiene previsto organizardiversos viajes y excursiones que se cree pueden tenerpotencial en el mercado. Principalmente, se trata de descubrirlos nuevos destinos que se están abriendo en la Amazonía,específicamente en el Cuyabeno, así como propuestas máscercanas del tipo turismo de aventura y cultural como, porejemplo, el city tour y visita a la ciudad Mitad del Mundo.Nuevas líneas de negocio: tras evaluarlas debidamente, seirán incorporando a la oferta de la agencia nuevas líneas deproductos y servicios que posiblemente tendrán una demandacreciente. Entre ellos figuran los viajes temáticos comosolteros, amigos de la tercera edad y destinos exóticos,encuentros culturales, gastronómicos, deportivos, de aventura,rutas naturalistas, etc. Para eso, se contará con la colaboraciónde mayoristas y socios con los que se tiene contacto a lo largode los últimos meses.Viajes de negocios para empresas: es un segmento en elcual se quiere posicionar la agencia con el Departamento deViajes Externos de las empresas, a fin de ahorrarles el tiempoy esfuerzo que se requiere para organizar esta clase dedesplazamientos. También se ofrecerán servicios de mayorvalor añadido, como es el organizar convenciones, asistencia aferias, expediciones comerciales, viajes de incentivos, etc.,mediante una oferta integral.Finalmente, si bien el precio es un factor importante a lahora de contratar un viaje, no se trata del aspecto más decisivo.El cliente suele otorgar más relevancia a elementos como elservicio, asesoramiento, atención personalizada, experiencia ycualificación del personal. En cambio, el precio suele ser el factorconcluyente a la hora de contratar un viaje online. Cualquieroferta de precios estará determinada por el momento de la38

temporada y las ofertas que pueda hacer el mayorista, perosobre todo por los beneficios y atributos del producto, sincondenar los ingresos de la agencia.Por lo expuesto, la política de precios y descuentos deGrandes Viajes será muy mesurada y basada en prácticas deeficacia comprobada, así:Se harán descuentos por reserva anticipada o calling price,para los clientes que contraten con antelación, que deseancongelar el precio de un programa y confirmar fechas de altademanda y evitar los colapsos pre-vacacionales.Se realizarán descuentos de temporada baja,específicamente en aquellos boletos trasatlánticos condestino a Europa que pueden tener hasta un 75% dedescuento en destinos, que las diferentes aerolíneas quieranimpulsar.Se entregarán todas las gratuidades posibles a las queaccede un grupo confirmado con depósito inicial y hacontratado un mínimo de plazas en el mismo viaje.Se aplicarán descuentos para niños en la medida en que lostransportes y los establecimientos hoteleros ofrezcan estebeneficio.Se efectuarán descuentos por pago con una tarjeta de crédito,en los casos en que el cliente pague con una determinadatarjeta y el operador ofrezca alguna ventaja por este motivo.Se otorgarán cupones de regalo para realizar actividades enel destino, como visitar museos, alquilar bicicletas, obtenerdescuentos en las tiendas de un mall, etc. Estas ofertassurgirán de los acuerdos que se hayan establecido con losproveedores.Se aplicará la tasa de subvención, según las circunstanciasque determine el mayorista en boletos emitidos condeterminadas aerolíneas que participen de este programacomo es el caso de Aerolane.39

Vale destacar que en ningún caso la Agencia estarádispuesta a entrar en guerras de precios que eliminen su margeno a realizar ofertas low cost, a base de sacrificar la calidad.Grandes Viajes considera que estas prácticas soncontraproducentes a largo plazo, al devaluar el prestigio de lasagencias que las realizan. En ese sentido, existe el interés deque la política de precios establecida por la agencia ydescuentos sea el elemento diferenciador con los competidoresmenos profesionales y destaque el valor del servicio brindadopor la empresa.4.4. Política de Servicio y Atención al ClientePara desempeñar esta actividad turística, se cuenta ya con elcontrato de un local por dos años (prorrogables). El mismo tieneun área de 30 m 2 y está situado en la calle Mariscal Foch e4-134 y Av. Río Amazonas, muy cerca del núcleo comercial y deservicios del barrio La Mariscal. El local tiene acceso directodesde la calzada, tiene aceras anchas y cuenta con una zonaazul de parqueo pagado (0,40 centavos de dólar por hora), conuna amplia ventana de vidrio adecuada con un microperforadoadhesivo publicitario, lo cual es básico para la promoción delnegocio.Además, Grandes Viajes se encuentra cerca de las sucursalesbancarias más importantes y representativas del país como sonlos bancos Pichincha, Guayaquil, Pacífico, Bolivariano yProdubanco, que se han abierto sobre la Av. Amazonas; muycerca también están una panadería, un micromercado, unapapelería, una farmacia, etc. Todo esto asegura un flujoconstante de personas que pasan, por delante del local de laagencia.El local es de construcción nueva y no se requiere ejecutarningún arreglo para acondicionarlo a su actividad, tiene unsistema de alarma con monitoreo pagado por los propietarios yse cuenta con los siguientes espacios:Una zona de atención al público de 20 m 2 , con acceso directodesde la puerta, que se subdivide entre sala de espera y dospuntos de atención al cliente.40

Una trastienda de 10 m 2 , cerrada al público, que se usarácomo bodega, vestuario y zona de esparcimiento para elpersonal. En una segunda fase del proyecto, se ubicará eneste espacio el despacho de la gerencia.Un baño para señoras y caballeros de 5 m 2 .El local se ha equipado completamente con dos puntos deatención al cliente, detallados a continuación:Dos puntos de atención al cliente dotados de escritorio,muebles auxiliares, dispensadores de folletos, una silla parael empleado, dos sillas para los clientes, terminal informático,impresora y teléfono. Inicialmente se necesitan dos personasque cubran estos puestos de trabajo y serán los promotores.Una zona de espera dotada de mesita baja, un sillón de doscuerpos, un expositor de folletos y catálogos, tres plantas yrevistas de viajes.Pegados en las paredes, se exponen brouchures de lospaquetes estacionales que se ofrecen al público y sepromueven en el mercado. Al momento se tiene ofertas deviaje a Bahamas, Curazao, República Dominicana, Panamá,Jamaica, Cartagena, etc., acordes a cada temporada y a losproductos destacados de cada proveedor. El objetivo de estapublicidad es captar la atención de los transeúntes,aportando un elemento de dinamismo a la organización de laoficina.Sendos rótulos en las fachadas donde consta, de formavisible, el nombre de la Agencia Grandes Viajes y a uncostado, Galápagos.Un computador central al cual estarán conectados los equiposperiféricos de trabajo. En este equipo, se ha de centralizar lainformación y el acceso a internet independiente del segundopuesto de atención al cliente para proteger la informaciónconfidencial. Además, se instalarán los programas dereservas del sector, como Amadeus. También albergará elsoftware de gestión de la agencia (un paquete especializado),41

las aplicaciones ofimáticas y otros programas que requiera elnegocio.La excelencia a desarrollar en atención al cliente y mantenerla relación comercial para inducir su fidelidad son dos de lospilares sobre los cuales se basará el éxito y la diferencia con losposibles competidores de Grandes Viajes.Tres son los fundamentos sobre los que se sustentará lapolítica de atención al cliente:Seguridad en la satisfacción del cliente, información feed backy control como un elemento básico de la gestión, entregandogarantía de satisfacción al pasajero, compromiso por el cualse acordará en el cumplimiento de tiempos, servicios y conunos estándares de calidad predefinidos.Sobre esta premisa, que significa un compromiso contractual,actuará un responsable específico de la gestiónadministrativa, que tendrá como misión el seguimientopermanente de las garantías aplicadas, de las reclamacionesrecibidas y de las soluciones adoptadas, así como de lossubsiguientes costos por parte de la compañía y la evaluaciónde los distintos responsables.Personalización máxima en la relación y excelencia en laatención, el trato personalizado y excepcional, la informaciónveraz y puntual y la eficacia en la resolución de problemasque afectan a los clientes, es un elemento clave delposicionamiento del nombre Grandes Viajes, en el mercado.4.5. FidelizaciónUn factor muy importante para el éxito de la compañía esconseguir la repetición en la compra de los servicios que seofertará y la renovación de los convenios establecidos, tanto conel cliente corporativo cuanto con los proveedores. Existe laconciencia de que este es un elemento imprescindible paraoptimizar los esfuerzos desplegados en el costo de marketing yel de ventas.42

Se establecerá un programa basado en los siguienteselementos:La estrategia de penetración en el mercado y acceso a nuevosclientes a través del concepto ¡GRANDES VIAJES!Cliente preferente, calidad establecida en relación a suvolumen de compra, el cual accederá a los beneficios que se lepuedan otorgar sin costo adicional, los mismos que a su vezdeberán ser públicos y notorios.El cliente será informado oportunamente de las mejores ofertasvigentes en el mercado, a través de un mensaje de texto o víacorreo electrónico, para que las pueda aprovechar en elmomento preciso.Como estrategia de servicio, la base de nuestro método detrabajo es una extensa oferta de productos que se ajuste a lasnecesidades de cada cliente. Esto incluye la posibilidad de elegirentre una amplia variedad de circuitos y paquetes vacacionalespreestablecidos de los principales operadores, así como lacapacidad de organizar un viaje o actividad totalmente a medida.En este sentido, cuando se realice el trato con los clientes, seprocurará eliminar las barreras en el cierre de la venta. LaAgencia puede ofrecer cualquier servicio que necesite el turista yse lo hará intentando, en la medida de las posibilidades, sersiempre competitivos y rentables.En líneas generales, la estrategia de servicio que regirá laactividad se basará en los siguientes principios:Amplia oferta: la Agencia será capaz de ofrecer al clientecualquier producto o servicio que solicite, desde un paquetevacacional tradicional de “sol y playa” hasta un viaje exótico,temático o con un formato innovador.Atención amable: desde el momento en que entre por lapuerta del local o se contacte con la agencia, el clienterecibirá un trato profesional y cercano. Los profesionales seconvertirán en sus asesores en viajes y actividades de placer.Máxima calidad: solo se trabajará con proveedores cuyacalidad haya sido verificada previamente, a través de43

ecomendación de socios estratégicos, viajes defamiliarización e inspecciones a los prestadores de serviciosturísticos.Satisfacción garantizada: el mayor interés de GrandesViajes es que los clientes queden satisfechos con losservicios y vuelvan a la agencia, e igualmente que larecomiende a sus familiares o amigos. Para ello, se ofrecerántodas las garantías posibles dentro del sector.4.6. Publicidad y PromociónPor las características del negocio, quienes laboran enGrandes Viajes están perfectamente conscientes de que el éxitode la agencia depende de que puedan llegar al público másamplio posible, no solo a los clientes ya ganados, sino también avecinos de la zona, particulares y extranjeros.Por ese motivo, se ha diseñado una estrategia de publicidady promoción que combina las acciones en tiempo real decontacto con el cliente sumadas a otras destinadas a llegar a unpúblico más amplio: de toda la ciudad, en primer término, y detodo el país a través de internet.En ese sentido, se dará prioridad a fórmulas probadas,combinadas con innovaciones que permitan dar a conocer a laagencia más deprisa. Concretamente, la estrategia de publicidady promoción se centrará en las siguientes acciones y medios:Dinamización comercial: se hará un esfuerzo especial paraque la decoración del establecimiento se renueveconstantemente y resulte atractiva y llamativa, incluso paraquienes pasan por delante del local, cada día. Esto incluye lossiguientes aspectos:- Vitrina exterior: se dispondrá de una cartelera de ofertas, enella se expondrán las ofertas con elementos llamativos querecuerden los viajes y destinos de temporada que sepromociona.44

- Disposición de la zona de ventas: la fachada y la puertacuentan con una mampara de aluminio, que permanece conla puerta abierta para que invite a entrar al pasajero. Unavez el consumidor se encuentre dentro, la configuración delas zonas de espera y de atención al cliente han sidopensadas para presentar los productos y servicios de formaque despierten interés.Presentación de los productos: los documentos impresos,volantes y revistas se hallan dispuestos, en forma accesible,sobre la mesita de centro y los exhibidores individuales, parallamar la atención de los clientes y que estos tomen los folletos.Así mismo, se dará mayor presencia a los folletos y catálogosclaros y de calidad, los cuales facilitan la venta. En estos secolocará siempre la información y números de contacto de laagencia.Acciones directas para conseguir nuevos clientes: se tratade entrevistas, citas programadas, almuerzos, cenas ollamadas telefónicas puntuales para fomentar la cercanía acompradores y promocionar el establecimiento, estas accionesse llevarán a cabo a través de la estrategia de canje es decirintercambio de servicios turísticos por servicios o productoscomo:- Carteles: se los colocará en los espacios públicos habilitadospara tal efecto, con objeto de promocionar sobre todo losviajes que se venderán y que están especialmenteadaptados para el público local.- Promociones: cada semestre se sorteará diferentes serviciosturísticos para dos personas si se llena un cupón en laagencia o se suscribe en la página web. Estos datos seusarán después para enviar ofertas comerciales.Publicidad de localización: esta medida persigue atraer a losclientes que pasan cerca de la agencia e incluyen:- Rotulación exterior: colocada en ambas fachadas, con el finde que que llame la atención a distancia e identifique lanaturaleza del establecimiento.45

- Publicidad exterior: se contratarán periódicamente espaciosen los negocios que visitan regularmente los turistas de lazona como son las cabinas telefónicas, lavanderías,restaurantes, bares, etc. El pago será a través de canjes.Patrocinios: a fin de socializar en este sector, se colaboraráen actividades de la comunidad como las fiestas de Fin deAño, jornadas de recolección de alimentos conjuntamente conla iglesia más cercana, celebraciones de la ciudad, etc. Estasacciones se las canalizará a través de la participación en lasasociaciones de comerciantes de la zona.Publicidad impresa: con estas acciones se pretende dar aconocer a la Agencia en el resto de la ciudad, para atraer aclientes de otros barrios o visitantes ocasionales. Las accionesprevistas incluyen:- Presencia en la prensa turística: la revista Transport publicaun compendio de todos los establecimientos del sectorturístico en una edición mensual en la cual se detallan losservicios de Grandes Viajes.- Folletos: se cuenta con suficiente cantidad de folletos sobrelos viajes que se promociónan para distribuir a través de laagencia y entre los contactos existentes, con la opción deser personalizados.Acciones de publicidad online: para la Agencia, el internetserá su escaparate al resto del mundo, a fin de que genere uncierto volumen de ventas, que complemente la actividad de laoficina física, a más de ayudar a atender mejor a los clientesque acuden a Grandes Viajes. Para cumplir con este objetivo,se desarrollarán las siguientes acciones online:- Crear un atractivo portal web, destinado a dar a conocer laoferta y permitir la contratación de servicios online, medianteun acceso de pago PAYPAL. Esta suscripción no tiene costopara la agencia, sin embargo el cliente que elige esta opciónde pago, asumirá un cargo extra del 5% por cadatransacción, cuyo beneficio es mantener la confidencialidadde su información financiera.46

- Campañas de publicidad en buscadores, especialmenteideadas para que la Agencia conste en las búsquedaslocales de la zona y para posicionarse correctamente, en loscontadores de popularidad.- Boletín mensual con información sobre las ofertas, viajes yvacaciones. Este material será enviado a los clientes quefaciliten su dirección electrónica al contactar o contratar conla empresa.- Presencia en redes sociales como Facebook, Twetter, entreotras y en comunidades online de viajeros, donde se dará aconocer los servicios y se contactará con los aficionados alos viajes.4.7. Plan de EventosComo complemento a las acciones de publicidad ycomunicación, se tiene previsto llevar a cabo algunos eventos,dirigidos a la captación de clientes entre los segmentos denuestro mercado objetivo. Estas acciones son:Fiesta de inauguración: la Agencia tiene programado unaceremonia para el aniversario de la empresa, a realizarse enel local en mes de junio e invitar a los amigos más cercanos,conocidos y vecinos de la zona. La intención es generarnotoriedad y, ¡por qué no! aprovechar la oportunidad deconseguir más contactos y referidos.Ferias: se pondrá mucha atención a la agenda del Ministeriode Turismo para conocer si existe la oportunidad de participaren las ferias locales, organizadas en Quito, así como tambiénen eventos del exterior. Además, se visitarán ferias del sector,con objeto de conocer las novedades y establecer nuevoscontactos profesionales.Patrocinios: se ha planteado la posibilidad de efectuarpatrocinios de tipo local, que darán visibilidad pública a laagencia como, por ejemplo, a equipos infantiles.47

CAPÍTULO V5. PLAN DE VENTASSin lugar a dudas, para el desarrollo de la empresa y elfinanciamiento de esta idea de negocio, en un entorno tancompetitivo y en constante cambio, se precisa de una granpersuasión y desempeño en el área de ventas, sostenida poruna estrategia inteligente y soportes recursivos. Solo de estaforma se abrirá una brecha importante y suficiente en el mercadopara acelerar el proceso de crecimiento presupuestado.5.1. Estrategia de Ventas5.1.1. Concepto operativoLos contactos serán obtenidos y convertidos en citas depotenciales clientes. Para convertir dichos contactos en ventasefectivas, se dispone de un vendedor especializado enpersuasión para la venta de intangibles.5.1.2. Estrategia de captación de nuevos clientesPara lograr este objetivo, primero se pedirá al nuevo clienteque haga una prueba sobre los servicios de la agencia; y, ensegundo lugar, se conseguirá sus referidos. La vendedora deGrandes Viajes está en capacidad de demostrar que lo que seoferta es parte significativa de su beneficio. La idea esencial esque se presente al cliente los beneficios tangibles y concretosque obtendrá al tener un acuerdo con la empresa.48

5.1.3. Fuentes de captaciónLas principales fuentes de captación de los clientes son:1. Plan de mercadeo: se considera que el 10% de la clientelaserá generada por la ubicación de la Agencia, localizada en laparte más céntrica de esta zona de la ciudad y los recursosque se utilizarán para atraer la atención serán variados comola rotulación, cartelera, etc.2. Marketing de proximidad (15%): buena parte de losesfuerzos promocionales se centrarán en el entorno en queestá situada Grandes Viajes, mediante acciones comocarteles y publicidad exterior puntual en cabinas telefónicas,bares, etc.3. Base de datos y referidos (45%): gracias a los años deexperiencia de los profesionales de la Agencia en el sector, sedispone de una base de datos creciente de clientes ycontactos. Se pretende explotarla mediante envío de mails yllamadas informativas.4. Página web y acciones online (30%): se espera que alcontar con la página web esta se convierta en un canalcomplementario de captación, mediante contactos directosque entren en la web y a través de las acciones de publicidadonline y posicionamiento que se ejecutará para darla aconocer.Finalmente, por experiencia profesional se conoce que unapequeña parte de los contactos siempre llega de modo informal,ya sea mediante el “boca a boca” de los primeros clientes,recomendaciones de los proveedores, amigos, familiares, etc. Seespera que se dé este empuje adicional, especialmente en lasprimeras semanas de actividad en enero 2012, cuando aún nose perciban los resultados de las otras acciones descritasanteriormente.49

5.1.4. Procedimiento con el cliente presencialCuando un cliente frecuente hace una cita previa o se esperasu visita, es una oportunidad con altísima probabilidad de cerraruna venta, por lo cual la estrategia comercial debe estartotalmente centrada a conseguir que contrate un producto oservicio. En cuanto a los pasajeros eventuales se establecerá untiempo máximo de 10 minutos para solventar sus inquietudes, elproceso de venta que se aplica en la agencia puede resumirseasí:1. Recepción del cliente: el pasajero entra en contacto conGrandes Viajes a través de las fuentes de captación descritas.Por las razones antes indicadas, y si el vendedor se encuentraen la disyuntiva entre atender a un cliente presencial o a unoque llame o contacte por la web o teléfono, siempre se dará,educadamente, prioridad al que esté físicamente en la oficina.2. Contacto inicial: el personal que labora en la Agencia siempresaludará al cliente y le invitará a sentarse para comentar susnecesidades. En caso de que hayan otros clientes que estánsiendo atendidos, lo correcto será saludarlos brevemente eindicarles el tiempo de espera previsto, ofreciéndole tresposibilidades: aguardar mientras ojea un catálogo relacionadocon el producto que busca; pedirle su número telefónico parallamarle cuando esté libre el personal; o concertar una visitaposterior.3. Definición de necesidades: en la primera parte de laentrevista de venta, el personal de la Agencia escuchará alcliente para conocer sus necesidades. Si es necesario, seplantearán preguntas para averiguar los detalles del producto oservicio que está buscando y se intentará detectar cuáles sonsus expectativas en cuanto a calidad, precio, serviciosincluidos, etc. Durante la charla se tomará notas de los detallesmás importantes para no olvidarse ningún dato.4. Presentación de propuestas: una vez que se conozca quéestá buscando el cliente, se le presentarán las diferentesopciones disponibles, es decir, las dos categorías: paquetescerrados o viajes a medida. Las propuestas deben ajustarse a50

las necesidades descritas y se las irá priorizando o adaptandoen función de las reacciones que se vea en el cliente, a travésde sus comentarios, lenguaje no verbal, etc. En esta fase, esimportante asegurarse de que al cliente no le quede ningunainquietud. Igualmente, se intentará que realice unapreselección para escoger en un máximo de tres opciones,caso contrario tomaría demasiado tiempo.5. Entrega de información: al cliente se le entregará un resumenimpreso de la propuesta, generalmente, en formato depresupuesto, acompañado de los folletos o catálogosdisponibles en ese momento para cada tipo de producto oservicio. Así mismo, se le remitirá la página web de la Agencia,por si en ella hubiera más información que pueda serle útil paratomar la decisión final.6. Cierre de la venta: en el caso de que el cliente se muestreclaramente interesado por la propuesta, se le invitaráamablemente a hacer una reserva con un depósito del 30% delvalor total del servicio, con el argumento de asegurar quetendrá confirmación, no perderá la tarifa que se le ha indicado,etc. Si el cliente es reticente a abonar una reserva, se intentarácomprometerle de otra forma, como llamarle el día siguientepara confirmar su decisión o pedirle que vuelva a pasar por laagencia en breve para conocer su respuesta. En general, seaspirara que ningún cliente se vaya sin algún tipo decompromiso que permita a Grandes Viajes hacer unseguimiento de la propuesta.7. Documentación del servicio: una vez contratado el viaje opaquete vacacional y efectuado el pago, antes de su partida,se le entregará al cliente la documentación completa del viaje,así como también los datos de contacto de la Agencia paracualquier consulta o incidencia que pueda surgir durante eldisfrute del mismo. Al margen de que la responsabilidad delsoporte recaiga en el proveedor, siempre se debe dar la caraante el cliente, al menos en primera instancia.8. Seguimiento: en el caso de los viajes y actividades queorganice la Agencia, se realizará un seguimiento de losmismos. Adicionalmente, se intentará contactar con el cliente aposterior para conocer su nivel de satisfacción con el producto51

contratado. Si facilita su e-mail, se le mandará un enlace a unabreve encuesta disponible en la página web, donde podráexpresar su opinión.Con respecto a los clientes que se contacten por la web,teléfono u otros medios, se aplicará el proceso descrito a partirdel punto 3, pero empleando los canales alternativos que seannecesarios para llevar a cabo las fases siguientes (teléfono, e-mail, mensajero para la documentación, etc.). Especialmente enel ámbito online, se tendrá la posibilidad de atender a los clientesmediante el chat integrado en la web de Grandes Viajes,programas de mensajería instantánea y video conferencia.La Agencia está empeñada en mostrar el profesionalismo yseriedad con que trabaja desde el principio al final del proceso,de forma que el cliente se sienta tranquilo y tenga plenaconfianza en el servicio que se le ofrece, algo imprescindible enlos viajes o las vacaciones, en los que nadie quiere sorpresasingratas.5.1.5. El equipo de ventasEn la primera etapa del negocio, las tareas comerciales seránrealizadas por los fundadores de la empresa desde las oficinasde la Agencia y a través de un agente freelance a comisión. Enla segunda, se prevé incorporar a un empleado con experienciay perfil comercial, quien asumirá buena parte de las tareas deatención al cliente.Igualmente, para la Agencia, forman parte del equipo deventas los socios estratégicos de negocio que se tiene en otrosdestinos y que recomendarán los servicios de Grandes Viajes,según los acuerdos establecidos, generalmente a cambio de unacomisión o de una recomendación recíproca de los destinos,alojamientos o servicios que ofertan en cada caso.52

5.1.6. Fidelización de los clientesEsta será una etapa decisiva en la tarea del vendedor,puesto que en la cartera a él asignada constará que deberáatender de manera frecuente y realizar un seguimiento delprocedimiento de venta y producto.5.1.7. Barreras de ventaPor la experiencia previa adquirida en los últimos seis meses,se está consciente de los obstáculos que afronta cualquierempresa que reinicia su actividad en este sector, sobre tododebido a las condiciones actuales del mercado. Es por ello quese han podido establecer las principales barreras de venta ycómo superarlas:Desconocimiento del nombre: aunque la presencia de laAgencia es nueva en el barrio, se cuenta con un nombrevigente en el sector turístico pero falta consolidarse antenuevos segmentos de mercado.Dificultades para captar los primeros pasajeros en elsector: este es un problema habitual para cualquier empresaque incursiona en el sector de La Mariscal, sin embargo, seconfía en la capacidad de la Agencia para llegar a los clientes.Adicionalmente, se cuenta con un buen punto de partida: unlocal céntrico y casi sin competencia.Reducción del gasto para el cliente promedio:prácticamente el segmento familias se está adaptando a unnuevo entorno económico. Si bien esto puede afectar a losmárgenes de utilidad proyectados por la agencia, se puedeofrecer precios muy competitivos en los servicios estándar yobtener un mayor margen en los servicios de más valorañadido.Problemas de morosidad: debido a la situación actual, y enrelación con las prácticas del sector, se exigirá un pago poradelantado en la reserva y el abono del total antes de disfrutar53

del servicio. En el caso de las empresas, se hará un análisisdel retorno de la inversión y riesgo, a través de los recordshistóricos de pago y días de crédito asignados.Movimientos de la competencia: existe en la zonacompetidores directos que ante la presencia de la empresareaccionen con reducción de precios o un aumento de suoferta. También es probable que aparezcan otras empresasen la misma línea de negocio en los próximos años, peroindudablemente hay mercado suficiente y el modelo denegocio de Grandes Viajes es competitivo.Aumento de los costos: en general, los precios del sectorturístico tienden a la baja, excepto en el caso de lostransportes aéreos en que siempre hay nuevas tasas, costosde combustible, etc. Dada la situación actual, se prevé unaumento sustancial entre el 10 y el 15% anual de los costosen viajes y paquetes preestablecidos.Aumento de los impuestos: recientemente se ha producidoun alza en el cargo del combustible aéreo y marítimo que haafectado a la competitividad del sector, especialmente en elproducto chárter. Además, se habla periódicamente deimponer nuevos gravámenes a los viajes como tasasturísticas, ecotasas, tasas de transporte, etc., que puedensuponer un encarecimiento de los precios de venta. Sinembargo, el mercado suele asimilarlo en poco tiempo.En definitiva, se conoce perfectamente las barreras de ventacon las que se puede encontrar y se sabe también la forma desuperarlas.54

5.2. Plan De Gastos OperativosCuadro N. 2: Plan de GastosDESCRIPCIÓN AÑO1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5Sueldos 7 200.00 7 920.00 8 712.00 9 583.20 10 541.52Aporte Patronal 874.80 962.28 1 058.51 1 164.36 1 280.8013 ro sueldo 600.00 660.00 726.00 798.60 878.4614 to sueldo 584.00 642.40 706.64 777.30 855.03Vacaciones 300.00 330.00 363.00 399.30 439.23Fondos de Reserva 0 660.00 726.00 798.60 878.46Agua internetteléfono, luzMantenimientoequipos960.00 980.00 1 000.00 1 020.00 1 040.0080.00 84.00 88.20 92.61 97.24Artículos de limpieza 96.00 100.80 105.84 111.13 116.69Suscripciones 80.00 80.00 80.00 80.00 80.00Permisos defuncionamiento201.00 201.00 201.00 201.00 201.00Movilización 240.00 252.00 264.60 277.83 291.72Útiles de Oficina 100.00 105.00 110.25 115.76 121.55Arriendo Local 2400.00 2640.00 2904.00 3194.40 3513.84Publicidad 2400.00 2520.00 2646.00 2778.30 2917.22Gastos de Gestión 300.00 330.00 363.00 399.30 439.23TOTAL DE GASTOS 16 415.80 18 467.48 20 055,04 21 791.69 23691.99Elaborado por: Fanny Custode55

5.3. Rol de PagosCuadro N. 3: Rol de PagosGRANDES VIAJES DFP COMPAÑÍA LIMITADAROL DE PAGOS FEBRERO DE 2012NOMBRE:Custode Jimenez Fanny ElizabethINGRESOSDEDUCCIONESSueldo 300,00 Aporte Personal 28,05H.Extras 0,00 Anticipos 0,00Otros 0,00 Prestamos IESS 0,00Otros 0,00TOTAL 300,00 TOTAL 28,05VALOR A RECIBIR POR ROL: 271,95BONIFICACION DE DESEMPEÑO 0,00VALOR TOTAL A RECIBIR MES DE FEBRERO DE 2012 271,95Elaborado porRebibido por:Dpto.ContabilidadEmpleadoElaborado por: Viviana Custode5.4. Flujo de Caja ProyectadoDe acuerdo con el desempeño de la compañía en los cincoúltimos años, las ventas han experimentado un crecimientopromedio, por año del 20%, con las siguientes premisas:El 45% de los ingresos proviene de los clientes que yacontrataron algún servicio en el año 2010. Esto significa que decada 10 clientes que compraron el año pasado 5 volverán a hacerlopor lo menos una vez, para el año 2012.Los nuevos contactos que se captarán desde la nueva ubicaciónfísica y virtual, aportarán con el 55% de los ingresos programadospara este plan de negocio.56

Cuadro 4Presupuesto de Ventas de la Agencia GRANDES VIAJESElaborado por Fanny CustodeFLUJO DE CAJA PROYECTADOINGRESOS AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5VENTAS 160875,15 193050,18 231660,21 277992,3 333590,7TOTAL INGRESOS 160875,15 193050,18 231660,21 277992,3 333590,7EGRESOSCOSTO DE VENTAS 127906,92 153488,3 184185,96 221023,2 265227,78SUELDOS 7200 7920 8712 9583,2 10541,52APORTE PATRONAL 874,8 962,28 1058,51 1164,36 1280,8DECIMO TERCER SUELDO 600 660 726 798,6 878,46DECIMO CUARTO SUELDO 584 642,4 706,64 777,3 855,03VACACIONES 300 330 363 399,3 439,23FONDOS DE RESERVA 0 660 726 798,6 878,46LUZ, AGUA,TELEFONO, INTERNET 960 980 1000 1020 1040MANTENIMIENTO EQUIPO 80 84 88,2 92,61 97,24ARTICULOS DE LIMPIEZA 96 100,8 105,84 111,13 116,69SUSCRIPCIONES 80 80 80 80 80PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO 201 201 201 201 201UTILES DE OFICINA 100 105 110,25 115,76 121,55ARRIENDO 2400 2640 2904 3194,4 3513,84PUBLICIDAD 2400 2520 2646 2778,3 2917,22MOVILIZACIÓN 240 252 264,6 277,83 291,72GASTOS DE GESTIÓN 300 330 363 399,3 439,23TOTAL EGRESOS 144322,72 171955,78 204241 242814,8 288919,77UTILIDAD NETA 16552,43 21094,4 27419,21 35177,41 44670,93IMPUESTO A LA RENTA 4138,1075 5273,6 6854,8025 8794,353 11167,733FLUJO NETO DE CAJA 12414,323 15820,8 20564,407 26383,06 33503,19857

CAPÍTULO VI6. ORGANIZACIÓN6.1. Análisis del Clima LaboralLa empresa estará dirigida por el Representante Legal,identificado en los promotores. La organización cree firmementeque a las empresas las rigen las ideas, pero que estas lasconstruyen las personas; en este sentido, es de vital importanciaque esta agencia se fundamente en:Colocar en cada posición a los mejores y más competentesprofesionales de su área.Tener una dirección basado en criterios de liderazgo,modernidad, motivación, respeto, espíritu de equipo, fidelidad ysana competencia, tal como se espera de una empresa delsiglo XXI,Orientar todas las actividades de las personas que conformanla organización, sin excepción, a los resultados, el servicio alcliente y la calidad integral.Pagar a todos los colaboradores de la empresa un salario fijo ydigno en función de sus responsabilidades en la compañía y elmercado. Para el personal de ventas, se fijarán metas acumplir, las mismas que al ser alcanzadas generarán un bonode desempeño.No prestar compensaciones de ningún otro tipo que lascontempladas en el Código de Trabajo y obligaciones por leyestablecidas. Salvo en los casos justificados operativamente,no habrá cuentas de gastos, ni autos de empresa, ni similares.58

6.2. Puestos de Trabajo a Crear6.2.1. Consultor de Viajes 16.2.1.1. Descripción del perfilEdad mayor de 30 años.Nivel de estudios superior.Graduado en Administración de Empresas de Turismo.Buena presencia personal.Experiencia mínima de 5 años, comprobada.Actitud de servicio.Cualidades: responsabilidad, puntualidad, organización,liderazgo, pro actividad, respeto.6.2.1.3. FuncionesCoordinar las tareas de su puesto de trabajo.Realizar un cronograma anual con la oferta de paquetesestacionales.Direccionar las ventas a proveedores que otorgan el margenmás alto de comisión.Tomar decisiones sobre las tareas de su puesto de trabajo.Reportar a Gerencia inconvenientes con sus tareas.59

Facilitar la comunicación con otros puestos de trabajo.Generar ideas, propuestas y proyectos que permitan elmejoramiento continuo del ambiente laboral y produzcanahorros en los recursos disponibles.Representar a la compañía en viajes de familiarización einspección.Responsabilizarse por la información de pagos a proveedores,facturación, vouchers u órdenes de servicio a prestarse.6.2.1.4. TareasProporcionar información oportuna sobre los requisitos paracada destino.Llevar a cabo un seminario de capacitación interna posterior acada viaje de familiarización o inspección realizado.Atender los requerimientos como consultas, cotizaciones,reservaciones y confirmaciones de los clientes asignados.Procesar y responder las reservaciones solicitadas.Responder a las consultas realizadas vía telefónica, MSN o e-mail.Realizar las investigaciones respectivas frente a reclamos yquejas y dar posterior respuesta y seguimiento a los clientesatendidos.Solicitar, reservas y operar servicios de cortesía o condescuento.6.2.1.5. ResponsabilidadesConocer sobre los productos que se ofertan en la empresa.60

Mantener los documentos de respaldo en forma escrita o virtualen cada archivo y de cada reservación.Incluir un valor agregado en todos los servicios comosuministrar un número telefónico disponible las 24 horas encaso de necesitarlo.Trabajar de acuerdo a la Misión y Visión de la compañía.Asegurarse de proporcionar precios adecuados e informacióncorrecta de los productos ofertados.Hacer un seguimiento a las propuestas entregadas.Dar alternativas en ausencia de servicios específicos.Estar al tanto de las mejores oportunidades y de losproveedores; con respecto a estos últimos, conocer suscontactos telefónicos, MSN o dirección electrónica.Mantener la información publicitaria actualizada.Proporcionar respuestas acertadas y detalladas a los clientes.6.2.2. Representante de Ventas6.2.2.1. Descripción del perfilEdad mayor de 30 años.Nivel de estudios superior.Graduado en Administración de Empresas de Turismo y/oVentasBuena presencia personal.61

Experiencia mínima de 3 años, comprobada.Actitud de servicio.Carisma.Cualidades: responsabilidad, puntualidad, organización,liderazgo, pro actividad, respeto.6.2.2.2. FuncionesNegociar con los clientes los términos, condiciones,incentivos, beneficios, en relación a los pagos sobre losservicios que oferta la agencia.Coordinar las tareas designadas a su puesto de trabajo.Realizar una planificación diaria de sus tareas.Definir el presupuesto para sus actividades.Resolver problemas y conflictos de su puesto de trabajo.Evaluar y reportar a Gerencia el desempeño de susacciones.Facilitar la comunicación con otros puestos de trabajo.Generar ideas, propuestas y proyectos que permitan elmejoramiento continuo del ambiente laboral y produzcanahorros en los recursos disponibles.Representar a la compañía frente a los clientes.Realizar visitas periódicas a los clientes de la agencia.Dar seguimiento a los clientes que están a su cargo.62

6.2.2.3. TareasConseguir nuevos clientes y mantener relaciones comercialescon los ya existentes.Asistir y apoyar las propuestas hechas en reuniones o eventosde promoción organizados por los proveedores de la agencia yaerolíneas.Representar a la empresa en caso de ser designado para unviaje de familiarización.6.2.2.4. ResponsabilidadesCumplir con los compromisos asignados.Trabajar de acuerdo con la Misión y Visión de la compañía.Responder por los materiales, medios y recursos para cumplircon sus tareas.Contar con todo el material promocional para sus visitas.Mantener actualizada la base de datos de los clientes.Cumplir con su presupuesto de ventas.Conocer la oferta de la competencia.Cumplir puntualmente con sus citas.Responsabilizarse por la coordinación de eventos,seminarios, lanzamientos.Informar inmediatamente sobre las quejas o reclamos.63

Mantener al menos una reunión semanal para darseguimiento a su cartera de clientes.6.3. Políticas Generales y Código de Ética6.3.1. PolíticasSe guardara confidencialidad de la compañía.Es función de los directivos tomar decisiones referentes aobjetivos, funciones y responsabilidades de cada puesto detrabajo.Todo trabajo hecho deberá tener respaldo físico o digital.Las tareas serán ejecutadas correctamente, desde su inicio.Los errores deben ser corregidos sobre la marcha yconstituirse en un momento de aprendizaje y mejoramiento.Es necesario evitar cometer un mismo error dos ocasiones.Todo mail deberá tener una confirmación de recibido y surespuesta en el transcurso del día, dando prioridad a aquellosque requieran una respuesta urgente.Cualquier solicitud interna debe realizarse directamente aGerencia.Toda decisión será tomada en beneficio del cliente, de laempresa y en vigilancia de la Misión y Visión de la Compañía.Toda queja, solicitud o reclamo debe tener una respuesta en eltranscurso de la jornada de trabajo.64

6.3.1. Normas de conductaNo presentarse a trabajar en estado de embriaguez o bajoefecto de algún tipo de droga.Evitar ingerir alcohol al interior del lugar de trabajo o en elpuesto asignado.Evitar el uso los recursos de la empresa para otros fines ajenosa ella.Trabajar en conjunto para formar equipos autónomos de altorendimiento.Respetar y considerar a todos los compañeros de trabajoReconocerá el trabajo bien hecho.Desarrollar las actividades por el bien de la organización y susempleados.Los individuos que no cumplan con estas normas seránseparados inmediatamente de la organización.6.3.2. Código de vestidoA los directivos y empleados se les proveerá de un uniformepara cada día de la semana.Los empleados se comprometen a llevar el uniforme con alturay presencia.Se usarán únicamente las prendas entregadas para nodesentonar y establecer la uniformidad.65

6.4. OrganigramaPRESIDENTEGERENTE CONTADORA FREE LANCEDE VENTAS GENERAL A COMISIÓN66

CAPÍTULO VII7. PLAN ADMINISTRATIVO Y DIRECCIÓN7.1. La EmpresaGrandes Viajes D.F.P. es una compañía de responsabilidadlimitada, constituida en Quito, el 21 de junio de 2006, con uncapital social suscrito de USD $400 (cuatrocientos dólaresamericanos).En la actualidad, no ha registrado un nombre comercial anteel Servicio de Rentas Internas.Sus actuales socios son los fundadores del proyecto, con unaparticipación del 50% cada uno. No se prevé incorporar otrossocios en el futuro.7.1.2. AdministradoresLa empresa estará dirigida por los dos fundadores ypropietarios de la compañía, quienes son denominados, parafines legales, como la Junta Universal Extraordinaria de Socios.7.1.2.1. Composición inicialGerente: Washington RomolerouxCon nombramiento de Gerente y Representante Legal ante elRegistro Mercantil inscrito el 21 de julio de 2011, por un lapso dedos años en sus funciones.67

Presidenta: Fanny CustodeCon nombramiento de Presidenta ante el Registro Mercantilinscrito el 21 de julio de 2011, por un lapso de dos años en susfunciones.7.1.3. Centro de Operaciones y NegocioEn la actualidad, el domicilio legal y comercial de lacompañía se encuentra en la calle Mariscal Foch E4-135 y Av.Amazonas, ciudad de Quito, barrio La Mariscal. Se halla en unlocal rentado bajo contrato registrado en la Oficina deInquilinato, por el lapso de dos años renovables.7.1.3.1. NombreEl nombre Grandes Viajes y el logotipo de la empresa fueroncreados por los primeros dueños, al adquirir la compañía encesión de participaciones se consideró que conservarlo eranecesario y pertinente, ya que su nombre y logotipo seidentifican plenamente con el giro del negocio. No se harealizado, hasta el momento, ningún proceso de registro en elInstituto de Propiedad Intelectual.7.1.4. Licencia y permiso anualEl Directorio actual ha registrado el domicilio y actualizadolos datos legales y fiscales en la dependencia de Quito Turismo,para acceder a la categoría de agencia de viajes dual.Como requisito previo se presentará la licencia y permisoanual de funcionamiento del año 2011, para renovarlo con lanueva denominación.Por otra parte, los trámites, comunicaciones y notificacionesemitidos por esta entidad se las recibirá a través de nuestrasdos direcciones electrónicas: grandesviajesdfp@gmail.com68

y grandesviajesdfp@yahoo.com.El dominio de la página web aún está en trámite, por lo tanto,no se ha registrado todavía el domicilio virtual.Para iniciar y acreditar la idoneidad de la compañía en elejercicio libre de la actividad comercial, se realizarán lossiguientes trámites:Pago de la Patente Municipal e Inspección de Bomberos,requisitos para la emisión de la licencia anual defuncionamiento.Pago de la tasa de turismo e impuestos varios para ejerceractividades económicas en el barrio La Mariscal.Solicitud del nuevo registro como agencia dual en el Libro deInspección y Catastro.7.1.5. Obligaciones legalesDesde el inicio de sus actividades, esta empresa ha cumplidolas normas legales que le impone la Superintendencia deCompañías. Entre las más importantes se encuentran:Entrega de estados financieros de acuerdo a las NIF´S.Informe anual de la Gerencia.Cumplimiento de obligaciones y existencia legal.Objeto social único y exclusivo de las actividades propias delas agencia de viajes, declarado en la constitución legal de lacompañía.Adicionalmente, se aplicarán las normas impuestas por QuitoTurismo, entidad que vigila el cumplimiento de las Ordenanzas69

Municipales relativas a la apertura de locales de atención alpúblico en la zona de La Mariscal.Entre las más relevantes se puede mencionar:Autorización de publicidad exterior, no mayor a 3 m 2 .Señalética y plan de evacuación para eventos comoincendios y desastres naturales.Colocación, en un lugar de dominio público, de losprincipales números de emergencia como 911, 101, 131,161, etc.70

CAPÍTULO VIII8. PLAN DE INVERSIÓNEste plan requiere un volumen de financiamiento global quese ha establecido en los siguientes grupos:1. Renta de un local de funcionamiento 2 400 USD2. Creación de la página web 400 USD3. Publicidad 2 400 USD4. Provisión Salarios y beneficios sociales 9 559 USD5. Permiso anual de funcionamiento 201 USDNecesidad total de fondos14 960 USDPor razones de prudencia y a pesar de la absolutaconfianza en el negocio y en el cumplimiento de los objetivos, seha prescindido de financiamiento externo y se ha procedido a laautofinanciación inicial, producto de la venta de una casa por elvalor de 36 000 dólares americanos.8.1. Tarjeta de Crédito CorporativaEn previsión de algún contingente inesperado durante el girodel negocio, se ha obtenido una tarjeta de crédito corporativa,con un cupo autorizado de 10 000 dólares. La misma que estáanclada a la cuenta corriente de la empresa.Cuadro N. 5: Plan de FinanciamientoPLAN DE FINANCIAMIENTOSOCIOS Inversión ParticipaciónFanny Custode 7 480 50%Bolter Romoleroux 7 480 50%TOTAL DE FONDOS 14 960 100%Elaborado por: Fanny Custode.71

CAPÍTULO IX9. PLAN DE CONTINGENCIADurante el proceso de preparación de este proyectoempresarial, se ha establecido también un plan de contingenciaque contempla las acciones necesarias en caso de que no secumplan los plazos y objetivos previstos.A continuación se enumeran los principales escenarios y lasmedidas que se adoptarán, en cada caso, aportando una posiblesolución:1. Solicitud anticipada del local rentado: a pesar de la buenarelación que se mantiene con el arrendatario del local, encaso de que solicite anticipadamente abandonar el mismo ono se acceda a la renovación del contrato, la Ley deInquilinato protege a la agencia dándole un período máximode tres meses para hacerlo, a partir de la fecha denotificación recibida. Si así sucediese, se buscaría otrosimilar, en la misma zona, para continuar las actividadesemprendidas.2. Retraso en la apertura de la página web: el proyecto prevéla entrega de la página web para mayo de 2012. En caso decumplirse la fecha de apertura y no estar lista, se retrasará lainauguración y se exigirá al experto contratado asuma lasresponsabilidades pertinentes.3. Ventas más bajas de lo previsto: si no se cumplen lasprevisiones del plan de ventas, se redoblarán los esfuerzospromocionales, aumentando el presupuesto a partir de lasasignaciones previstas para los siguientes años. También seha planteado ajustar el mix de productos de acuerdo a lademanda real y reducir los gastos para ser más competitivos,compensando ventas individuales con volumen.72

4. Falta de flujo de efectivo: un aspecto crítico en los primerosmeses del año suele ser el déficit de flujo de caja. Paraasegurarlo, se ha realizado previsiones muy realistas y setiene reservada una parte de los fondos obtenidos en la ventade un bien inmueble para cubrir las necesidades de circulantede la empresa. Pero, solamente si se llegase a situacionescríticas, se accederá a estos fondos, después de posponerel pago a los proveedores.5. Falta de uno de los socios: si por alguna razón uno de lospromotores decide no seguir con el proyecto, se colocará a lapersona más idónea en su lugar mientras se consigue sureemplazo.6. Contingentes no esperados: si el capital disponible nollegara a satisfacer las necesidades operativas de fondos,aún se podrá acceder a un crédito de consumo, a través delbanco.7. Nuevas medidas gubernamentales: en el transcurso deltiempo, el Gobierno puede adoptar nuevas medidaseconómicas, fiscales o sociales que eventualmente afecten alfuncionamiento del negocio, ante esta situación se tomaránlas acciones pertinentes para evitar que afecte gravemente ala agencia.8. Liquidación forzosa: si se llegara a estimar la liquidación dela empresa, se recurrirá a la venta de activos para cubrir lasobligaciones laborales, luego las del Servicio de RentasInternas y, finalmente, las de los socios.9. Objetivos no alcanzados: si no se alcanzan los objetivos enel tiempo determinado, se realizará una auditoría de losprocesos efectuados y control periódico en la consecución deobjetivos.En las restantes situaciones de contingencia que se puedanpresentar o producir se actuará de la forma más adecuada quese considere en cada momento, siempre anteponiendo losintereses de los clientes a la hora de adoptar medidas drásticascomo las citadas anteriormente.73

BIBLIOGRAFÍALIBROSFRIEND, Graham y ZEHLE, Stefan (2008). Cómo diseñar un Plan deNegocio. 1ra. ed., Buenos Aires: Cuatro Media.TENNENT, John y FRIEND, Graham (2008). Cómo delinear un modelode negocios, 1ra, Ed. Buenos Aires: Cuatro Media.FLORES, J. Reynaldo (2006). Manual para elaborar Plan de Negocios.Bolivia: Lic. Hardev Luis TiradoACERENZA, Miguel A. (1987). Calidad Total en las empresas turísticas.México: Editorial Trillas.DE LA TORRE, Francisco. (2002). Agencias de Viajes y transportación.México: Editorial TrillasDE LA TORRE, Francisco (2000). Sistemas de Transportación Turística.México: Editorial Trillas.REVISTASEcuador Infinito, (2010).Destinos Tradicionales. Vol. 11, 64-67.Rainforest Alliance, (2005). Ámbito Empresarial, 3ra versión, 1-2374

FOLLETOSCAPTUR (2001) ECUADOR, Leyes Estatutos, Manual Legal de Turismo.Reglamento General de Actividades Turísticas. Quito. R.Oficial No. 290del 22 de marzo del.PÁGINAS WEB“Plan de Negocios”, en http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_negocio“Los 8 beneficios de un plan de negocios”, enhttp://www.soyentrepreneur.com/los-8-beneficios-de-un-plan-denegocios.html“PIB creció en 9% en el tercer trimestre de 2011)”, enhttp://www.elciudadano.gov.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=29795:pib-crecio-en-9-en-tercer-trimestre-de-2011&catid=40:actualidad&Itemid=63“PIMTE 2014 PLAN INTEGRAL DE MARKETING TURISTICO DEECUADOR (Internacional)”, enhttp://www.ricardomedinao.com/planes-y-estrategias-de-desarrolloturistico-ecuador/“PLAN ESTRATEGICO DE TURISMO DE QUITO Q 2012”, enhttp://www.ricardomedinao.com/planes-y-estrategias-de-desarrolloturistico-ecuador/“PLANES Y ESTRATEGIAS DE DESARROLLO TURISTICO(ECUADOR) PLANDETUR 2020”, enhttp://www.ricardomedinao.com/planes-y-estrategias-de-desarrolloturistico-ecuador/“Capacitación del sector Turismo en el Programa de CompetitividadTurística del Ecuador”, enhttp://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%20turismo/turismo%20y%20recursos%20humanos/capacitacion%20turismo%20en%20Ecuador.pdf75