ANALISIS SITUACIONAL DE GESTION DE LA CALIDAD EN SALUD ...

INTRODUCCIONANALISIS SITUACIONAL DE GESTION DE LA CALIDAD EN SALUDAÑO 2010 DIRESA TACNALa calidad en la prestación de los servicios de salud es sin duda una preocupaciónmedular en la gestión del sector, no solo por la aspiración a la mejora de las capacidadesinstitucionales en los organismos y dependencias sectoriales, sino sobre todo porque enel eje de todos los procesos se encuentra la vida de las personas, cuya salud debe serpromovida y protegida como obligación insoslayable del Estado. La lucha por la calidaden salud es por estas consideraciones una gesta que une a todos los actores del proceso.A los entes y órganos directivos, responsables de fijar el rumbo y de viabilizar el quehacer sanitario; a los miles de trabajadoras y trabajadores del sector, cuya realizaciónpersonal y laboral pasa por la calidad en el trabajo; a la población usuaria de los servicios,directa beneficiada en la satisfacción de sus expectativas y necesidades y a los agentesexternos interesados en apoyar este esfuerzo.La DIRESA Tacna no se queda atrás en relación a la implementación del sistema degestión de calidad, en este año se han desarrollado muchas iniciativas a favor de lacalidad, con muchas limitaciones, sobre todo presupuestales, pero que con autogestión sehan podido implementar, pues no olvidemos que el excelente servicio en los hospitales,Centros y Puestos de Salud marcan la diferencia si se brindan con calidad. Es por elloque calidad en salud deberá enfrentar importantes desafíos. Entre los principales retosque habrá de superar se encuentran:· La baja calidad, en promedio, de los servicios de salud.· La heterogeneidad del servicio.· La percepción generalizada de una mala calidad del servicio.· La información deficiente y poco confiable.La DIRESA Tacna cuenta con 48 establecimientos de salud CLAS, 9 microredes y 1 redTacna , contamos con 31 establecimientos de categoría I-1, 24 establecimientos de I-2,14 establecimientos I-3, 2 establecimientos I-4 y 1 establecimiento II-2I.- OBJETIVOSOBJETIVO GENERAL:Fortalecer las funciones gerenciales para la calidad en los servicios de salud a fin depropiciar una atención integral de calidad mediante el desarrollo de procesos quepermitan el mejoramiento continuo para lograr la satisfacción del usuario de saludOBJETIVO ESPECIFICOMejorar continuamente la calidad de los servicios, recursos y tecnologías del sector saludmediante el desarrollo de una cultura de calidad, sensible a las necesidades expectativasde los usuarios externos e internosReducir los eventos adversos en los usuarios del sistema nacional de saludcontribuyendo a hacer de los servicios de salud lugares seguros para la atención de lospacientesImplementar la norma técnica de Auditoria de la calidad de la atención en salud para elsector salud

Promover una cultura de calidad en todos los establecimientos de salud o serviciosmédicos de apoyo a través del cumplimiento de estándares y criterios de evaluación decalidadContribuir a fortalecer la función gerencial en las organizaciones de salud a fin de brindarservicios de calidadLograr la satisfacción de los usuarios del servicio, mejorando la confianza de la poblacióne incorporarlos en la identificación de las necesidades y la evaluación de la calidad de losservicios de saludFomentar una cultura de calidad en todos los niveles de la institución, sensible a lasnecesidades de los usuariosII.- ORGANIZACIÓNCOMITES/ EQUIPOS DE CALIDAD EN SALUDDIRESA TACNA AÑO 2010COMITES/EQUIPOS Nº RD META DECOMITESNº DECOMITES% Nº DEREUNIONESDIRESAEquipo Regional de gestión de la calidad Nº 0634 1 1 100 2Comité Regional de auditoría de la calidad de Nº0627 1 1 100 2atención en saludComisión Regional sectorial de acreditación de Nº0630 1 1 100 2servicios de saludEquipo técnico Regional para el estudio de clima Nº0225 1 1 100 2organizacionalPERIFERIE-HOSPITAL NºOFICIO Nº COMITES Nº REUNIONESEquipo de gestión de la calidad por MR 10 10 100 10Comité de auditoría de la calidad de atención en Nº0397- 1 1 100 1salud de la red Tacna0493Comité de auditoría de la calidad de atención en10 10 100 10salud por MREquipos auditores por EE.SS 72 45 62.5 0Comité de acreditación de servicios de salud por10 10 100 10MREquipos de evaluadores internos para la72 50 69.4 72acreditación de servicios de salud por EE.SSEquipo técnico para el estudio de clima10 10 100 10organizacional por MRComité de quejas y sugerencias por EE.SS 72 0 0 01) RD Nº 0700-2010 de sep. 2010. Mecanismos para la gestión de quejas y sugerenciasde los usuarios externos para la mejora continua de la calidad de la atención en los EE.SSDirectiva Nº 004-20102) RD Nº0398-2010 de junio 2010 Plan de auditoría de la calidad de atención en salud dela DIRESA Tacna

B) ANALISIS CUALITATIVOGRADO DE DESARROLLOPara la gestión del 2010 se halogrado la emisión deResoluciones directorales para losdiferentes comités y equipos decalidad en salud, asimismo la RDpara el Plan de auditoría y de losmecanismos para la gestión dequejas y sugerencias de usuarioexternoALIANZAS/ESTRATEGIASTrabajo con loscomités, equiposintegrados porrepresentantes delas diferentesDireccionesEjecutivas de laDIRESA TacnaLIMITANTESCambio de autoridades en las diferentesDirecciones y cambio de autoridades en elGobierno Regional lo que retraso la emisiónde las Resoluciones Directorales de comitésy equipos.Rotación de responsabilidades en los cargosen la DIRESA.Son pocas la reuniones que se puedenrealizar con los comités pues no podemoslograr el 100% de asistencia de losintegrantes debido a sus múltiplesresponsabilidadesPROPUESTASGestionar en elprimer trimestrede cada año lasResolucionesDirectoralesIII.- FINANCIAMIENTOCalidad en Salud no cuenta con presupuesto ni del nivel nacional ni del nivel regional,actualmente se vienen realizando gestiones para fortalecer el trabajo de Calidad en Salud,con el fin de lograr las metas programadas. Calidad en salud no es considerado como unaprioridad.IV.- GESTION1.- GESTION DE LA CALIDADA) ANALISIS CUANTITATIVOACTIVIDADES PROGRAMADAS DE CALIDAD EN SALUD POR NIVELESDIRESA TACNA AÑO 2010NIVELESACTIVIDADES POI/PSLMeta Ejec. %DIRESA 125 105 84RED TACNA 1065 731 68.6HOSPITAL HUT 35 26 74.3TOTAL 1225 862 70.36FUENTE: POI/PSL DIRESA TACNA 2010*Valores de avance Inicial 0-49%Regular 50-79%Adecuado 80-99%Implementado 100%

FORTALECIMIENTO DE CAPACIDADES EN EL PERSONAL DE SALUDDIRESA TACNA AÑO 2010Capacitación a personal> 20 horasAsistencia TécnicaTeleconferenciasesionesEE.SS con NormaTécnicaMeta Ejec % Part. Meta Ejec. % Part Ejec Part. Meta Ejec %Auditoria 3 3 100 15 72 50 69.4Acreditación 3 3 100 18 72 62 86.1Clima Organizac. 3 3 100 146 3 3 100 31 9 135 72 67 93.05Usuario Externo 3 1 33.3 12 72 0 0Buzón quejas y S. 3 3 100 11 72 0 0Seguridad Pcte. 1 1 100 0 3 46 1 1 100Sist. Gestión C. 2 1 50 24 3 3 100 97 72 35 48.6TOTAL 5 4 80 170 19 17 89.5 184 12 181 433 215 49.65Nota: Se llevo a cabo el foro de validación social “reglamentación de la Ley 29414” a cargo de la Defensoríade la salud y transparencia del MINSAOTROS DE GESTION META EJEC. %Supervisión x área de calidad 10 10 100Supervisión integral x Dir. servicios 30 12 40Reunión multisectorial 2 2 100Evaluación FESP 1 1 100Monitoreo a gerentes de EE.SS 1 1 100Campaña radial de mecanismos dequejas y sugerencias del usuario1 1 100B) ANALISIS CUALITATIVOGRADO DE DESARROLLOEl 100% de EE.SS tienen en el PSL/ POI laprogramación de actividades de Calidad enSalud. del cual el Hospital Hipólito UnanueTacna tiene un avance de 74.3% y la RedTacna el 68.6%, y como DIRESA Tacnatenemos un avance del 84% Logrando unavance general de 70.36%El avance de capacitaciones programadases del 80% , el avance de la asistenciatécnica es de 89.5% según lo programado.Solo el 49.64% de EE.SS tienen las normascasi completas para el trabajo de calidad.En supervisiones a nivel periurbano se halogrado el 100% y se ha tenido 2 reunionesde trabajo con autoridades del GobiernoRegionalEn el FESP, con la Función esencial Nº 9Garantía y mejoramiento de la calidad de losALIANZAS/ESTRATEGIASEl Gobierno Regional a través delProyecto Preventivo Promocionalestá apoyando en la capacitación alpersonal de salud de EE.SS. Invitó aponentes del nivel nacional para eltema de clima organizacional, asímismo está apoyando con losrefrigerios para diferentes eventos.El equipo supervisor de la DIRESAincluye en su formato actividades decalidad en saludPor otro lado la Dirección Ejecutivade la Red Tacna Monitorea la laborde los Gerentes con un instrumentoen la que incluye actividades decalidad en saludLIMITANTESCalidad en Salud nocuenta conPresupuesto parala implementaciónde fotocopias de lasnormas de calidaden salud al 100% deEE.SSPara las actividadesde supervisión yasistencia técnicano contamos conpresupuesto paracombustible yviatico para salir alas zonas ruralesmás alejadasPROPUESTASGestionar con lasnuevas autoridadesdel GobiernoRegional elpresupuestonecesario para eltrabajo de calidaden salud para ellogro de objetivosDifundir losavances de calidaden salud en lapágina web de laDIRESA TacnaImplementar la guíade supervisión de

servicios de salud individuales y colectivos,el resultado obtenido para el 2010 es porencima del 50% en comparación al FESPdel año 2006.Se ha llevado a cabo la campaña radial demecanismos de quejas y sugerencias delusuario externo en 7 programas radiales de4 emisoras radiales con la participación de 7profesionales responsables de calidad deEE.SSEl equipo de gestión de la DIRESATacna incluye al responsable decalidad en salud para la evaluacióndel FESPFalta asesoría parael llenado adecuadodel FESPLasteleconferencias nosiempre se puedenescucharnitidamentecalidad en saludintegrado2.- AUDITORIA DE LA CALIDADA) ANALISIS CUANTITATIVOCATEGORIA NºEE.SSAUDITORIA DE CASO POR CATEGORIASDIRESA TACNA AÑO 2010NºEE.SScon A.CasoNº muertematernaperinatalNº HCLauditadaAceptable=>80pAUDITORIA CASONº HCLauditadaX Mejorar

CATEGORIAAUDITORIA DE REGISTRO EN CONSULTA EXTERNA POR CATEGORIASDIRESA TACNA AÑO 2010EE.SSMetaEE.SSejecuta%EE.SSMeta deHCLNº HCLauditadaAceptable=>50pAUDITORIA REGISTRO (Consulta Externa)Nº HCL Total Cob.auditada HCLX Mejorar

CATEGORIAAUDITORIA DE ATENCION EN CONSULTA EXTERNA POR CATEGORIASDIRESA TACNA AÑO 2010EE.SS EE.SS %AUDITORIA REGISTRO (C.Ext)Meta ejecuta EE.SSMeta deTotal Cob. Nº problemaHCLHCLidentificadoNº HCLauditadaAceptable=>50pNº HCLauditadaX Mejorar

CATEGORIAAUTOEVALUACION PARA ACREDITACION DE EE.SSDIRESA TACNA AÑO 2010Meta(NºEE.SS)NºPLANEjecutado(Resultado)Cob. NºproblemaidentificadoAcred No acred>85 =

4.- CLIMA ORGANIZACIONALA) ANALISIS CUANTITATIVOMR NºEE.SSCLIMA ORGANIZACIONAL POR MICROREDESDIRESA TACNA AÑO 2010NºEE.SSEJEC.% NºcuestioAlto>80%RESULTADOMediano60.36-79.63%Bajo

AuditoriaAcreditaciónClima org.Usuario extBuzónquejasSeguridadPcteCalidadOtroslos 90 observacionesidentificadas han sidolevantadosobtenidoLas alternativas de respuesta delcuestionario de climaorganizacional no son adecuadasa las preguntas, sería mejor usaralternativas más simples como sino-aveces.medición de clima organizacional y elformato de informe de implementaciónde mejoras en la autoevaluación parala acreditación5.- MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADA) ANALISIS CUANTITATIVOPROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD SEGÚNMICROREDES POR AÑOS 2009 AL 2010 DIRESA TACNAMR Meta 2009 2010Ejec % Ejec %Metropolitana 8 2 25Cono Sur 5 1 20 4 80Cono Norte 6 2 33.3Litoral 9 1 11.1Frontera 8 1 12.5 5 62.5Jorge Basadre 9 8 88.8Tarata 10 1 10Candarave 10 1 10 1 10Alto Andino 6 1 16.6Hospital 1 1 100 0 0TOTAL 72 4 5.5 25 34.72PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD SEGÚN MICROREDESDIRESA TACNA AÑO 2010MRMetaEE.SSPROYECTOTOTALProy.% INFORMECulminado Noculm.Metropolitana 8 1 1 2 25 1 1Cono Sur 5 1 1 1 1 4 80 0 4Cono Norte 6 2 2 33.3 1 1Litoral 9 1 1 11.1 0 1Frontera 8 1 1 3 5 62.5 4 1Jorge Basadre 9 2 1 1 4 8 88.8 0 8Tarata 10 1 0 1 10 1 0Candarave 10 1 0 1 10 0 1Alto Andino 6 1 0 1 16.6 1 0Hospital 1 0 0 0 0 0TOTAL 72 0 5 2 1 0 0 1 8 25 34.7 8 17100% 32% 68%

B) ANALISIS CUALITATIVOGRADO DE DESARROLLOSe ha incrementado en relaciónal año 2009 en 29 puntosporcentuales los proyectos demejora para la calidadDe los 25 proyectos presentadosel 32% han culminado con uninforme y el 68% no hanculminado en el año 2010,quedando pendiente suculminación para el 2011.Solo el 34% de EE.SS hanpresentado proyectos de mejora.ALIANZAS/ESTRATEGIASTrabajocoordinado conla Dirección deCapacitación dela DIRESATacnaLIMITANTESFalta de motivación delequipo de salud paraejecutar un proyecto demejoraDesconocimiento del nuevoresponsable de calidad deEE.SS, como los SERUMSdel protocolo para realizarun proyecto de mejoraFalta asistencia técnica delnivel nacional sobreProyectos de Mejora.PROPUESTASRealizar el Curso Taller deProyectos de mejora de la calidaddirigido al personal responsable decalidad en salud de EE.SSElaborar y difundir el formato deproyecto de mejora continua de lacalidad y el informe del proyecto6.- MEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNOA) ANALISIS CUANTITATIVOMEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO POR MICROREDESDIRESA TACNA POR AÑOS 2007 AL 2010MRMETAEE.SS2007 2008 2009 2010B M A T % B M A T % B M A T % B M A T %Metropolitana 8 7 1 8 100 4 0 0 4 50Cono Sur 5 1 3 4 80 2 2 40 1 1 20 1 1 0 2 40Cono Norte 6 2 1 3 50 1 1 16.6 1 1 16.6 3 0 0 3 50Litoral 9 5 5 55.5 1 0 0 1 11.1Frontera 8 6 6 75 1 1 12.5 1 1 12.5 2 0 0 2 25Jorge Basadre 9 7 7 77.7 4 4 44.4 1 1 11.1 1 2 0 3 33.3Tarata 10 0 0 0 0 0 2 0 0 2 20Candarave 10 7 2 9 90 1 1 10 1 1 10 9 1 0 10 100Alto Andino 6 1 1 16.6 0 0 0 0 0Hospital 1 1 1 100 1 0 0 1 100TOTAL 72 37 7 44 61.1 8 1 9 12.5 5 5 6.9 24 4 0 28 38.8

MRMEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO POR MICROREDESDIRESA TACNA AÑO 2010METAEE.SSEjec.EE.SSCob. Nºcuest.Bajainsatis>0.000-0.200RESULTADO x EE.SS NºModerada Altainsatis insatis0.201- >0.4000.400problemaidentificadoMetropolitana 8 4 50 100 4 0 0 4 0Cono Sur 5 2 40 70 1 1 0 0 0Cono Norte 6 3 50 101 3 0 0 0 0Litoral 9 1 11.1 50 1 0 0 0 0Frontera 8 2 25 35 2 0 0 2 0Jorge Basadre 9 3 33.3 77 1 2 0 13 0Tarata 10 2 20 50 2 0 0 0 0Candarave 10 10 100 210 9 1 0 0 0Alto Andino 6 0 0 0 0 0 0 0 0Hospital 1 1 100 376 1 0 0 0 0TOTAL 72 28 38.8 1069 24 4 0 19 0% 100% 38.8 85.7% 14.28% 0%Nº problemalevantadoB) ANALISIS CUALITATIVOGRADO DEDESARROLLOALIANZAS/ESTRATEGIASLIMITANTESPROPUESTASDesde el año 2007se aprecia ladisminución deEE.SS que realizan lamedición de lasatisfacción delusuario externo de61.1%, 12.5% a6.9% y en el 2010 seincrementa a 38.8%Los resultadosobtenidos en lamedición de lasatisfacción delusuario externo del2010, ningún EE.SStiene altainsatisfacción, el14.28% tienemoderadainsatisfacción y el85.7% tiene bajainsatisfacciónApoyo de laGerencia deDesarrolloSocial delGobiernoRegional para elapoyo de larealización deeventos decapacitaciónLas encuestas de medición de calidaddesde la percepción de los pacientesambulatorios :- No se ajustan para ser aplicados alprimer nivel de atención- La encuesta es tediosa para seraplicada al pacienteEl Software SEEUS para el usuarioexterno:- requiere del SPF, el cual no estádisponible en los EE.SS o estándesactualizados- Ocupa memoria y se anula cuandose instala otro programa en la mismacomputadora- Los programas instalados en el año2007 actualmente no pueden sacarningún reporte al parecer sedeteriora.- No es amigable para el uso decualquier personal, no locomprenden- Los datos obtenidos en el reporte delSEEUS están con decimales y tienemucha información que confunde alModificar el SEEUS a un programaExcel amigableGestionar para que calidad en Salud dela DIRESA Tacna cuente con untécnico de computo que procese lainformación de los cuestionarios delusuario externo, con el fin de agilizar laobtención de resultadosGestionar con el Gobierno Regional elapoyo presupuestario para la impresiónde cuestionarios usuario externo.Elaborar y difundir el formato deinforme de análisis de resultados de lamedición de la satisfacción del usuarioexterno y el formato de informe deimplementación de mejoras en laatención del usuario externo

MaltratNeglig.atenc.T´deesperaOtroTotalquejasLas 19observacionesidentificadas aún nohan sido levantadas.personal y no es entendida , por lotanto no la pueden utilizar- Los datos obtenidos en el reporteSEEUS no coinciden con los datosrecolectados en el cuestionario- Falta de asistencia técnica del nivelnacional en el aplicativo de softwareSEEUS7.- MECANISMOS DE QUEJAS Y SUGERENCIASA) ANALISIS CUANTITATIVORESULTADOS DEL BUZON DE QUEJAS Y SUGERENCIAS POR MICROREDESDIRESA TACNA AÑO 2010MR EE.SS Nº EE.SS con informe dequejasTema de quejas NºQUEJASQ0 Q1 Q2 Q3RESUELTOSMetropolitana 8 4 3 0 51 12 66 18Cono Sur 5 4 28 0 66 36 130 46Cono Norte 6 4 41 2 127 145 315 178Litoral 9 2 9 0 32 0 41 20Frontera 8 3 8 2 3 6 19 8Jorge Basadre 9 5 16 0 0 13 29 29Tarata 10 3 64 0 28 15 107 47Candarave 10 0 0 0 0 0 0Alto Andino 6 0 0 0 0 0 0Hospital 1 1 132 19 56 104 311 0TOTAL 72 0 26 0 0 301 23 363 331 1018 346% 36.1 29.5 2.2 35.6 32.5 100 33.9Q0= Queja verbal de solución inmediataQ1= Queja en formato buzón de solución en < de 15dQ2= Queja con documento como oficio de solución en

fueron resueltos (346 )Del total de quejas (1018) el 2.2%son por negligencia en la atención, el29.5% son por maltrato en laatención, el 35.6% son quejas pordemora en la atención y el 32.5% sonquejas por otras causas como: faltade entrega de recibos de pago, faltade explicación de la receta médica,etc.sugerencias de losusuarios externospara la mejoracontinua de la calidadde la atención en losEE.SS Directiva Nº004-2010de mecanismos de quejas y sugerenciasdel usuario externo, así como el formatode informe de implementación demejoras de quejas y sugerenciasReunión técnica para Intercambio deexperiencias sobre mecanismos dequejas y sugerencias8.- SEGURIDAD DEL PACIENTEA) ANALISIS CUANTITATIVOAVANCE DEL PLAN DE SEGURIDAD DEL PACIENTE DELHOSPITAL HIPOLITO UNANUE DE TACNADIRESA TACNA AÑO 2010PLAN TOTAL AVANCEobj. 1 obj. 2 obj. 3 obj. 41 Meta 18 5 3 5 5Avance 12 3 1 3 5% 66.6 60 33.3 60 100B) ANALISIS CUALITATIVOGRADO DE DESARROLLO(logro de actividad)Tacna cuenta con un solo HospitalGeneral el Hospital Hipólito Unanuede Tacna el cual cuenta con el Plande Seguridad del Paciente que tienea la fecha un avance del 66.6% lasactividades pendientes seránimplementadas para el año 2011Así mismo cabe mencionar que elHospital estuvo trabajando con elmodelo de Plan del año Anterior2009ALIANZAS/ESTRATEGIASConformacióndel Comité deseguridad delpaciente delHospitalHUTacna.LIMITANTESLos modelos dePlanes deseguridad delnivel nacional nollegan a iniciosde cada añoPROPUESTASMonitorear trimestralmente el avancedel Plan de Seguridad del pacientedel Hospital Hipólito Unanue deTacnaBrindar asistencia Técnica en el logrode objetivos formuladosElaborar y difundir el formato deinforme del avance del Plan deseguridad del paciente del Hospital .Implementar para el año 2011 lasactividades faltantes del Plan

V.- CONCLUSIONES1. La DIRESA Tacna tiene conformado los diferentes Comités y Equipos de calidadcon Resolución Directoral vigente al igual que las microredes de salud2. Solo el 62.5% de EE.SS cuentan con equipos de auditores internos y el 69.4%tienen equipos evaluadores internos para la acreditación3. La DIRESA Tacna tiene un avance del 70.36% en el cumplimiento de lasactividades programadas en calidad en Salud4. Solo el 49.6% de EE.SS cuentan con alguna normas de calidad en salud5. Contamos con la Directiva Nº 004-2010 con RD Nº 0700-2010 de sep. 2010. DeMecanismos para la gestión de quejas y sugerencias de los usuarios externospara la mejora continua de la calidad de la atención en los EE.SS de nivelRegional6. El 31.9% de EE.SS han reportado auditorias de registro, auditando solo el 24.6%de HCL programadas, teniendo como resultado que el 50% de HCL sonaceptables y el otro 50% son HCL por mejorarEl 59.7% de las HCL auditadas en registro deben mejorar7. De los 17 casos de muerte materno perinatal solo a 3 casos se le ha realizadoauditoria de caso (11.7%)8. Del total de las HCL para auditoria en atención el 5.22% son aceptables9. El 22.2% de EE.SS han presentado informe de autoevaluación para la acreditacióndel cual el 75% resultaron no acreditados y el 25% acreditan10. El 69.4% de EE.SS han reportado informes de la medición del clima organizacionalen el usuario interno, aplicándose 681 cuestionarios teniendo como resultado queel 72% tienen un clima organizacional medio11. El 34.7% de EE.SS han presentado proyectos de mejora continua de la calidad delos cuales el 32% han culminado el proyecto con un informe12. El 38.8% de EE.SS han informado de los resultados de la medición de lasatisfacción del usuario externo, aplicando para ello 1069 cuestionarios, teniendocomo resultado que el 85.7% de los encuestados tienen baja insatisfacción de laatención de salud recibida.13. En vista de que la encuesta de consulta externa del usuario externo no se ajusta aconsultorios externos de EE.SS del primer nivel de atención y por las múltipleslimitaciones para el uso del Software SEEUS la DIRESA Tacna no aplicará elmismo en el año 2011.14. El 36.1% de EE.SS han presentado los informes de resultados de la apertura delbuzón de quejas y sugerencias, totalizando 1018 quejas de los cuales el 33.9%fueron resueltos, la principal queja es sobre el tiempo de espera y en segundolugar el maltrato del personal de salud durante la atención.15. El Hospital Hipolito Unanue de Tacna es el único que se encuentra implementandoel Plan de Seguridad del paciente teniendo un avance del 66.6%