Factores de riesgo psicosociales asociados al cargo de tele operador

CUADERNOS HISPANOAMERICANOS DE PSICOLOGÍA, Vol. 10 No. 2, 33-44FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIALES ASOCIADOSAL CARGO DE TELEOPERADORClaudia Neisa 1 y Paola Colorado 2Universidad El BosqueRecibido: Enero 18 de 2010. Aceptado: Marzo 9 de 2010.ResumenEl objetivo de este estudio fue evaluar, identificar y clasificar los factores de riesgo psicosocialque se encuentran presentes en el cargo de teleoperador de una empresa que presta servicios deatención al cliente de la ciudad de Bogotá. Para llevar a cabo el estudio se realizó una aproximaciónde tipo descriptivo. En lo que respecta a la muestra, ésta estuvo constituida por 106 teleoperadoresde una empresa que presta servicios de atención al cliente de la ciudad de Bogotá; la población seseleccionó a partir de un muestreo no probabilístico de tipo intencional. El instrumento utilizadopara la evaluación fue el Cuestionario para la Evaluación de Factores de Riesgo Psicosocial. Lasprincipales conclusiones que se resaltan en el estudio es la percepción de los participantes encuanto a las condiciones de la tarea con un nivel de riesgo alto y la forma como se perciben estascondiciones. Además, cabe anotar que el riesgo de la carga mental se percibió en un nivel medio.Por otro lado, las condiciones de la organización fueron percibidas como de nivel de riesgo medio,al igual que las características de la gestión, del grupo social y de la organización. Así mismo, lascondiciones individuales fueron percibidas como de riesgo medio, donde también se encuentranlas características de la personalidad, los moderadores afectivos y demográficos.Palabras clave: Percepción de riesgo, Factores psicosocialesAbstractThe purpose of this study was to evaluate, classify and identify psychosocial risk factors relatedto the role of operator in a company of customer’s service at Bogota city. This is a descriptivestudy, which was carried out by means of a sample of 106 operators. It was selected by means ofan intentional, non-probabilistic sampling. The Questionnaire for the Evaluation of psychosocialrisk factors was the instrument applied. With respect to the conclusions, it must be highlightedthe perception of participants regarding the terms of the task with a high level of risk, as well ashow these conditions are perceived. Besides, the risk of mental load was perceived at a mediumlevel. On the other hand, the terms of the organization were perceived as at medium risk, as wellas the characteristics of management, social group and the organization. Moreover, individualconditions, characteristics of personality as well as emotional and demographic moderators wereperceived as a medium risk level.Key words: Perceived risk, Psychosocial factors1Docente, Universidad el Bosque. Psicóloga egresada de la Universidad el Bosque, especialista en Psicología Laboral y Organizacional.Universidad El Bosque. Correo electrónico:clauneisa@hotmail.com2Universidad El Bosque. Investigación elaborada como proyecto de grado para la obtención de título de psicóloga.Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología33

Claudia Neisa y Paola ColoradoEl presente estudio muestra una evaluación de losfactores de riesgo psicosocial a los que se puedeencontrar expuesto un grupo de teleoperadores quetrabajan en un contact center que presta serviciosde atención al cliente. Se pretende detectar posiblessugerencias para el mejoramiento de los diferentesprocesos que se realizan y abordar los factores deriesgo a los que está expuesto este grupo de personas.Por tratarse de una actividad relativamente nueva(teleoperador), la debida investigación y comprensiónde los riesgos laborales no ha sido estudiada enColombia; es decir, no hay suficiente informaciónsobre la posibilidad de que los trabajadores de estegremio sufran daños, como lesiones, enfermedadeso síndromes de orden físico, psicológico ó social,derivados de este tipo de trabajo. Estos daños nosólo afectan a las personas, sino que impactan laproductividad y; por ende, los índices de efectividadde las organizaciones (Cuenca, 2002).En las organizaciones colombianas se hace evidenteuna problemática generada por los factoresde riesgo psicosocial que afectan a la poblacióntrabajadora; cada día, estos factores se presentande forma significativa, lo que se hace tangible enla disminución de la calidad de vida y el impactonegativo en las condiciones de salud, así como enlos costos que implican para el sistema de seguridadsocial y para la productividad de las personas y de lasorganizaciones. Estos efectos justifican la necesidadde responder a esta situación social, que se concretaa través de los esfuerzos para diseñar herramientasque permitan comprender mejor la realidad deltrabajo y del proceso de salud – enfermedad en lacultura (Sánchez, Simoes y Brito, 2008).Factor de riesgo psicosocialPara hacer más claro qué son estos riesgos laborales,es importante partir de la definición conceptual defactor de riesgo, aspecto que se abordará a continuación.Un factor de riesgo es la existencia de elementos,fenómenos, ambiente y acciones humanas que encierranuna capacidad potencial de producir lesiones odaños materiales y cuya probabilidad de ocurrenciadepende de la eliminación o control del elementoagresivo. Se deben identificar los factores de riesgoen los procesos productivos, en la revisión de losdatos de accidentalidad y las normas y reglamentosestablecidos (Gimeno, 2004).Se define como riesgo a lo que se encuentraexpuesto el trabajador y que hace parte del desempeñode su trabajo u ocupación. En cuanto alos riesgos químicos se incluyen elementos como:polvo, humo, neblina, gases, vapores, sustancias,compuestos o productos químicos en general. Losriesgos biológicos están comprendidos por el esfuerzofísico, levantamiento y transporte manualde peso, posturas inadecuadas, exceso de trabajo,turnos nocturnos, etc. Por último, los riesgos delambiente son aquellos que comprenden la utilizacióny exposición a las máquinas y equipos sinprotección, herramientas inadecuadas o defectuosas,iluminación inadecuada, electricidad, incendio oexplosión, almacenamiento inadecuado y otrassituaciones de riesgo que pudieran contribuir a laocurrencia de accidentes (Cuenca, 2002; García,Andrade y Bravo, 2007; Godoy y Juntito, 1996;Universidad Francisco José de Caldas, s. f.).La Organización Mundial de la Salud (OMS, 1988)define como factor psicosocial del trabajo aquellascaracterísticas de las condiciones del trabajo, de laorganización y los factores emocionales vinculados alpuesto de trabajo que afectan la salud de las personasa nivel fisiológico y psicológico. Según el comitéde la Organización Internacional de Trabajadores(OIT, 1998), los factores de riesgo psicosocial sonconsiderados como aquellas interacciones entre eltrabajador y el medio que lo rodea; es decir, laspercepciones y experiencias que pueden influir en lasalud, en el rendimiento y la satisfacción en el trabajo.Se menciona también que el factor psicosocial es34 Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología

FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADORla condición o condiciones propias del individuo,del medio laboral y el entorno extra laboral que,bajo determinadas condiciones de intensidad y detiempo de exposición, producen efectos negativosen el trabajador. Por último, el estrés ocupacionales el que puede producir desajustes en la salud delindividuo o individuos a nivel intelectual, fisiológico,psicoemocional y social (OMS, 1988).Clasificación de los riesgos psicosocialesEn cuanto a la clasificación de los factores de riesgopsicosocial en el trabajo, el Comité Mixto OIT/OMS identificó los siguientes factores:Medio ambiente de trabajo: todos los factores deorden físico o material, como el ruido, las vibracionesy los agentes químicos que pueden originaraccidentes de trabajo o enfermedades profesionales;estos factores inciden negativamente en el bienestardel individuo y su satisfacción (García, Andrade yBravo, 2007).Factores intrínsecos de trabajo: los factores negativosque tienen que ver con el propio contenidodel trabajo. Algunos de ellos son: la imposibilidadde utilizar en el oficio las propias aptitudes; el bajonivel de cualificación exigida por el puesto y, enconsecuencia, las menores posibilidades de realizarun trabajo satisfactorio; los oficios cuyas tareasson puramente repetitivas, monótonas, carentes deinterés; el bajo nivel de responsabilidad y sujecióndel individuo a normas, métodos, ritmos, sin poderdecidir en los más mínimo sobre el trabajo quese realiza; y la sobrecarga laboral, que podrá sercualitativa o cuantitativa.Así mismo, los trabajos que exigen una mayoratención por parte del individuo pueden llegar aser desgastantes y altamente estresantes (UniónGeneral de Trabajadores, UGT, 2006).Factores de organización del tiempo de trabajo:aspectos negativos con relación a la organizacióndel tiempo de trabajo, duración de la jornada laboral,tipo de trabajo, establecimiento de pausaspara descanso, ritmos de trabajo y turnos laborales(UGT, 2006).Factores relacionados con la gestión y funcionamientode la empresa: son los aspectos negativosen las funciones de los trabajadores, tales comoactividades ambiguas y contradictorias, las cualesdeterminan exceso de responsabilidad sobre bienes,servicios o la vida de terceros. Lo anterior generacompetencia, tensión y ansiedad. Otros factoresson el grado de participación de los trabajadores,la ausencia de una auténtica consulta, la no participaciónen la toma de decisiones y la limitación dela iniciativa. Las relaciones en el medio de trabajotambién deben ser consideradas en este punto: comunicacionesambiguas, inarmónicas y competitivas;intercambio de palabras, hechos y sentimientosagresivos. Así mismo, deben tomarse en cuentalos cambios en el trabajo: deficiente preparacióntecnológica y psicológica de los trabajadores paralos nuevos cambios, el hecho de que los trabajadoresno reciban información ni formación previa, ono se evalúen los costos humanos de producción;finalmente, se deben nombrar otros factores comola inestabilidad en el empleo, la cual afecta el bienestarde los trabajadores; las condiciones precarias,una familia numerosa o el salario bajo, entre otros(UGT, 2006).Evaluación de los riesgos psicosocialesEl objetivo principal de la evaluación de los riesgospsicosociales es estimar la magnitud de aquellosriesgos que no hayan podido evitarse, obteniendo lainformación necesaria para que el empleador esté encondiciones de tomar una decisión apropiada sobrela necesidad de adoptar medidas preventivas y, ental caso, sobre el tipo de medidas que deban adoptarse,como los principios de la acción preventiva;por ejemplo: evitar los riesgos y evaluar aquellosque no se puedan evitar (Martín y Pérez, 2001).En concordancia con lo anterior, Gracia (2003)asegura que toda evaluación consta de los siguientesCuadernos Hispanoamericanos de Psicología35

Claudia Neisa y Paola Coloradoelementos: identificación de los riesgos y de lostrabajadores expuestos a ellos, valoración cualitativay/o cuantitativa del riesgo, determinación dela necesidad de evitar, controlar, reducir o eliminarel riesgo.Dentro de los estudios y análisis que se lleven acabo se debe tener en cuenta que existe un grupo defactores exógenos o variables que potencializan elestrés ocupacional y son externos al contexto laboral.En este punto se hace referencia a las variables delentorno del ser humano que se encuentran en asociacióno relación directa con la calidad de vida deltrabajador; entre ellas, cabe destacar la vida familiar(relaciones de padres, hermanos, hijos, esposa, etc.y sus diferentes problemáticas), el entorno cultural,social y socioeconómico (UGT, 2003).Los factores de riesgo psicosocial son los queimpactan o ponen en duda el bienestar del individuoen su trabajo o entorno. Así bien, las organizacionesresponsables; por lo general, inician una evaluacióncon el objeto de adelantar acciones que permitan evitarlos,minimizarlos o trasladarlos. En la evaluación,el riesgo se evalúa cuantitativa y cualitativamente; seestima su probabilidad de ocurrencia y la probablemagnitud de sus efectos adversos.Según Peiró (1999, citado por Ahumada, Neisa,Jaimes y Muñóz, 2006), la evaluación sucede endos fases:1. Evaluación global de aquellos riesgos conocidosen la organización, cuyas medidas de control puedendeterminarse de inmediato y ser comprobadas.2. Evaluación específica de aquellos riesgos queimplican un estudio más detallado en los casos quesean necesario.Existen varios métodos para evaluar las condicionesde trabajo relacionadas con los factores de riesgopsicosocial; entre dichos métodos se encuentran:1. Método Lest: este método fue desarrollado porF. Guélaud, M.N. Beauchesne, J. Gautrat y G.Roustang, miembros del Laboratoire d’Economieet Sociologie du Travail (L.E.S.T.), del C.N.R.S.,en Aix-en-Provence en 1978. Pretende evaluarlas condiciones de trabajo de la forma más globaly objetiva posible, estableciendo un diagnósticofinal que indique si cada una de las situacionesconsideradas en el puesto es satisfactoria, molestao nociva (Universidad Técnica de Valencia, 2009).2. Método Renault: es un método objetivo y global,desarrollado por el Servicio de Condiciones detrabajo de la Regié Nationale des Usines Renault,en 1979. Este método fue creado para evaluar losperfiles de los puestos; su aplicación permite: a)mejorar la seguridad y el entorno, b) disminuir lacarga de trabajo física y nerviosa, y c) reducir lapresión de trabajo repetitivo, aspectos que son clavesa la hora de evaluar factores de riesgo psicosocial(Dalmau y Noriega, 1995).3. Método Fagor: este método surgió en 1987,después de otros como el Lest o el Renault. Laidea de desarrollar un método como este se debióa la necesidad de contar con un instrumento válidoy objetivo, el cual sirviera para dar a conocer, deforma simple y ordenada, la situación de una empresa,tanto a nivel individual como de conjunto. Seorientó hacia el conocimiento del ambiente laboralconcreto que pudiera originar cambios en la salud(Dalmau y Noriega, 1995).4. Método Ewa: fue diseñado por el Finísh Instituteof Occupational Health en 1989. Este instrumentopermite diseñar puestos de trabajo seguros, saludablesy productivos; por ello, se fundamenta en lafisiología de trabajo, la biomecánica ocupacional, lapsicología de la información, la higiene industrialy el modelo sociotécnico de la organización detrabajo. Entonces, en parte, cumple con las recomendacionesy objetivos generales para trabajar conseguridad y salud propuestos por la OIT (Dalmauy Noriega, 1995).5. Método Anact: desarrollado por Agence NationalePour L’Amelioration Des Conditions de Travail,1984. Este método, a diferencia de otros, se elaborócon la intención de que sirva de base para la elaboraciónde la herramienta que parezca más apropiadapara la evaluación y el análisis de los factores de36 Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología

FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADORriesgo psicosocial. Su objetivo es comprender yactuar sobre ellos; además, permite evaluar unasituación e identificar las causas que han llevado aella (Agencia Nationale Pour L’ ameliotation desConditions de Travail, 1984, citado por Dalmau yNoriega, 1995).6. Método Bocanument-Berjan: es una encuestaque permite identificar cuantitativamente losfactores psicosociales a partir del reporte de lostrabajadores sobre las condiciones de trabajo y dealgunos síntomas relacionados con la salud mentaly afecciones psicosomáticas. Dentro de las áreasque evalúa este instrumento se encuentran: el contenidoespecifico del trabajo, la administración delpersonal, la organización del trabajo, las relacionesinterpersonales, la carga mental, y las alteracionespsicológicas y biológicas derivadas del desempeñolaboral. Este método se puede aplicar a cualquieractividad económica y permite obtener un panoramageneral de riesgos psicosociales desde el punto devista de los trabajadores; también se resalta el hechode que puede aplicarse tanto de forma individualcomo colectiva.7. Cuestionario para la evaluación de factores deriesgo psicosocial: fue elaborado por la PontificiaUniversidad Javeriana y el Ministerio de Trabajoy Protección Social en 1996. Este instrumentoevalúa tres aspectos: a) condiciones internas deltrabajo, las cuales incluyen las condiciones de laorganización, de la tarea y del medio ambientelaboral; b) características individuales; es decir,las características de personalidad, moderadoreso condiciones asociadas al individuo; y c) condicionesexternas al trabajo.Este instrumento se puede aplicar en todas lasactividades económicas; incluye baremos paracada uno de los factores evaluados y permiteobtener un panorama general y específico defactores psicosociales para cuatro niveles decargo, desde el punto de vista de los trabajadores;su auto-aplicación es individual y hay queseñalar como desventaja que no posee una fichatécnica que permita conocer su sustento teórico(Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000,citado por Ahumada et al., 2006).Tipo de investigaciónMétodoLa investigación fue de tipo descriptivo pues sebuscó identificar los factores de riesgo psicosocialesa los que está expuesto un grupo de teleoperadores.ParticipantesLa muestra del estudio estuvo constituida por 106trabajadores de una empresa prestadora de servicios yatención al cliente de la ciudad de Bogotá. Ésta estuvoconformada por personal operativo: 82 mujeres, 31hombres y 4 personas que no determinaron sexo. Losparticipantes se seleccionaron mediante muestreo noprobabilístico de tipo intencional; se buscó obteneruna muestra representativa al incluir diferentes gruposde personas (Kerlinger y Lee, 2001).Los criterios de inclusión de la muestra fueron:a) personal operativo perteneciente al sector delContact Center, b) personal que labore en jornadadiurna de ocho horas diarias, equivalentes a 160horas mensuales, y c) personal contratado directamentepor la compañía.Los criterios de exclusión de la muestra fueron:1. personal administrativo cuyo trabajo es desarrolladoen oficina y que no tiene ningún tipo decontacto telefónico con los clientes,2. personal que labore por turnos inferiores a 8horas diarias,3. personal que labore por turnos mayores a 8 horasdiarias, y4. personal en misión u outsourcing, los cuales sonempleados contratados por obra o labor; estas personasno tienen contrato directo con la compañía,sino que son empleados por cooperativa, temporalo empresa prestadora de servicios.Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología37

Claudia Neisa y Paola ColoradoInstrumentoEl cuestionario para la evaluación de factores deriesgo psicosocial fue elaborado por la PontificiaUniversidad Javeriana y el Ministerio de TrabajoSocial en 1996. Este instrumento evalúa tres aspectos:1. Condiciones internas del trabajo; es decir, lascondiciones de la organización, de la tarea y delmedio ambiente de trabajo;2. características individuales. Éstas incluyen característicasde personalidad, moderadores o condicionesasociadas al individuo; y3. condiciones externas al trabajo; entre ellas, cabedestacar la situación económica del grupo familiary el efecto del trabajo en el mismo.ProcedimientoPara el desarrollo de la presente investigación serealizaron las siguientes cuatro fases:1. Selección de la muestra a evaluar;2. aplicación del instrumento y recolección de datos;3. análisis de resultados por medio de una base dedatos; y4. discusión, conclusiones y recomendaciones.ResultadosInicialmente, los resultados se dividieron en dos partes.La primera es la caracterización de la muestra elegidaa través de aspectos como: antigüedad en el cargo,último grado de escolaridad, edad, estado civil, sexo,número de hijos y tipo de contratación; en la segunda,se presenta la información relacionada con los datosobtenidos de acuerdo al nivel de riesgo (alto, medio,bajo) para cada uno de los riesgos psicosociales quefueron evaluados a partir del instrumento.A continuación se presentan los resultados másrelevantes sobre el análisis descriptivo de los datossociodemográficos: la edad en la que se centra elmayor número de sujetos es el rango de 24 a 30 años,representado por el 53%; el 73% de las personasque respondieron al cuestionario son mujeres, el70% de la muestra manifestó ser soltera y el 71%no ha tenido hijos. En cuanto al nivel educativo,predomina el bachillerato, con el 52%. Por otra parte,el 99% de la muestra corresponde a empleados concontrato a término indefinido y el 53% tiene unaantigüedad no mayor a nueve meses en su cargo.En la tabla 1 se presentan los datos por distribuciónde la población total, según la percepción delas condiciones internas del trabajo.En cuanto a las condiciones internas del trabajo enlo relacionado con las condiciones de la organización,el 57% de la población evaluada se encuentra en unnivel de riesgo medio. En relación con las condicionesde la tarea, el 100% de la población presenta un riesgoalto; respecto al medio ambiente de trabajo se evidenciaque el 40% de la población presenta un nivel bajo deriesgo a pesar de que el 32% de los evaluados presentauna posible tendencia al nivel de riesgo medio.Tabla 1Distribución de la población según la percepción de las condiciones internas del trabajoNivel de riesgoCondiciones internasde trabajoAlto Medio BajoFrecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia PorcentajeCondiciones de laorganización34 32% 60 57% 12 11%Condiciones de la tarea 106 100% 0 0% 0 0%Medio ambiente detrabajo30 28% 34 32% 42 40%38 Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología

FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOREn la tabla 2 se presenta la distribución de la población según las condiciones internas de la tarea.Tabla 2Distribución de la población según las condiciones internas de la tareaNivel de riesgoCondiciones internas de latareaAlto Medio BajoFrecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia PorcentajeContenido de la tarea 100 95% 6 5% 0 0%Carga mental 101 95% 5 5% 0 0%Carga física 3 3% 61 58% 42 39%En esta tabla se observa que el 95% de los encuestadosse encuentra en un nivel alto de riesgorespecto al contenido de la tarea; éste se relacionacon alta responsabilidad en el manejo de informaciónreservada y atención a usuarios, así como ala estrecha supervisión sobre el trabajo realizado.De acuerdo con estos resultados, se encontróque la carga mental, para el 95% de la población,se encuentra en un nivel alto de riesgo. En estesentido, se percibe la tarea como de alta responsabilidadadministrativa, producción de resultadobajo presión y sobrecarga de trabajo a nivel cuantitativoy cualitativo; esto genera una percepción deesfuerzo superior a las propias capacidades frentea las exigencias de la tarea.Respecto a la carga física, el 58% de los sujetosse encuentra en riesgo medio; este ítem se relacionacon la fatiga que produce la postura adoptadadurante la realización del trabajo.Por otra parte, en la tabla 3 se muestra la distribuciónde la población total, según el nivel del riesgode las condiciones o características individuales.A partir de los resultados, se puede decir que el48% de la población presenta riesgo medio en lascondiciones o características de personalidad, locual indica que poseen rasgos de personalidad quepueden ser vulnerables al estrés; en contraste, el38% presenta nivel bajo de riesgo.De acuerdo con los moderadores cognoscitivos, losresultados obtenidos en este nivel revelan que el 67%de la población tiene un nivel de riesgo medio, mientrasque el 31% de la misma está en riesgo alto. Por su parte,en lo que respecta a los moderadores demográficos, el37% de la población se ubica en el nivel de riesgo medio.Tabla 3Distribución de la población total según condiciones individualesVariablesCaracterísticaspersonalidadModeradorescognoscitivos afectivosModeradoresdemográficosNivel de riesgoAlto Medio BajoFrecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje15 14% 50 48% 41 38%33 31% 70 67% 3 2%30 28% 39 37% 37 35%Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología39

Claudia Neisa y Paola ColoradoEn la tabla 4 se presenta la distribución de lapoblación según la percepción de las condicionesexternas del trabajo.Tabla 4Distribución de la población según la percepciónde las condiciones externas del trabajoCondiciones externasde trabajoFrecuenciaPorcentajeAlto 0 0%Medio 4 3%Bajo 102 97%Total 106 100%A partir de los resultados obtenidos, se puededeterminar que la minoría de los encuestados, quecorresponde al 3%, presenta un riesgo medio, mientrasque el 96%, un nivel bajo de riesgo.DiscusiónA partir de los resultados de la aplicación delinstrumento, se evidencia que, con respecto a lascondiciones internas del trabajo, se presenta un porcentajede riesgo alto en cuanto a las condiciones dela tarea. Esto podría indicar que los teleoperadorespresentan un alto riesgo relacionado con aspectoscomo la cantidad del esfuerzo físico que deben realizar,la tensión y el esfuerzo muscular y la posiciónestática en la que deben permanecer para realizarla actividad. En este orden de ideas, también debehacerse referencia al esfuerzo físico, la exigenciade una postura inadecuada, los ritmos excesivosde trabajo, las jornadas de trabajo prolongadas ylas actividades monótonas (Cuenca, 2002; García,Andrade y Bravo, 2007; Godoy, 1996; Kerr et al.,1999, citado por Ministerio de Trabajo y SeguridadSocial, 2000; UGT, 2006; Universidad FranciscoJosé de Caldas, s.f.).En cuanto a las condiciones de la tarea, se encuentrala existencia de riesgo alto en los aspectosrelacionados con el contenido de la tarea propiamentedicha y la carga mental. Al respecto, los resultadospodrían indicar que la demanda de trabajo, el tipo deinformación que plantea la tarea, el nivel de informaciónque posee el trabajador acerca de su oficio,la falta de entrenamiento y de orientación sobre lasfunciones, pueden desencadenar consecuenciasnegativas en cuanto a la salud del trabajador de estesector (Nogareda, 1997, citado por Ministerio deTrabajo y Seguridad Social, 2000). En cuanto a lacarga mental, se podría pensar que la presión porel tiempo, la complejidad, la rapidez, el nivel deatención y la poca variedad pueden generar efectosnegativos sobre el trabajador. Entonces, se podríapensar que la carga mental es un factor de riesgopsicosocial alto presente en los teleoperadores, puesrefleja que existen factores de riesgo derivados delalto nivel de responsabilidad en cuanto a la supervisión,constante verificación de jefes inmediatos y ala atención de los usuarios de las líneas de servicio einformación. Este aspecto también se sustenta en lamedida en que las tareas desarrolladas en el puestoexige un alto nivel de concentración; así bien, losoperadores pueden percibir que el tiempo de reacciónante la toma de decisiones es muy corto, en comparacióncon las tareas que deben realizar y el tiempoque se les debe dedicar (García, 2003; Guerrero,Puerto y Barrios, 2007; Karasek, 1998, citado porMinisterio de Trabajo y Seguridad Social, 2000).Sobre esta misma condición se encuentra quela carga física del trabajo se ubica en el nivel deriesgo medio, lo que podría indicar que se puedengenerar alteraciones en la salud de las personas. Porejemplo, ésta produce diferentes síntomas de tensiónpsicológica y física; entre ellos se puede incluir lainsatisfacción laboral, la sensación de amenaza ymalestar, el auto desprecio y baja autoestima, latasa elevada de colesterol, la aceleración del ritmocardíaco y el aumento en el consumo de tabaco.En cuanto a la realización de tareas repetitivas yrutinarias, efectuadas por lo general en ambientesde trabajo poco estimulantes, ésta puede ocasionarafecciones orgánicas y fisiológicas, además de la40 Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología

FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADORautomatización de las actividades que pueden resultaren errores y; por ende, en baja productividad(Cuenca, 2002; Gimeno, 2004; UGT, 2006).Dentro de las mismas condiciones internas deltrabajo, se encontró que el factor asociado a las condicionesde la organización podría afectar la saluddel trabajador. Esto indicaría que los trabajadorespueden encontrarse expuestos a una cultura organizacionalnegativa, un liderazgo inadecuado quepuede estar generando sentimientos de insatisfacción,ambigüedad, incertidumbre y escaso desarrollo delas habilidades personales, así como baja autoestima(Anderesen y Arnetz, 2007; Ministerio de Trabajoy Seguridad Social, 2000; OMS, 1988).A partir de los resultados encontrados, se sustentala importancia de evaluar los factores deriesgo psicosocial y las medidas de control de losriesgos en un Contact Center, ya que es relevantetener acceso a evaluación valida y confiable porparte de la empresa de los riesgos y los controlesejercidos para minimizar su presencia al interior dela organización. Con base en esta información sepodrán brindar estrategias que permitan implementarnuevas medidas de mejoramiento y así realizar unmejor seguimiento para garantizar la seguridad delpersonal que labora como teleoperador.En concordancia con lo planteado por algunosautores, es necesario responder a las necesidadeslaborales relacionadas con el control de riesgospsicosociales que se presentan en el sector de lateleoperación. Para hacerle frente a esta problemáticase podrían proponer estrategias personalese individuales para que los teleoperadores busquenun espacio en donde tengan la posibilidad de modificarsus metas, manejar el tiempo y los conflictospersonales. De este modo, estos individuos puedenllegar a sentir que tienen el control sobre ciertasactividades, que las tareas no se acumulan y; portanto, que cuentan con el tiempo suficiente pararealizar correctamente las tareas; del mismo modo,puede desarrollar relaciones de amistad y empatíacon sus compañeros de trabajo. Así mismo, sepueden generar actividades que les permitan retroalimentarsemutuamente, las cuales resultaránútiles para identificar las áreas en las que se puedenrealizar mejoras.Por otra parte, en la intervención deben tenerseen cuenta aspectos relacionados con hábitos alimenticios,consumo de alimentos con poco o mínimovalor nutricional y el ejercicio. Con relación a estosfactores, pueden realizarse actividades encaminadasa reducir el consumo de sustancias como la cafeína,el cigarrillo y/o productos que contengan altosniveles de azúcar. Estas sustancias como es sabido,mantienen el organismo en alerta y preparado parala acción; sin embargo, su consumo excesivo puedeconvertirse en un factor que, sumado a la carga detrabajo tanto mental como física, a la supervisión,a la falta de control y a la falta de autonomía, entreotros, genera estrés laboral. Además, es importantetener un espacio en el que pueda realizarse unapausa en las actividades, para respirar y relajarse,practicando ejercicios básicos de estiramiento querelajarán los músculos y producirán una sensaciónde descanso y bienestar en el trabajador (Gimeno,2004).En cuanto a las acciones que pueden llevarse acabo por fuera del trabajo, Cova (2004) proponerealizar un cronograma de actividades que permitallevar a cabo diferentes tareas; y de esta manera,organizar el tiempo por fuera del trabajo; es decir,manejar correctamente el tiempo libre para compartiren familia, descansar y realizar actividades que nose pueden desarrollar a causa del trabajo.También sería importante evaluar, actualizary rediseñar, si es el caso, el análisis del puestode trabajo del teleoperador (objetivo de su cargo,movimientos, destrezas, conocimientos requeridos,métodos y herramientas de trabajo, toma dedecisiones y autonomía, tarea, exigencias físicas,psicológicas, etc.).Con respecto a las condiciones individuales comoposible factor de riesgo psicosocial, se encuentranlas puntuaciones que evalúan las características deCuadernos Hispanoamericanos de Psicología41

Claudia Neisa y Paola Coloradopersonalidad y los moderadores cognoscitivosafectivosy demográficos. Se resalta la presenciadel nivel medio en cuanto a características depersonalidad que, si bien no presenta un porcentajealto, sí podría indicar que aspectos como lasituación económica, educativa, capacidades deresistencia o adaptación, la relación con el grupofamiliar y social y las condiciones del macroentornosocial, podrían ser riesgos potenciales quepudieran desencadenar inconvenientes de salud paralos trabajadores; también podrían influir la edad,el sexo, el estado de salud biológica, psíquica ymental, las capacidades psico-motrices, psíquicas ymentales, la formación y calificaciones personales,las influencias del medio ambiente ecológico, lahistoria personal y profesional de los trabajadoresy las aspiraciones y expectativas personales (Cova,2004; UGT, 2006).De la misma manera, los moderadores cognoscitivosafectivos puntuaron en nivel medio, lo cualpodría indicar que los teleoperadores tenderían apresentar poca iniciativa en el establecimiento yconsecución de metas personales, insatisfacciónpersonal por lo que realizan, sensación de inequidadentre lo que realizan en su puesto de trabajo y laformación y experiencia del mismo, sentimientosde angustia y estrés, problemas en el manejo deconflictos, producto de la situación laboral, sentimientode sub valoración de sus habilidades parael trabajo e influencia de las posibles experienciasnegativas que haya tenido en otros puestos de trabajos(Godoy y Juntito, 1996; UGT, 2006; 2007).Para los moderadores demográficos, se encontraronporcentajes similares para los diferentes niveles.Es importante resaltar que entre el nivel alto y elmedio se podría indicar que, potencialmente, elteleoperador podría presentar sentimientos negativosrelacionados con la ocupación de su cargo,problemas de salud y rechazo hacia la ocupaciónque desempeña debido a su condición estresantey angustiante por la característica de la misma(Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000).En cuanto a las condiciones externas al trabajador,se encuentran en riesgo bajo, lo cual podríaevidenciar que este aspecto, más que ser un factorde riesgo, podría considerarse un factor protectorya que dichas condiciones hacen referencia a lasituación económica, educativa y las adecuadasrelaciones sostenidas con el grupo familiar y socialcercano al trabajador (Cova, 2004; Godoy yJuntito, 1996).Dentro de estas condiciones externas del trabajo,es importante resaltar que la muestra puntúa en nivelmedio en los aspectos relacionados con la situacióneconómica del grupo familiar. Lo anterior debe sertenido en cuenta ya que, si bien la puntuación totalde condiciones externas fue baja, esta subcategoríapodría indicar que los aspectos relacionados con lacondición social y la situación económica del trabajadordeterminan en buena medida la calidad devida y la satisfacción de las necesidades que influyenen el bienestar del trabajador y de su grupo familiar(Euskara – sindicato, 2003; UGT, 2006, 2007).También es importante tener en cuenta que elefecto del trabajo en el medio familiar tuvo unporcentaje alto en el nivel bajo. Por tal motivo,se podría inferir que los patrones de educación, ladisciplina de los hijos y otras responsabilidades delhogar podrían constituirse en factores protectores, sibien los padres trabajadores permanecen retiradosdel núcleo familiar, ya sea por distancia geográficao por la carencia de tiempo para la vida en familia.Sin embargo, es importante tener en cuenta que estosaspectos podrían llegar a convertirse en factores deriesgo si se tiene en cuenta el porcentaje de nivelmedio (Anderzén y Anrnetz, 2007; Euskara – sindicato,2003; UGT, 2006; 2007).Así mismo, el presente estudio revela que esimportante trabajar desde la psicología laboral en elabordaje, evaluación, toma de decisiones y controlde los factores de riesgo psicosocial, especialmenteen aspectos relacionados con el contenido de la tarea,las condiciones de la organización y las cargasfísicas y mentales, entre otros. Además, es relevante42 Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología

FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADORdesarrollar estrategias que permitan abordar de maneraadecuada y científica la evaluación y el controlde los factores de riesgo psicosocial.Finalmente, se debe recalcar en el tema de laprevención de los factores de riesgo psicosocialen los procesos de capacitación de los asesores oteleoperadores, para así brindarles la informaciónpuntual sobre el puesto de trabajo, la organización,programas de inducción al puesto y a la empresa,adiestramiento en la tarea y en la identificación delos factores de riesgo. De esta forma, los trabajadorestendrán la posibilidad de hacer un reconocimientoinmediato, si se diera el caso, de la presencia dealgún riesgo. Esto permitiría que se llevaran a cabointervenciones tempranas para evitar cronicidad dealgunas enfermedades asociadas o que se puedendesarrollar por la presencia de estos factores (elestrés o el Síndrome del Burnout).ReferenciasAgencia Europea de Salud y Seguridad en el trabajador.(1996). La salud laboral y la seguridaden el trabajo: evolución y estrategias.Tomadoel 13 de enero de 2009 de http://www.juntadeandalucia.es/evolucion_y_estrategias.pdfAhumada, L. M., Neisa, C. M., Jaimes, S. P., yMuñóz, A. (2006). Relación entre la fatiga laboraly los rasgos de personalidad de un grupode trabajo del sector salud de Bogotá.[Tesis degrado] Bogotá: Universidad El Bosque.Anderzén, D. y Anrnetz, B. (2007). Effects ofdialogue groups on physicians’ work environment.Journal of Health Organisation andManagement, 21, 27 – 38.Cova, F. (2004). La psicopatología evolutiva y losfactores de riesgo y protección: el desarrollo deuna mirada procesual. Revista de Psicología,13 (1), 93 – 101.Cuenca, R. (2002). Conceptos de riesgos psicosociales.Tomado el 8 de enero de 2009 de http://www.teleperforados.com.ar/archivos_archivos/descargas/riegos_ psicosociales_y_su_prevencion.pdfDalmau, I. y Noriega S. (1995). Evaluación y análisisde las acciones de trabajo: métodos generales.Madrid: SalvatEuskara - Sindicato. (2003). Acuerdo de ELA,LABy ESK para la negociación colectiva de 2004.Tomado el 25 de Junio de 2008 de http:// www.ela-sindikatua.org/dokumentuak/ELA-LAB-ESK04.pdfGarcía M., Andrade P. y Bravo L. (2007). Relaciónentre los factores de riesgo psicosocial y la resistenciaal cambio organizacional en personal deseguridad de una empresa del sector económicoterciario. Revista diversitas, 3 (2), 301 – 315.Gimeno, D. (2004). Los factores de riesgo laboralde naturaleza psicosocial y prevención. Archivosde prevención laboral Houston, Texas, 7 (3),119 – 120.Godoy, M. y Juntito, A. (1996). Factores de riesgopsicosocial [Documento técnico]. Bogotá:Seguro Social.Gracia, D.A. (2003). Criterios objetivos para laevaluación de la carga de trabajo derivada defactores psicosociales organizacionales. RevistaMapfre Seguridad, 23 (90), 29-37.Guerrero, J., Puerto Y. y Barrios, Y. I. (2007).Productividad, trabajo y salud: la perspectivapsicosocial. Revista Colombiana de Psicología.Bogotá: Universidad Nacional de Colombia.Kerlinger, F. y Lee, H. (2001). Investigación delcomportamiento, métodos de investigación enciencias sociales. México: McGraw Hill.Martín, F. y Pérez, B. (2001). El hostigamientopsicológico en el trabajo: mobbing. Nota Técnicade Prevención 476. Instituto nacional deSeguridad e higiene en el Trabajo, MTAS.Ministerio del Trabajo y Seguridad Social, DirecciónGeneral de Salud Ocupacional y RiesgosProfesionales. (2000). Factores psicosocialesdel trabajo y estrés ocupacional. Bogotá: Ministeriodel Trabajo y Seguridad Social.Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología43

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